クライアントとの対話：アメディシス（再訪）

トッドとマシュー、こんにちは！本日はお時間を割いてご連絡いただきありがとうございます。まず、マイクロソフトからUSクラウドへのご経歴を振り返りましょう。当初、マイクロソフトのユニファイドから離れ、USクラウドへ移行されたきっかけは何だったのでしょうか？

久しぶりですね——でもメモを見返してみました。他の顧客と比べて、私たちの状況が特別だったとは思えません。

そう。

マイクロソフトは、EA総支出の一定割合を支払うモデルへ移行しようとしていました。これにより、当社では大幅な前年比増加が見込まれていました。延長によりプレミア契約を1年延長しましたが、新モデルへの移行は大幅な価格上昇を意味していました。同時に、マイクロソフトのサービス品質と対応速度の低下も確認していました。

チケットは数日間も更新されず放置されたままだった。更新は海外のエンジニアから遅くに届き、私たちが対応する頃には彼らは既に退勤していた。これは苛立たしい状況だった——おそらく多くの顧客が経験しているのと同じ問題だろう。

つまり、コストに見合わないサービス品質に加え、正当化できない値上げが迫っていた状況でした。US Cloudを最初に知った経緯は正確には覚えていませんが、おそらくIT部門の同僚からの情報だったと思います。参考までに数社に問い合わせた後、試してみることに決めました。それから数年経った今も、引き続き利用しており、その成果に満足しています。

ようこそお越しくださいました！長年のご愛顧を賜り、US Cloudが今、お客様にとって最も価値ある存在である理由は何でしょうか？

私たちにとって重要なのは、その「非常時対応」リソースを確保することです。マットは日常的な問題に対応するシステム管理者を統括し、私のチームはより高次なエンジニアリングとアーキテクチャに注力しています。US Cloudへのチケットの大半は彼のチームから発生しますが、重大な問題が発生した際にはエスカレーション先が必要です。

選択すべきは、エスカレーション先をどこにするかです。マイクロソフトと米国クラウドのどちらがより迅速な対応を提供するか？当社では米国クラウドを選択しています。多くのサービスがクラウドベースであり、最終的にはマイクロソフトにエスカレーションされる場合でも、同等かそれ以上のサービスをはるかに低コストで得られることが判明したためです。

結局のところ、その価値はバランスから生まれる——迅速な対応とサポートを適正価格で提供することにある。

移行前に、UnifiedがUS Cloudと比較してどれほどのコストがかかっていたか、おわかりでしたか？

何年も見積もりを依頼していないので、私は知りません。ただし、毎年実施しているのは使用時間のレビューです。当初想定していたほど利用していないため、毎年契約時間を削減しています。これにより支出の効率化が図れています。

すべてのパートナーの成功を願っていますが、使わないものに対して過剰な支払いをしたくはありません。US Cloudなら、未使用の時間は無駄になりません。例えば昨年は、必要不可欠なトレーニングに一部を活用し、付加価値を生み出しました。この関係は公平だと感じられます——支払いは利用量に見合っており、柔軟性も備わっているのです。

サードパーティのサポートプロバイダーの利用について、開始時に懸念はありましたか？あるいは現在懸念はありますか？

当初は確かにそうでした。論理的には矛盾していました——マイクロソフトの自社製品に対して、マイクロソフトよりも優れたサポートを提供できるはずがない。しかし現実には、マイクロソフトはサポート業務の多くを外部委託しているのです。彼らに電話しても、実際にはマイクロソフトとは全く話していないことがよくあります。

つまり真の比較点は、マイクロソフトの外部委託された一次サポートとUS Cloudのサポートのどちらを選ぶかです。当社の経験では、US Cloudは同等かそれ以上のサービスを低コストで提供しています。

企業内の政治的な要素もあります。一部のリーダーはマイクロソフトを使い続ける方が安全だと感じています——彼らを選べば「クビにならない」からです。しかし、私たちの組織は米国クラウドを採用する決定を支持しており、必要であればいつでもマイクロソフトに戻れることも承知していました。

私のチームにとって、積極的な取り組みが鍵となっています。管理者の一人はSCCMを管理していますが専門家ではないため、更新プログラムが展開される際にはUS CloudのSCCM専門家チームに依存しています。この積極的なサポートにより、発生前に問題を未然に防ぐことができ、そうでなければ業務に大きな支障をきたす可能性がありました。

当社のエンジニアが必要な時に御社のチームの専門性を補完できたと伺い、大変嬉しく思います。

US Cloudにご加入後、どのような成果が見られていますか？US Cloudとの協業により、具体的にどのような測定可能な成果が得られていますか？

米国クラウドポータルは非常に有用です。月次進捗報告では、チケットの種類（プロアクティブ、リアクティブ、P1/P2、エスカレーション）やアプリケーション別の詳細レポートを確認しています。この可視性により、傾向の把握、問題領域への集中、チケット削減のためのトレーニング機会の発見が可能になります。

マイクロソフトがプレミアレベルで同様のサービスを提供しているかは分かりませんが、US Cloudではこれらが含まれており、継続的な価値の一部となっています。

私たちが対応するケースは基本的なものではなく、重大かつ複雑な問題です。時にはマイクロソフトの関与が必要となり、そこでUS Cloudが私たちの代弁者となってくれます。これまでの経験から、その代弁はマイクロソフトのTAM（テクニカルアカウントマネージャー）から得たものよりも効果的です。

その通りです。私が入社して間もなく、数ヶ月間未解決のチケットが発生しました。US Cloudがマイクロソフトにエスカレーションしましたが、US Cloudは迅速に対応したものの、マイクロソフトは対応が遅れました。US Cloudが強く働きかけていなければ、解決には至らなかったと思います。だからこそ、マイクロソフトのサポートに戻ることは絶対にないと考えています。

マイクロソフトはプレミアの方が優れていると主張するだろうが、私の知る限りでは、US Cloudのエスカレーションパートナーはプレミア顧客と同等のアクセス権限を持っている。彼らが回答を得るのに苦労するなら、我々も同じ状況に陥るだろう——しかもはるかに高額な費用を払って。

当社を真のパートナーかつ支援者として認識いただき、またUnifiedからUS Cloudへの移行において主にメリットを実感されていることを嬉しく思います。それが私たちの目指すところです。お二人の貴重なご意見に感謝いたします！

喜んでお手伝いします。

どういたしまして。