クライアントとの対話：カタウバ・バレー・ヘルスシステム

本日はお時間をいただきありがとうございます。御社の概要について簡単にご説明いただけますでしょうか？御社はどのような事業を行っており、どのように人々を支援されているのでしょうか？

はい。カタウバ・バレー・ヘルス・システムは医療機関です。病院と約30の外来診療所を運営しています。 当組織は独立系であり、ノースカロライナ州に残る数少ない独立病院システムの一つです。私はIT部門に所属し、これら施設全体で約2,500名の従業員を管理しています。技術部門のISマネージャーとして、サーバー、ネットワーク、セキュリティ、デスクトップサポートを担当しています。部長に直属しているため、戦略的責任と業務的責任のバランスが取れた立場にあります。日常業務にも関与していますが、終日書類にサインしているだけではありません。

すごいですね。まさにその渦中にいるんですね。では、US Cloudへの移行についてお話ししましょう。以前のUS Cloudのレビューで、ポッドキャストで当社を知ったとおっしゃっていましたね。Microsoftサポートとのご経験と、それがどのように移行の決断につながったのか、詳しくお聞かせいただけますか？

数年間はプレミアサポートを受けていましたが、その後ユニファイドサポートに移行されました。正直なところ、その体験は決して良いものではありませんでした。 当社には自社システムを熟知した強力な内部チームが存在するため、ベンダーに問い合わせることは稀です。しかしここ数年のサポート体験は苛立たしいものでした。昨年はわずか3件のチケットを提出しましたが、各件の解決までに約90日を要しました。チケットを開く段階に至るのは、通常、内部での解決策を既に尽くした後なのです。

受け取った返信はしばしば遅延し、東部時間の午前2時（当社の業務時間外）に返信されることもありました。通常は1日1回の返信しか得られず、コミュニケーションは不十分でした。画面共有で実際に問題を確認してもらうことは稀で、文書による説明も理解が困難でした。ネイティブスピーカーと話す機会は一度もなく、この言語の壁がさらに不満を増幅させました。

最低限のチケット提出でやりくりしていました。Unifiedを使い続けた唯一の理由は、積極的な対応体制でした。そこでは、私たちのタイムゾーンで、明確に理解してくれる担当者が対応してくれたのです。

ポッドキャストでUS Cloudについて聞いた時——特にプロアクティブなサポートの話を聞いて——興味をそそられた。少し調べてみて「もしかしたら解決策があるかも」と思った。マイクロソフトは巨大企業だから世界クラスのサポートを期待するだろうが、私たちの経験は正反対だった。

それはよく耳にする話と一致しています——マイクロソフトは優れた製品を作るが、サポートはその卓越したレベルに見合わない。米国クラウドへの移行を決断した後、オンボーディング体験はいかがでしたか？

素晴らしい経験でした。導入は迅速に進みました。経営陣に「マイクロソフトの価格を打ち負かすだけでなく、より優れたサポートも得られる」と伝えたところ、彼らは全面的に賛同してくれました。アカウントチームと導入プロセスは非常に優れていました。コミュニケーションは迅速かつ効率的で、これまで慣れていたものとは大きく異なっていました。

まるで自社チームの同僚と仕事をしているような感覚です。コミュニケーションは自然で、御社チームは遠く離れたベンダーというより、私たちのチームの一員のように感じられます。これまでに少なくとも3件のチケットを提出しました：2件は障害対応、1件は予防的なものです。まさに宣伝通りのサービスです。私はチームに「Unifiedより悪くなるはずがない」と言い続けてきましたが、実際にははるかに優れています。

サポート技術者は知識が豊富で、迅速に対応してくれます——1日に何度も連絡が取れることも珍しくありません——そして私たちの問題を即座に理解してくれます。そのため、私たちはすぐに解決策の検討やデータ収集に取り掛かることができます。これは非常に大きな違いです。

それは大きな変化だ——1年に3枚のチケットから、数週間で3枚へと。

その通りです。私はチームに、何週間も待ってチケットを提出する代わりに、このサービスをもっと頻繁に利用するよう促してきました。自分で調査してきた小さな問題のバックログさえ溜まっており、それらを先回りしてチケットを提出し始める予定です。

米国クラウドにより、問題をより迅速に解決し、より迅速に展開できます——マイクロソフトがボトルネックとなっていました。

なるほど。チームのより多くのメンバーにアクセスを拡大することを検討されましたか？

はい。従来は当社のエンジニアのみがマイクロソフトにチケットを提出していました。しかし現在は、サポートデスクにもアクセス権を開放することを検討中です。例えばOutlookの問題を発見した場合、サーバーチームにエスカレーションする代わりに、彼らが直接チケットを開けるようにするのです。マイクロソフトに対しては絶対にそんなことはさせませんが、US Cloudに対しては許可するつもりです。

あなたの立場で米国クラウドへの移行を検討している人に、何と言いますか？

先日、ある再販業者と昼食を共にし、こう伝えた——もし誰かがマイクロソフトのサポートについて不満を言っているのを聞いたら、代替手段があることを知らせてほしいと。つい一ヶ月前まで、US Cloudの存在すら知らなかったのだから。

人々が多額を支払っているのに得られるものが少なすぎるのは腹立たしい。マイクロソフトのサポートに耐え忍ぶ必要はないと、もっと多くの人に知ってほしい。より多くの組織が乗り換える姿を見たい。私たちの立場からすれば、はるかに優れた体験だからだ。貴社は私たちの信頼を勝ち取った。

そのポッドキャストを聞いた時、別の選択肢があるなんて全く知らなかったの？

特にありません。むしろ驚きました——私はテクノロジーニュースに詳しい方だと思っていましたが、どういうわけかこの件を見落としていたのです。マイクロソフトを離れることには多少の不安もありましたが、現状より悪くなるはずがないという点で全員が合意しました。さらに、必要に応じて米国クラウド経由でマイクロソフトにエスカレーションできると知ったことで、決定的な決め手となりました。

最悪の場合、1年試してみて元に戻すこともできる——だが現時点では、戻る理由など何もない。

それは素晴らしいですね。お客様の体験談を共有したい方に向けたアドボカシープログラムがございます。ご入所後、ご興味があればご紹介いたします。他に何かお聞きになりたいことはございますか？

改めて申し上げますが、御社チームはまるで我々のチームの一員であるかのように感じられます。当チームはリモート勤務で、Teamsとメールを通じて連携しています。US Cloudの迅速な対応とタイムゾーンの適合性により、まるで御社がすぐそばにいるかのようなシームレスな連携が実現しています。これはベンダーとしては稀有なことで、特に最近では多くの大手テック企業が逆の方向に向かっている状況において、御社の存在感は際立っています。

マイクロソフト製品のサポートを当社にご依頼いただき、改めて感謝申し上げます。製品を開発したベンダーから離れることは大きな決断であり、当社へのご信頼に深く感謝いたします。