クライアントとの対話：キヤノン・ヨーロッパ

こんにちは。US Cloudのご利用体験についてお時間を割いてお話しいただき、ありがとうございます。この対話は、標準的なフィードバックフォームを超え、弊社のサポートに関するお客様の体験をより深く理解する助けとなります。

はい、US Cloudを通じてチケットを提出された皆様から社内で収集したフィードバックを喜んで共有いたします。

ありがとうございます。学ばれた内容をお聞きできるのを楽しみにしております。まず、キヤノンでのご担当業務と、US Cloudのようなサービスプロバイダーとの一般的な連携方法について、少しお話しいただけますか？

私の名前はユリ・イシェンコです。キヤノン・ヨーロッパにてエンドユーザーコンピューティング部門の責任者を務めております。当社の機能本部はオランダに拠点を置き、主要な営業・マーケティング部門はロンドンに所在しています。

私のチームは、Office 365などのMicrosoftサービスを含め、キヤノンのエンドユーザーのほとんど（場合によっては全て）に対するサービスをサポートしています。また、SQL、Windows Server、Active Directoryなどを含むMicrosoftサービスの統合サポート契約も管理しています。

ありがとうございます。当社のサービス品質を十分にご理解いただけたかと思います。先ほどお話しいただいた調査結果について詳しくお伺いする前に、もう一点お伺いします。キヤノンは2024年12月にUS Cloudのクライアントとなりましたが、御社が代替サポートオプションを検討し、最終的にUS Cloudを選択された経緯について、何か思い当たることはございますか？

マイクロソフトの積極的な統合サポート価格設定により、代替案の検討を開始しました。ガートナーの調査を精査したところ、選択肢はごくわずかであることが判明しました。US Cloudはその一つでした。

御社チームと連携し、30～40時間程度の小規模な作業ブロックで概念実証（PoC）を完了させ、いくつかのチケットを発行しました。この作業は昨年末から今年第1四半期初頭まで継続されました。

4月1日より、12ヶ月契約を締結しました。目的は、以前マイクロソフトから受けていたものと同等またはそれに近いサポートを受けつつ、より予測可能で管理しやすい価格設定を実現することでした。

素晴らしい。そのサポート要望リストは、確かに初めてではありませんね。では、お探しのものが見つかったかどうかについてお話ししましょう。次の部分では、すでにフィードバックを収集されていますので、ご自身の調査結果についてご説明いただけますか？

共有できます。契約期間の3分の1にあたる4か月後、チケットを発行した全員にUS Cloudサポートへの満足度を尋ねました。以前のMicrosoftとの比較を目的としたものです。

概念実証（PoC）期間中はチケット数が限られていたため、サービスが当社のニーズを完全に満たすかどうかを判断するには、より多くのデータが必要でした。

US Cloudのサービスを主に利用しているチームは、社内で最も技術的な問題に対応するサードティアサポートチームです。

これらの人々に対して、私はアンケートを送付し、約55％の回答率を得ました。回答のうち、肯定的（非常に満足またはやや満足）が3件、中立が3件、否定的（非常に不満またはやや不満）が5件でした。

肯定的な反応については、ある人が即時サポートを際立った点として指摘した。

否定的な回答や中立的な回答に対しては、具体的に何が期待に沿わなかったのかを尋ねました。

一部の懸念は理解できる——例えばマイクロソフトだけが持つ専門知識など。

次に、過去にマイクロソフトに直接チケットを発行したことがあるかどうかを尋ねました。大半が経験していました。マイクロソフトに対する満足度も理想的とは言えませんが、回答はUS Cloudと比較してやや好意的な傾向が見られました——ただし差は大きくありません。これはおそらく、人々が「マイクロソフト」という名称に反応し、代替案を十分に検証せずにマイクロソフト統合サポートを選択しているためだと考えられます。

最後に、一般的なご意見やご提案を収集しました。お役に立てれば共有いたします。

私の最優先事項は、経営陣が求めるコスト削減とサポート品質のバランスを取ることです。適切な均衡点を見出したいと考えているため、現時点でもサポート状況の監視を続けています。

ありがとうございます。このレベルのデータを準備して来られる方は多くありませんので、大変助かります。御社チームだけがそうなのではありません。多くの組織が、Microsoftから米国クラウドへの移行過程で成長の痛みを経験しています。

意思決定者はコスト削減を優先することが多い一方で、実際にチケットを提出する担当者は、新しいサポートモデルへの信頼を築く時間が必要である。

お客様からよくいただく最良のアドバイスは、チケットの提出を継続し、担当エンジニアとのコミュニケーションを維持することです。担当者がお客様の環境について理解を深めるにつれ、通常は状況が円滑に進むようになります。

はい、確かに不満のすべてが避けられるわけではないと私も思います。当社のチームが十分な詳細情報なしにチケットを開いたケースもありました。また、必要な情報を提供せずに、問題が翌日には解決されることを期待する人々もいます。

この調査は進捗状況を確認する温度チェックとして活用し、絶対的な評価ではなく進捗を測るため、4か月ごとに繰り返し実施する予定です。

ユーザーはまた、US Cloudとの連携がMicrosoftとは異なる点も理解する必要があります。Microsoftはあらゆる問題に対して単一の窓口サポートチームのみを提供しますが、御社のモデルには多層的なサポートが含まれています。これは異なる作業方法を反映しています。

それは有益な背景情報です。他のクライアントでも同様の傾向が見られます。チケット終了後のフィードバックも貴重です。チームにそのような情報を提供するよう促していただければ、改善に役立ちます。

ご準備、誠実さ、そしてお時間をいただき、改めて感謝申し上げます。追ってメールにてご連絡いたします。残りの一日と週末、どうぞお過ごしください。

ありがとうございます。