クライアントとの対話：エイジオン

ライアン、今日はマイクロソフトサポートについて少しお時間をいただき、本当にありがとうございます。早速本題に入りましょう。エイジオンについて、エレベーターピッチでお願いできますか？

ええ、エイジオンは石油・ガスおよび上下水道向けのインフラ保護サービスを提供しています。設備の製造、塗装、ライニング、コーティング、スリーブ加工などを手掛けています。世界18～20カ国に約170の事業所を展開しており、今年の売上高は約16億ドルを見込んでいます。 ユーザー総数では中規模企業ですが、組織構造は複雑です。地球上の全時間帯（南極を含む）を少人数のチームで管理しているため、課題が生じることもあります。

ええと、10億ドルを超える金額なら、マイクロソフトはあなたのアカウントのサポートに高い優先度を置くと思うよ。

そう願いたいところだが、全くそうではない。問題はマイクロソフトとの提携関係が全くないことだ。電気代を払うように支払っているのに、彼らからは何も得られない。 マイクロソフトに連絡すると、18人も会議に連れてきて、終始Power BIか何かについて話すだけだ。彼らは達成すべき販売目標を持っていて、結局のところ、営業主導の組織だから顧客サービスに悪影響を及ぼしている。

では、US Cloudへの移行について少しお話ししましょう。特に、あなたが同社の初期顧客の一人だったと承知しているからです。

長年プレミア顧客として満足していましたが、年末になると未使用の時間が無駄になる問題が発生していました。専門サービス契約を予約しようとすると「その種のサービスは6～7か月先まで予約が埋まっています」と言われるのです。結局、その未使用時間は失われてしまうのです。

更新時には約8万ドル支払っていました。相手側は14万ドルを要求してきたのです。そこで他社を調査するため電話をかけ始めました。御社を見つけ、約2万7千ドルの見積もりを得ました。『試す価値はあるだろう？』と考え、契約してみたのです。

私たちはいくつかのPSプロジェクトを実施しました。Microsoft LabsをPSプロジェクトとして導入し、US Cloudが組織全体向けのPowerShellスクリプトを完全に事前作成していたため、私たちはその全工程を順を追って進めるだけでした。デモ環境から本番環境への移行を48時間で完了し、ソリューションはその後も継続稼働しています。移行を完了させると、すべてが期待通りに機能しました。

それは良かった！では、US Cloudの障害復旧サポートが、プレミアサポートと比べてどのような体験なのか、具体的な状況を踏まえて教えてください。

つい先日、こんなケースがありました。皆が何もやっていないと思っていたサーバーを停止したら、見落とされていた小さな役割があったんです。残念ながら、それを再現するのは簡単ではなく、少しはドキュメントがあったものの、ひどく古くなっていました。それで、君たちに電話したんです。

チケットを開いたら、15分ほどで折り返しの電話があり、担当者がこう言いました。「ええと、これに関するドキュメントはあまりないんですが、いくつか案があるかもしれません。 早速マイクロソフトにエスカレーションを依頼します」と言うので、彼はその手続きを進めてくれました。それから20分後、米国クラウドチームからテストしたい案があるという折り返しの電話が。さらに1時間も経たないうちに、テストが成功したとの連絡が入りました。全て問題なく動作しているとのことです。

それで、二人で協力して見事に解決したんだ。6時間後、マイクロソフトから電話がかかってきた。相手の声がほとんど聞こえなかった。彼は、上司からチケットを閉じる許可が取れなかったから、閉じていいか許可を求めてきた。それから、この件について話し合う必要があると言ったんだ。俺はただ電話を切った。だって、どうでもいいことだったからね。

その後、彼は3回も折り返し電話をかけてきたが、最終的に正常に動作する電話から連絡してきた。彼はマネージャーを巻き込み、その時点でようやくチケットをクローズできた。そのチケットは彼らとは全く関係なく、5時間前にUS Cloudによって解決されていたものだ。

わあ、じゃああの人があなたの切符を解決した人だったんだ？

彼らは全員Vダッシュ、クズだ。マイクロソフト側のコンサルタントは全員そうなんだ。 マイクロソフトと仕事をするたびに、メールには「V-」と名前が記載されている。これはマイクロソフトに代わって作業を行うサードパーティのコンサルタントを意味する。彼らは歴史的にゴミ同然で、ほとんどの場合、実際に問題を解決できる製品チームの担当者を見つけるまでに2～3週間かかる。しかし、その段階に至るまでには膨大な労力が必要だ。

では、マイクロソフトがすでにサポートをオフショア化しているのに、なぜ私が今日支払っている額の4倍も払って、サードパーティの請負業者に大金を投じる必要があるのか？ マイクロソフトの問題を解決するために、米国に拠点を置くサードパーティの請負業者に、今日支払っている額よりも少ない金額を払えば済む話だ。

では、感謝します。お時間をいただきありがとうございます、ライアン。そして、ご愛顧いただきありがとうございます。

ええ、ありがとう。