Perché Microsoft delocalizza il proprio supporto unificato?

Microsoft delocalizza gran parte del proprio supporto unificato per un paio di semplici motivi. Innanzitutto, non è il core business di Microsoft. Microsoft è un'azienda di software, quindi fornire assistenza non è una sua competenza fondamentale. In secondo luogo, Microsoft punta alla redditività. I margini lordi delle aziende di software (70-85%) sono molto più elevati rispetto a quelli dei servizi di assistenza (35-50%). Affidare l'assistenza a terzi all'estero ha senso quando l'obiettivo principale è la redditività.

Tuttavia, l'utilizzo di risorse estere per il supporto Microsoft non è privo di rischi o grattacapi, come possono testimoniare molti clienti Unified Enterprise Support. Esiste il rischio di fornire a cittadini stranieri informazioni sui sistemi Microsoft aziendali che potrebbero contenere dati sensibili. Esiste anche l'inconveniente delle barriere linguistiche e della diminuzione della qualità del supporto una volta che il ticket di assistenza lascia il continente.

Microsoft delocalizza alcuni dei suoi servizi di assistenza aziendale al fine di ridurre i costi e massimizzare i margini. Grazie alla delocalizzazione dell'assistenza unificata, è in grado di ridurre i costi di manodopera, scalare in modo più efficiente e risparmiare sulle infrastrutture.

• Riduzione dei costi di manodopera: uno dei fattori principali è la riduzione dei costi di manodopera attraverso l'esternalizzazione dell'assistenza a fornitori terzi esteri. Gli stipendi del personale di assistenza qualificato possono essere notevolmente inferiori (50-80%) in India, Filippine, Costa Rica o Colombia rispetto agli Stati Uniti o ad altre economie sviluppate.

• Economie di scala: centralizzando le operazioni di assistenza in poche sedi offshore, Microsoft può ottenere economie di scala. Ciò consente all'azienda di avvalersi di un numero maggiore di addetti all'assistenza, riducendo i costi per ogni interazione e ticket di assistenza.

• Risparmio sulle infrastrutture: la creazione e la manutenzione delle infrastrutture di supporto sono costose. L'offshoring consente a Microsoft di utilizzare le infrastrutture di investimento straniere esistenti o di beneficiare di costi infrastrutturali inferiori nella località estera prescelta.

Tipicamente chiamati "ingegneri v-dash" perché il loro indirizzo e-mail inizia con una v e un trattino, questi tecnici sono facili da trovare. Sebbene siano in grado di lavorare sui ticket praticamente a tutte le ore del giorno, a seconda della loro ubicazione, non hanno il background tecnico che ci si aspetterebbe dal supporto di un'azienda leader mondiale nel settore del software.

Questo è il motivo per cui molti ticket di bassa gravità vengono inviati all'estero, in modo da liberare il supporto Microsoft per lavorare sui ticket con priorità più alta, mentre soluzioni esterne gestiscono la maggior parte dei ticket più semplici. Questo non significa che tutti i tecnici all'estero siano meno competenti dei loro colleghi statunitensi, ma l'utilizzo di soluzioni di terze parti non conformi comporta alcuni svantaggi di cui i clienti potrebbero non essere a conoscenza.

Tuttavia, stai spendendo più soldi per un servizio che esula dalle competenze dirette di Microsoft. Nel caso specifico, il 14% o più. Questo numero è destinato ad aumentare man mano che altri servizi Microsoft vengono aggiunti al pacchetto di assistenza, lasciandoti con una domanda fondamentale: a chi puoi rivolgerti quando i prezzi diventano insostenibili?

Gli ingegneri in outsourcing di Microsoft Premier/Unified Support sono identificabili dal loro indirizzo e-mail "v-dash", che è un identificatore univoco che consente a Microsoft e ai suoi clienti di identificare facilmente i collaboratori offshore.

Quando si tratta dei dettagli, semplicemente non ricevi il supporto per cui paghi. Se tutti i tuoi ticket fossero gestiti internamente da Microsoft, non ci sarebbero problemi. Tuttavia, alcuni dei tuoi ticket vengono gestiti da un'affiliata Microsoft, il che non è tecnicamente contrario al tuo contratto, ma potenzialmente riduce la tua sicurezza e i tempi di risoluzione. Chiamare al telefono per spiegare il tuo problema diventa più difficile quando ci sono possibili barriere linguistiche e di competenza.

Non tutte le soluzioni Microsoft Unified di terze parti sono uguali. Alcune sono estere e non conformi, mentre altre (come US Cloud) utilizzano solo ingegneri con sede negli Stati Uniti. US Cloud è orgogliosa di questo fatto.

Il supporto Microsoft Unified deve essere affidabile e conforme. Altrimenti non ha senso affidarsi ad esso. US Cloud garantisce che tutte le vostre esigenze di assistenza Microsoft siano gestite dal nostro team di ingegneri esperti, tutti americani, che vantano in media 14 anni di esperienza professionale con i prodotti e i servizi Microsoft. Gestiamo ticket di qualsiasi gravità e disponiamo di SLA finanziariamente garantiti che assicurano una risposta iniziale entro 15 minuti dall'invio. I nostri tempi di risoluzione sono due volte più rapidi di quelli di Microsoft e vi consentono di risparmiare dal 30 al 50% sul vostro budget annuale di assistenza.

La conformità è uno dei tanti fattori chiave per il successo, qualcosa che manca con l'assistenza offshore. Mantieni costante l'assistenza Microsoft e la tua sicurezza con US Cloud.