サードパーティ：マイクロソフトサポート番組 – DSEがマイクロソフトサポートサービスを加速させる方法（第6話）

それは良い質問です。エンタープライズアーキテクトマネージャーとして、私のチームは様々な組織から長年提供されているソリューションを検討し、その結果「DSE」という概念を考案しました。これは「指定サポートエンジニア」を意味します。彼らはエンタープライズアーキテクトでありながら、サポートエンジニアの役割を担っています。つまり、お客様に対して特別な手厚いサポートを提供するのです。私たちの目標の一つは、お客様との信頼関係を構築することにあります。

それは私たちにとって重要なことです。例えば、携帯電話会社に電話してサポートを受ける際、対応する担当者が毎回変わる経験があるでしょう。対応が上手な人もいれば、同じ状況を何度も説明しなければならないこともあります。そして翌日また電話すると、なんと別の担当者が出るのです。また最初から説明し直さなければならないのです。

その問題を回避できるなら、お客様にそのような体験をさせたくありませんでした。どうすれば実現できるでしょうか？私たちはお客様の組織の一部となるのです。それがDSEの役割です：彼らはお客様のためにその技術を所有し、その技術に関する全てを把握しています。

その責任の一環として、チケットに内部メモを記載します。これにより、エンジニアが深刻度レベル1～4の障害対応チケットを開いた際、当該技術に精通したDSE（担当技術者）が対応可能であることが明確になります。これにより、導入準備作業の大半を省略できるでしょう。具体的には以下のような質問を省略できます：「背景状況は？ 」「これまでの経緯は？」「この問題を引き起こした可能性のある環境要因は？」といった質問が該当します。

エンジニアがこうした所有権を頼りにギャップを埋め、支援の手を差し伸べられるのは素晴らしいことです。技術に精通している彼らは、時に追加のアイデアを提案できるからです。これは純粋に受動的なサービスを能動的なサービスで支える形です。既にその環境を理解している別の専門家から学び、顧客が同じ説明を繰り返し行う必要をなくすのです。

もう一つの主要な目標は、現在のテクノロジーが高度に融合しているという現実に関連しています。マイクロソフトが高速道路を作っていないのは本当に良かったと思います。車線がないと、すべての車が衝突してしまうでしょうから。 こうした「車両」が衝突する状況下では、SQLに精通した技術者がいる場合、そのシステムの問題がIntuneに波及し、さらにAzureやM365にまで影響を及ぼす可能性があります。そうなると問題は完全に混在してしまいます。つまり、対処対象となる問題・技術・アップグレード・予防的サービスの80%はSQLが原因である一方、残る20%は他のあらゆる要素が原因となり得るのです。

米国クラウドでは一般的ですが、他の組織では——私は40年間コンサルティングに携わってきましたが——あまり一般的ではありません。そして本当に優れている点は、先ほど申し上げた通り、リアクティブとプロアクティブなサービスを統合し、お客様に包括的なソリューションを提供できることです。 また、顧客がMicrosoft関連課題の残り20%を解決するために必要とする場合、他の技術専門家も招集します。これにはSQL、SharePoint、Power BIなど、チケット解決に必要なあらゆる技術が含まれます。当社が一括対応いたします。

先週まさにそんなことがありました。フォーチュン100にランクインする超大企業のCEO（おそらく100位より下位）がTeams会議でプレゼンテーションを行っていたところ、 参加者は80名以上、全員が最高幹部層でした。ところが、プレゼン中のクライアントが突然会議から追い出されてしまったのです。これは非常に不適切な対応です。つまり、Teams会議内の誰かが発表者を強制退出させる権限を持っていたことを意味します。

これは組織内の設定ミスであり、当時のタイミングと組織に発信されていたメッセージが原因で、CEOがTeams会議から追い出される事態となった。そしてそれは非常に見苦しいものだった。

そこで彼らは重大度7のケースを開設した。Teams関連のDSEが存在したため、その内部メモ（「ロブさん、この技術に関するDSEは誰ですか？連絡した方が良いかもしれません」）に基づき、障害対応チームから当該チームのDSEへ通知が行われた。

彼は電話会議に参加すると、最初の30分以内に状況を分析し、何が問題だったのかを正確に突き止め、今後同じことが起きないよう対策を講じる手助けをした。これで、CEOがプレゼン中に電話を切られるような事態が再び起こるはずがない。

そのプロセス全体が非常に迅速に進んだのは、環境の複雑さ、問題の性質、そして問題解決に携わった関係者たちの質によるものである。

クライアントはまた、この問題についてマイクロソフトにも検討してもらうことを希望した。

マイクロソフトは、当社の分析（既に完了していたもの）、プロジェクト計画、および解決策の進め方を確認してから10分以内に返答し、マイクロソフトの専門家が直接「我々も全く同じ対応を取るだろう。これがまさに適切な対処法だ」と述べた。

その問題を非常に迅速に対処し、クライアントを再び通話につなぎ、問題全体を解決した上で、将来再発しないよう対策を講じることができました。この機敏な対応と解決は、DSEの献身的な取り組みがなければ実現できなかったでしょう。

はい、これは毎日起こることなので、珍しいことではありません！チケットが入り、エンジニアが初めてクライアントと電話で話す際には、多くのデータ収集が行われます。エンジニアは次のような質問をします。「状況を教えてください。なぜ電話をいただいたのですか？何が起きているのですか？環境はどのような状態ですか？影響を受けているユーザーは何人いますか？」エンジニアはこの一連のプロセスを全て行います。

つまり、その内部メモにより、DSEが呼び出され、技術者に背景情報を提供できるのです。多くの場合、トラブルシューティングの範囲を絞り込み、チケットの解決プロセス開始までの時間を短縮するのに非常に役立ちます。

それはまるで、あなたと私が初めて会話を交わす状況でありながら、家族同士で一緒に過ごす計画を立てているようなものです。あなたがお子さんを何人お持ちか、また一緒に何をしようとしているのかは分かりません——それでもなお、私はそうした質問をしなければなりません。

ええと、君のことを長く知っている友人から、君に娘がいないことは既に聞いているから、娘がどんなことを好きかといった質問はしなくていいんだ。子供たちの遊びの約束をどう進めるか決めるのに役立つよう、質問の選択肢を半分に減らしただけさ。

では、お嬢さんの年齢や趣味などといったつまらない質問をたくさんする必要はありません。あなたのその長年の友人は、クライアントにとってのDSEのような存在です。つまり、クライアントのデジタル環境やITインフラについてより深く理解し、クライアントの成功を支援する方法について議論する際に、新規参入者をサポートできる専門家なのです。

仮にあなたの長年の友人（このシナリオではDSE）が、あなたに12歳の野球好きの息子がいると私に伝えていたとします。私があなたとの会話に加わる時点で、既にその質問範囲はさらに絞り込まれています。そうすることで、息子がサッカーと野球のどちらを好むかといった議論をさらに省略できます。彼の真に必要としていることに直接焦点を当てられるのです。

DSEで得られるものは以上です。では本題に入りましょう。彼らが本当に必要としているものは何でしょうか？打撃の打点を上げるためのコーチが必要なのでしょうか？もしそうなら、プレイデートにバッティングティーは持って行きません。彼には全く必要ないからです。

DSEのおかげで、問題の核心に直ちに迫ることができ、背景説明に終始する会話に縛られることはありません。背景情報は重要ですが、目の前の課題解決には直結しません。DSEは環境に関する深い知見を持つため、トラブルシューティングチームが多くの可能性を排除する手助けができるのです。

トラブルシューティングを経験したことがある方なら、専門家が問題を特定し解決策を見つけるために多くの時間を費やす必要があることをご存知でしょう。DSEは、その特定作業を大幅に迅速化してくれます。

マイクロソフトが現在実施しているエスカレーションサポートには複数の組織が関与しており、プライバシー保護法のため、その情報を共有することが頻繁に許可されない。

サポート担当者がシフトを終え、例えば午後5時になった場合、そのエスカレーションチケットを別のベンダーに送ることになる可能性があります。しかし、プライバシー上の問題から、最初のベンダーから一部のデータを受け取れない場合があります。なぜなら、いずれのベンダーもマイクロソフトの社員ではないからです。

それらはすべて「V-Dash」であり、「ベンダー」を意味し、それらの従業員にチケットへのベンダーレベルのアクセス権のみを提供します。

当社の従業員は全員US Cloud所属ですので、当社側のプロセスは非常にシンプルです。US Cloudを通じてチケットを開くと、DSE（データサイエンスエンジニア）またはトラブルシューティング担当者と対応することになります。

そして、それらすべてが相互に通信し、暗号化されたエンドツーエンド方式で安全にデータを共有できるようになります。当社の技術者は、オープンかつ自由にコミュニケーションを取ることが可能です。

そして、チケット解決の支援のために誰かを呼び込む必要がある場合、エンタープライズアーキテクトレベルの専門家を招き入れ、全体像を把握して各要素を統合させることが可能です。非常に複雑なケースでは、異なる分野の複数の視点が融合して初めて解決策が得られることもあります。障害対応チケットはもはや単純明快なケースはほとんどなく、複数の技術や問題が絡み合っています。当社にはそうしたチームを招集する体制が整っています。

他のベンダーでは、こうした専門分野を統合できないため、エスカレーションに非常に時間がかかります。彼らは特定の分野に閉じ込められ、サイロ化されているのです。SQL担当者が自分の担当部分を処理し、チケットをSharePoint担当者に渡すと、その担当者は自分の小さな部分を担当してPower BI担当者に渡す、という具合に次々と引き継がれていくのです。

一方、時間は刻々と過ぎており、まだ問題が残っている状態ですよね？ 事態は解決に向かっているわけではなく、非常に苛立たしい状況です。良い体験とは言えず、エンジニアが切り替えのタイミングを把握するのも非常に困難です。彼らは自問せざるを得ません。「SQLからSharePointへ、そしてPower BIへ移行するのはいつなのか？ いつ完了するのか？」と。

そして、おそらくミスを犯した人物を特定しようとする責任のなすり合い（意図的ではないが、それでも責任のなすり合いは起きる）が頻発する。しかも彼らは「おそらく」という表現を使う。これは故障対応チケットを扱う際に、問題解決や解決策の策定にはあまり役立たない。

もし私がクライアントなら、明確な返答が欲しい。答えが欲しいし、すぐにでも始めたい。

そこで私たちは3つの異なる領域に着目しました。その一つがプロジェクトアドバイザリーです。お客様はマイクロソフト製品に関する質問を持ち込み、専門家の支援を受けることができます。質問内容は、インターフェースに新たに追加されたボタンについて、マイクロソフトが発表した機能終了（サンセット）の通知、あるいは特定の期間内にアップグレードが必要な事項など、専門的な助言が必要なあらゆる事柄が対象となります。

クラウドは私たちが所有しているのではなく、借りているだけです。借りている以上、「大家」はいつでも「来週壁を紫色に塗るから、準備しておいてくれ」などと言うことができます。

それで私たちは「まだ準備できてない！壁に絵が飾ってあるから、紫にはできないよ」って言うんです。だからクライアントが私たちに「これって心配すべき？壁を紫にしたら影響ある？どうなるの？」って聞いてくるんです。

これをプロジェクトアドバイザリーチケットと呼んでいます。お客様は単に質問をやり取りしたいだけの場合もあれば、具体的な計画をお持ちの場合もあります。私たちはその準備段階から支援できます：「具体的な手順はこうです。まず釘を抜いてパテを埋め、その後マイクロソフトが紫色に塗装します」

では、その準備はどうすればよいのでしょうか？何か見落としていることはありませんか？例えば、塗装時に床用のシートがない場合、壁は紫色になるだけでなく、床の一部も紫色になってしまうでしょう。塗料のこぼれや垂れ落ちが生じるからです。こうしたプロセスこそが、プロジェクトアドバイザリーを通じて私たちが支援する内容なのです。

コンサルティングサービスにおける次の段階は、本格的なプロジェクト展開です。当社では、解決に15時間以上を要するものを全てプロジェクトと定義しています。例えば300台のサーバーをアップグレードする場合や、移行作業、あるいは合併・買収（M&A）に伴う実際の統合業務（メールアドレス変更、データ移行など）が該当します。

15時間以上かかるプロジェクトの場合、費用は数千ドルに達することもあります。実際の金額は、組織の規模やUS Cloudからの支援が必要な程度によって大きく異なります。

プロジェクトでは、フルサポートのため実践的な作業が許可されています。スタッフログではなく、コンサルティングログを作成します。

我々にはプロセスを遂行できる知的な専門家がいます。なぜなら多くの場合、時間が足りなくなるからです。上司に「金曜日までに終わらせます」と約束したのに、時間がない、あるいはそれをこなせる専門家がいないために、金曜日までに終わらせられない。こうしたプロジェクトは規模が大きいため、時には村全体の手が必要になることもあり、追加の人手が必要なのです。 当社には、その役割を担える技術コンサルタントやエンタープライズアーキテクトがいます。

彼らは文字通り現場で手を動かし、あなたのチームのために働けます。コンサルティング型と言う理由は、テストやパイロット運用を数多く行うものの、時に予期せぬ事態が発生するからです。アカウントに特有の事情や、組織内で進行中の問題が、新プロセス導入まで誰にも気づかれないケースがあります。そうした事態にも即座に対応し、その場で解決策を導き出せるのです。

当社のコンサルティングサービスが提供する最後のサービスは、既に述べた通りDSEです。DSEは当社が提供する第三のサービスであり、組織に対して手厚い家族のような体験を提供し、チームの延長として真に組み込まれることを可能にします。これはお客様にとって非常に有益です。