クライアントとの対話：ボトムライン・テクノロジーズ

まず最初に、ボブ、お時間をいただきありがとうございます。まずは全体像から始めましょう。顧客へのITサービス提供における御社のアプローチについてお聞かせください。

確かに、問題への迅速な対応と修復がいかに重要かは理解しています。それはお客様に提供するサービスの質に影響するからです。私たちはテクノロジー分野で働いているため、自分たちを「ビットやバイトの世界」に生きていると思い込んではいますが、結局のところ、それは本質とは無関係で、むしろ人に関わる問題なのです。

お客様へのタイムリーなサポートについてお話しされましたが、以前マイクロソフトから同じようなタイムリーなサポートを受け、それを基にお客様を支援したご経験はありますか？

Microsoft Premierではこの件について複数のバージョンを記憶していますが、結局は同じことの繰り返しでした。特定の技術（例としてSQL Serverを挙げましょう）の専門家が必要だったのです。SLAは存在していましたが、それは本当に表面的なものでした。中身がまったくありませんでした。彼らが実際に遵守し、注意を払っていたのは、初回対応だけでした。

重大なレベルAチケットの場合、顧客に支障をきたす事態であれば、彼らはSLA通り2時間以内に即座に連絡します。これは素晴らしい対応です。 しかし、連絡してくるのは技術的知識を持たない担当者です。彼らがしたことは単にチケットを作成し、「顧客に電話してメッセージを残しました」とか「本人と話しました」と報告するだけ。その後、そのチケットは放置され、放置されるうちに問題が悪化するか、専門知識を持つ担当者が対応するのを待つことになります。適切な担当者が電話に出るまで、時には数日もかかるのです。

そこでの変更の必要性は理解できますが、OEMから米国クラウドへの移行には不安があったのではないでしょうか？

プロバイダー変更に関する不安については、リスクがかなり低い決断だと感じていました。というのも、他社に移行する予定で、まずは1年間の契約から始めて、うまくいくかどうかを見極めるつもりだったからです。ですから、私の見解では、リスクは低いと言えます。なぜなら、サービスが既に受けているものと同等の水準であれば、問題ないと考えていたからです。

米国クラウド部門には、マイクロソフトほど優秀な人材が控えにいないのではと心配していました。だって、彼らは世界有数のソフトウェア企業ですから。それが懸念材料でしたが、米国クラウドチームとのプリセールスミーティングで、実際にエンジニアと話す機会を得た際、彼らがこの二つの重要な点について私の不安を解消してくれたのです。

了解、ありがとうございます。では、これまでのUS Cloudのご利用体験はいかがでしたか？最近解決した事例やチケットを一つ挙げていただけますか？

はい。Azureテナントで障害が発生し、ホストに影響が及び、当社がサービスを提供する複数の医療顧客に被害が及びました。そして、この障害が発生した際、通常なら即座に対応するはずの、いわゆるSEV（サービスエンジニアリングチーム）のメンバーが不在だったのです（当社はITILフレームワークを採用しているため、インシデント管理対応に従い、オンコールローテーション制で担当者がブリッジに乗り、問題を修復します）。 とにかく、このインシデントが発生した際、障害対応を担当すべきメンバーが何らかの理由で不在だったのです。具体的には、予期せぬ病気で休んだ者と有給休暇を取得していた者が重なったためです。様々な要因が絡み合いましたが、結局のところ、チームには適切なリソースが確保されていませんでした。

そしてその時、彼らは私に連絡してきたのです。そしてこう言いました。「必要なこのマイクロソフトのサポートについて何かご存知ですか？」私は答えました。「はい、US Cloudと契約しています。エンジニアに参加してもらえますよ」。そこで私はポータルにアクセスし、重大な顧客サービス停止についてチケットを発行しました。

そして1時間以内に、1時間以内に、US Cloudは4名のエンジニアを派遣しました。つまり、適切な人材を呼び出しただけでなく、増援部隊まで投入したのです。これは非常に有益でした。なぜなら、この問題は結局のところ特殊なケースであり、根本原因はファイアウォールのルール変更とクラウド上のロードバランサー、それにいくつかのACLが複合的に絡んでいたため、多様な視点が必要だったからです。 複数の専門知識を持つエキスパートが必要でしたが、彼らは即座に対応し、問題を修正してサービスを復旧させました。

そして、ただただ「わあ、すごい」って思ったんだ。プレミアで8年間働いてきた中で、マイクロソフトでは経験したことのないことだったから…僕らは正しい選択をしたんだって思ったよ。

OEMからの離脱、つまりマイクロソフトからの離脱という決断に悩んでいる他のIT幹部に対して、あなたなら何と言いますか？

まだマイクロソフトには戻りたくない。[だから君たちとの新規更新契約を結んだばかりだ。1年契約ではなく、3年契約を結んだんだ。]