クライアントとの対話：アメディシス

本日はアメディシスのエンタープライズソリューションマネージャー、エド・ルイス氏にご参加いただきました。お時間をいただきありがとうございます、エド。ではまず、アメディシスについて少しお聞かせください。

アメディシスでは、事業の中核をホスピスケアと在宅医療の二本柱が担っています。主に病院や医療機関と連携し、患者様がご自宅で必要なケアを受けられるよう支援しています。これにより、定期検査のために病院へ通う必要がなくなり、医師の専門知識や病院設備を必要とする緊急性の高い患者様のために病床を確保できます。

現在39州で事業を展開しており、従業員数は24,000～26,000名で、その約半数が臨床医です。

確かにカバーすべきデジタルフットプリントは膨大ですね。あなたとチームが現在注力している分野について、お聞かせいただけますか？

私はエンタープライズソリューションのマネージャーです。私のチームは組織全体における全てのエンタープライズソリューションとサービスを統括しています。具体的には、コンピューターストレージ、ネットワーク、自動化、クライアントエンジニアリング運用など、組織全体に関わるあらゆる業務を担当しています。

以前ご利用されていたサポート体制についてお話ししましょう。マイクロソフトとの契約状況、プレミア契約またはユニファイド契約を通じてOEMメーカーと直接結んでいた関係、そしてそれらのサポート体験についてお聞かせください。

当初はプレミアサポートを利用していました。ご存知のように、マイクロソフト経由で専任のTAM（テクニカルアカウントマネージャー）が付いていました。
このサポートモデルはひどいものでした。支払った金額に見合うサービスが全く得られませんでした。そして毎年、あるいは調整が必要な度に、コストはどんどん上昇し続けたのです。特に不満だったのは、リクエストを出すと担当者が次々と変わる「ラウンドロビン」方式が頻繁に発生したことでした。

煩雑な手続きが山ほどある。トリアージが杜撰で、ようやく質問に答えられる担当者にたどり着いても、メールのやり取りで追いつくだけの対応。サポートスタッフは時差があるため、まともなコミュニケーションすら取れない。 高額なコストに見合わない問題が多すぎる。担当技術者（TAM）もほとんど助けにならず、マイクロソフト内部でエスカレーションするだけで、せいぜい対応可能な担当者に引き継ぐ程度。有能なエンジニアにたどり着ける可能性は極めて低かった。

興味深いですね、価格の高騰とサポート体制、そしてエンジニアリング部門の移管やチーム間の引き継ぎについて両方言及されました。どちらがより大きな問題だったのでしょうか？サポートの質の低さか、それともコストの高さが別の解決策へ導いたのでしょうか？

両者は密接に関連していますが、私たちが代替品を探し始めたきっかけは、何と言ってもそのひどいカスタマーサービスでした。これは重大な問題です。顧客が常に正しいとは限りませんが、サービス提供においては顧客を最優先すべきです。マイクロソフトサポートのカスタマーサービスがこれほど劣悪だと、一体何にお金を払っているのか疑問に思います。更新時期が近づいた頃、より良いサービスと高い価値を提供する代替案を探した結果、US Cloudを見つけました。

あなたが言及したもう一つの興味深い点は、タイムゾーンの違いでした。以前マイクロソフトからサポートを受けていた際、ログが別の場所に送信されることに関する懸念はありましたか？

確かにそれは大きな懸念事項ではなかったものの、言語の壁やタイムゾーンの違い、あるいはサポート知識の不足といった理由で、一部の請負業者との連携が非常に困難になるケースが時々あります。例えば、彼らが問題解決に必要な知識を十分に持っていない場合などです。サポートが必要な時には、こうした障壁を一つ一つ乗り越えることを気にかけたくありません。特に優先度の高いチケットで迅速な解決が必要な場合にはなおさらです。

最後に一つお伺いします。US Cloudとの業務において、特に印象に残ったチケットや事例はありましたか？当社のサービスをどのように評価されますか？

マイクロソフトがパッチを配布したため、当社もサーバー環境に適用しました。このパッチにより、ネットワークに接続されたデバイスに問題が発生しました。全国規模で影響が出ていたため、マイクロソフトサポートと米国クラウド部門に同時に連絡しました。問題がIntuneに起因するのか、ネットワーク関連なのか判断がつきませんでした。 米国クラウドチームは即座に返信をくださいました。これは御社のサービスにおける最大の強みの一つです。サポートエンジニアによれば、同様の問題報告は既に複数寄せられており、修正作業を進めているとのことでした。この問題が当社だけの課題ではないと知り、安心しました。数時間のテストを経て、御社チームは問題解決のためのフォローアップパッチ導入を支援してくださいました。

皆さんのお返事が本当に早いのは驚きです。時にはインシデントとは関係ないチケットを提出することもありますが、単に誰かと相談したい質問があるだけなのに、御社のチームはいつもすぐにアドバイスや支援を提供してくれます。

私たちは、何か問題が起きた時だけではなく、常に皆様の力を活用しています。US Cloudを真のパートナーと捉えています。

それは素晴らしいお話を聞かせていただき、誠にありがとうございます。それでは、ここで終了とさせていただくのが最適かと思います。お時間をいただき、心より感謝申し上げます。

いいね。いい取引だ。ありがとう、みんな。