クライアントとの対話：ブラウン大学

こんにちは、マイケル！本日はお時間をいただきありがとうございます！本題に入る前に、ブラウン大学について少しお話しいただけますか？

おお、それは面白いですね。ブラウン大学はロードアイランド州に拠点を置く名門アイビーリーグ校です。アメリカで7番目に古い教育機関であり、コア科目中心の厳格な要件に従うことなく、学生が学びたいことに自ら開かれることを可能にする自由なカリキュラムで広く知られています。

私たちはロードアイランド州プロビデンス市内の丘にある歴史的な地区に位置し、多様な背景を持つ多くの学生が在籍しています。医学部、工学部、公衆衛生学部、専門職大学院でも広く知られています。

ありがとうございます！ええ、そちらの医学部についてはかなり聞いていました。さて、大学のMicrosoftシステムに関するサポートについてですが、USクラウド導入前のサポート体制はいかがでしたか？どのような経験があり、どのような経緯でチームはUSクラウドへの移行を決断されたのでしょうか？

ええ、それは簡単な質問ですね。私はブラウン大学に18年間在籍していますが、私の役職では、その大半の期間、マイクロソフトのサポート（プレミアサービスまたはプレミアサポートから始まりました）を利用していました。時が経つにつれ、マイクロソフトが提供するサポートのレベルに変化が見られました。特に、プレミアサポートからユニファイド契約（ユニファイドサポート）に変更した際には顕著でした。

技術アカウントマネージャーの役割に変化が見られ始め、その後CSAM（カスタマーサクセスアカウントマネージャー）へと移行しました。これはよりカスタマーサポート寄りの役割です。彼らは技術的というより営業志向が強いことが判明しました。

これらのCSAMは、必ずしも以前IT分野にいたわけではない人々が多かったため、我々はその関係を次第に失っていきました。

プレミア技術者との仕事を始めた当初、彼らはこう言っていました。「私たちはあなたの味方であり、あなたのために戦います。あなたの状況を理解しています。技術的な観点から、あなたが経験していることを理解しています」 しかしCSAMに切り替わり、製品を売り込まれるようになってからは、その姿勢は完全に失われました。「あら、この製品を使っていないようですね。こちらの製品はいかがですか？特別割引もご用意できますよ」といった言葉を聞かされるようになったのです。

そのサービス設定は、技術的な観点から私たちが何をしているのか、どんな課題に直面しているのかを本当に考慮していなかった。それがまさに、私たちが別の選択肢を探し始めた理由の一つだった。

マイクロソフトとの取り組みの価値と、受け取っていたサポートの質について、私たちが疑問を抱き始めた第二の要因です。ユニファイドへの移行後、対応するのは全てレベル1のエンジニアばかりでした。つまり、スクリプトを読み上げるだけで、あらゆる情報を提供した後でも同じ質問を繰り返し続けるような人たちです。

チケットを開いて、あのとても便利なフォームにすべての情報を記入します：ログファイルはこちらです。私が経験している現象はこちらです。 スクリーンショットはこちら。必要な情報は全て揃っています。それでもエンジニアリングチームからは「こんにちは、私は○○です。ログファイルを送っていただけますか？何が起きているのか教えていただけますか？状況は？」といった返答が返ってくるのです。

私たちのチームはこう問い返しました。「なぜ何度も同じことを説明しなければならないのか？さっき全部記入したばかりだ」これが最終的に私たちの限界を超えた瞬間だったと思います。チームメンバーが私にこう言ってきたのです。「もうマイクロソフトにケースを開くのはやめよう。時間の無駄だ。イライラするし時間の浪費だから、このサービスは使いたくない」

その時点で、私たちは「よし、そうだ、何か手を打たねば」と思った。

マイクロソフトを通じてアカウント担当者にこうしたフィードバックを全て伝えたところ、彼らは「承知しています、承知しています。理解しています。ああだこうだ…」と返答した。しかし、まったく役に立たなかった。

そこで私たちは、他にどんな選択肢があるのか、サードパーティのサポートについてどんな選択肢があるのかを確かめるために、本当に探ってみることにした。

わあ、あなたの話は、プレミアからユニファイドへ不本意ながら移行させられた他のクライアントから聞いている経験と深く共鳴します。こうした既知の問題や明らかな変更の必要性にもかかわらず、マイクロソフト製品のOEMとしてマイクロソフトからのサポートを切り替えることについて、御社チームに不安はありましたか？

抵抗があったとは言えない。なぜなら私たちはより良いものを意図的に探していたからだ。私たちは希望に満ちていた。

むしろ、多少の不安はあったかもしれません。何しろ、私たちの中には、これらすべてのソフトウェアの開発元であるマイクロソフトとの直接の連絡手段を失うことを懸念する者もいたからです。しかし、私たちが本当に安心し、その不安を取り除くことができたのは、たとえUS Cloudが問題を解決できなくても、彼らがマイクロソフトを通じて私たちの代わりにケースを開く（またはチケットをエスカレートする）能力を持っているという事実でした。 マイクロソフトからの直接的な支援が依然として必要になった場合に備え、この安全策があることで私たちは安心できたのです。

プロセスを理解し、低レベルエンジニアに対するフラストレーションという共通の問題を解消した時点で、私たちは「よし。心配することなんて何もない。これは言うまでもないことだ」と思った。

それは素晴らしいですね。概念実証トライアルをご利用いただいた後、US Cloudを選択肢として慎重にご検討いただいたようですね。順調に進み、サードパーティサポートへの移行も実現されました！ご契約いただき、誠にありがとうございます。これまでの当社サービスのご利用体験について、少しお聞かせいただけますか？

ええ、この経験は素晴らしいものでした。何よりもまず、アカウントマネージャーとの連携が非常に良好でした。そのリソースを確保し、担当者を把握していることは当社にとって重要です。彼らは最初から最後まで一貫して担当し、交代もありませんでした。毎月定例の進捗確認を設定しているので、それが非常に役立っています。彼らは当社の環境を深く理解しており、当社とUS Cloudとの間の架け橋となってくれています。

US Cloudを通じてケースを開く経験については、当チームのメンバーや大学内でサービスを提供した他の関係者から、否定的な意見を一切聞いたことがありません。全てが肯定的なフィードバックです。

ユニファイドサポートでの経験から、チケット作成にはまだ少し不安があるかもしれませんが、今回は状況が異なることを皆さんに理解してもらおうとしています。マイクロソフトではないため、あの時の経験は繰り返されません。必要な時は遠慮なくケースを開いてください。

ああ、どうやら彼らはまだマイクロソフトの統合サポート
での経験に少しトラウマを抱えているようだ。

その通りです。まだ少し躊躇している部分があります。皆、問題が発生した際にケースを開けるかどうか二重確認しているからです。当機関はMicrosoftのオンプレミス環境のため、自動的には処理されません。私は繰り返し伝えています：「疑問点があるならケースを開いてください。チケットを提出することを恐れないで！」

ええ、今でもユーザーにケースを開く習慣を取り戻してもらい、そうしても問題ないことを思い出してもらっています。開いたケースはすべて無事に解決し、コミュニケーションも非常に良好でした。これは私たちが取り組んでいた課題の一つです。引き継ぎやエスカレーションも非常にスムーズで、これもマイクロソフトサポートを通じて苦労していた点でした。

困難なサポート体験から、時が経つにつれて人々が少しずつ回復しつつあると聞き、嬉しく思います。ところで、時差があるため、US Cloudのサポート対応時間に問題は生じていませんか？

いいえ、その点では問題はありませんでした。一方、マイクロソフトの場合は、例えば東部標準時（EST）の午後4時30分か4時にチケットを開くと、夜勤しかしていない担当者が対応することになります。すると、その返答を待つだけで丸一日を費やすことになっていました。 ようやく担当者が対応しても、ケースの引き継ぎを依頼しなければならず、引き継がれた後は新しい担当者が最初からやり直し、同じ質問を全て繰り返す羽目になりました。引き継ぎの対応が全く上手くいっていなかったのです。

たとえ技術者が休暇を取ったり病気で休んだりしても、解決に向けて積み上げてきた進捗と勢いをすべて失ってしまう。

ああ、それは本当にイライラするね。US Cloudではチケットの引き継ぎが問題にならないと聞いて安心したよ！

もちろんです。US Cloudの担当エンジニアが一度体調を崩した際も、アカウントマネージャーにフィードバックを伝えたところ、彼は完全に理解してくれました。調査して問題を解決してくれたのです。まさに完璧なタイミングでした。私たちの意見が聞き入れられ、理解され、迅速に対応されたことに感謝しています。

アカウントマネージャーからようやく迅速な対応が得られたのは、さぞかしほっとされたことでしょう。US Cloudでのこれまでの経験の中で、特に印象に残っているチケットや状況は他にありますか？

今はそうではないけれど、良い意味で：物事は本来あるべき通りに機能している。実際、あまりにも順調に動いているため、特に目立つ重大な事例は発生していない。チケットは適切に解決され、大げさなイベントもなく皆が満足している。これを否定的に捉えないでほしい——この「ただ順調に動いている」状態こそが、実は私たちにとって有益なのだ！

ご安心ください。マイクロソフトの統合サポートとは異なり、私たちが問題の一部になることはないという点については、確実に前向きに捉えます。お客様のチームにシームレスに統合することは、当社のエンジニアにとって重点課題です！これまでの米国クラウドのご利用体験について、他に何かお伝えしたいことはありますか？

米国のクラウドが拡大し、契約内容以上のサービスを提供している点が気に入っています。プロアクティブなヘルスチェックにより、必要な時にサービスが利用可能だと把握できるのは素晴らしいことです。これはマイクロソフトが以前行っていたことですね！多くのスタッフがこの機能を活用していました。

契約のもう一つの利点は、初年度の利用時間を確認し、その情報を基に来年度の契約内容を調整できる点でした。このプロセスはスムーズで、一切の煩わしさもなく進みました。

このオープンな対話も気に入っています。例えば今回の会話のように。これはまさに、皆さんが顧客との繋がりを失っていない証拠です。こうした対話が顧客と交わされていることを知るのは良いことです。特に様々なビジネスや技術背景を持つ人々との間で。

ご意見をいただき、誠にありがとうございます！また、本日はお時間をいただき、感謝申し上げます！

大丈夫！