クライアントとの対話：エッセンシャル・エナジー

ウェンディさん、本日はご参加いただきありがとうございます。エッセンシャル・エナジーでのご担当業務について、少しお聞かせいただけますか？

私の役割は、すべての契約を管理し、IT部門が契約を適切に締結し、期限通りに更新できるよう支援することです。契約内容に変更が生じた場合は、変更要求を処理しますが、ご想像の通り、これはかなり難しいプロセスになることもあります。

了解。契約と言えば、マイクロソフトとの間で結んでいたサポート契約について教えてください。

約3年前、マイクロソフトからプレミアサポートが廃止されるとの通知を受けたため、プレミアサポート契約からユニファイドサポート契約へ移行しました。Azureの利用増加に伴い支出が増えたため、契約価格は毎年上昇しました。その結果、初年度には大幅な値上げが発生しました。

結局、それが他の選択肢を検討するきっかけとなりました。そこで私たちは問いかけました。マイクロソフトから移行する他の選択肢とは何か？そのコストはどの程度か？チームにどのような影響を与えるのか？

了解。つまりあなたはデューデリジェンスを実行していたわけですね。結局のところ、何が決め手になったのですか？

ええ、僕らがそのサービスを使っていなかったのに、高額な料金を支払っていたことが、主な決断ポイントの一つだったと思うよ。

わかった、それについてもっと教えてくれ。

つまり、私たちにとって重要な点の一つは、大規模なサービスを購入しているにもかかわらず、成熟度が不足しているか、あるいは全員が忙しすぎて立ち止まって花を楽しむ余裕がないということでした。つまり「問題が発生した」「解決が必要だ」という状態です。 問題が発生するとマイクロソフトは対応しますが、彼らはビジネスモデルを変えつつあり、もはやその対応をしていません。より「プロアクティブ」になりたいのです。問題が発生したから対応するのではなく、必要な対策を自ら提案したい。しかし…問題は常に発生するものなのです。

それがチームが求めていたことだ…「問題が起きた。誰か修理を手伝ってくれる人はいないか？」

つまり御社にとって、ブレイク・フィックスサポートは必要でしたが、結局のところ、勤務時間をより自由に管理できるオプションが決め手となったわけですね。では、OEMからの移行について、懸念や不安はありましたか？

この取り組みが成功することを誰よりも願っている。なぜなら自ら手を挙げて「ねえ、これを試してみたらどうだろう？」と提案したのは私だからだ。私にとって挑戦しなければ得るものもない。そしてこれは大企業へのメッセージだ——我々はもう我慢しない、あなたがたが提示する価格をただ受け入れるつもりはない、別の選択肢を探すつもりだと。 私たちは国営企業です。より良く、より費用対効果の高い選択肢を探すのが私たちの役割なのです。

そして御社のマーケティング資料には、御社がサービスに「熱狂的」だと書かれています。ですから私にとって、マイクロソフトのサポートに熱狂的な企業なら、同等かそれ以上のサービスを提供すべきだと思います。

素晴らしいですね。まあ、そのレベルのサービスを実感していただけていることを願っていますし、今後も改善を続けていきたいと思っています。

ああ、大丈夫だよ。

ウェンディ、お時間をいただき、改めて感謝します。本当にありがたく思います。