クライアントとの対話：エバージー

本日はエバージーとUSクラウドのご経験についてお話しいただき、改めて感謝申し上げます。エバージーはカンザス州とミズーリ州にサービスを提供する公益事業会社と承知しております。しかし、もしエバージーを一言で説明するとしたら——いわばエレベーターピッチとして——どのような表現になりますか？

説明の仕方は様々ですが、当社は基本的に約6年前にウェスターとKCP&Lという二つの老舗公益事業会社が合併して生まれた企業です。この合併によりエバージーが誕生しました。現在ではカンザス州とミズーリ州の大部分で、約150万の顧客にサービスを提供しています。

当社はマイクロソフト製品に大きく依存しています。当社の技術は、事務スタッフからトラック搭載のモバイル端末まで幅広く活用され、暴風雨時の現場作業を支えています。その対象は発電所から風力・太陽光発電所まで多岐にわたります。当社の技術製品はこれら全てを効率的に機能させ、事業のより効果的な運営を実現します。

ありがとうございます。大変参考になりました。つまり、御社はマイクロソフト製品を活用し、嵐やその他の困難な状況下でも、チームが顧客へのエネルギー供給を維持できるようにしているのですね。

その通りです。それらのシステムが故障した場合、顧客へのサービスが中断する可能性があり、それがドミノ効果を引き起こします。

なるほど。継続性には技術が不可欠なようだ。

はい。人々は公益事業は低技術だと考えるかもしれませんが、それは真実とは程遠いものです。エバージーに入社すると、すぐに当社の先進性を実感します。私たちは常に最先端技術を活用し、他のトップクラスの公益事業会社と肩を並べるよう努めています。

人工知能をはじめとするイノベーションは、まさに検討課題です。世界は日々、私たちにさらなる進化を求めています。私たちは常に問い続けています：顧客とのコミュニケーションをどう改善するか？ 予防保全をどう強化するか？ 障害発生時に現場での復旧作業をどう自動化するか？

社内の無数の部門が、様々なアプリケーションや技術に依存しています。これは決して減速することのない膨大な取り組みです。私たちは常に、信頼性、手頃な価格、効率性を向上させる方法を模索しています。

もちろんです。

もう一つ——当社はフォーチュン500リストのどこかにランクインしています。正確な順位は分かりませんが、その範囲内には入っています。

それは素晴らしいですね。ありがとうございます。では、少し話を戻しますが——US Cloudとの協業を始める前——マイクロソフトのサポート体制について、どのような経験をお持ちでしたか？変化が必要だと明確に感じた決定的なきっかけは何だったのでしょうか？

それは重要な問題です。マイクロソフトの技術は急速に進化しましたが、そのサポートは追いつくのに苦労しています。また、マイクロソフトのサポート費用は大幅に上昇しています。

規制対象の公益事業体として、当社は常に財務面の監視下に置かれています。投資から必要な価値を得られているか評価する必要がありました。マイクロソフトのサポートでは、コストが増加している一方で価値が低下しているように見受けられました。同等かそれ以上の価値を提供できる他の選択肢、理想的には低コストでの選択肢を探る必要がありました。

なるほど。

これが米国クラウドへの移行につながりました。

米国クラウドに移行後、期待は満たされましたか？それらの問題の一部は解決されましたか？

はい。マイクロソフトだけが対応できる問題を除けば——これは皆が理解していることですが——米国クラウドから得られる解決策は同等かそれ以上です。

それは素晴らしい知らせです。

マイクロソフトの場合、本当に高レベルのサポートが必要なら、専任のエンジニアを確保するために大幅に追加費用を支払う必要がありました。それは当社にとって現実的ではありませんでした。

それがマイクロソフトとの経験を一変させる唯一の手段だったかもしれない。しかしプレミアサポート下では、強力なサポートや迅速な解決を得られているとは感じられなかった。

そう。

US Cloudでは、私たちは真の顧客として扱われていると感じます。Microsoftでは、単なる番号のように扱われていました。今ではサポートの大半を外部委託しているため、対応担当者は運任せです。US Cloudなら、チケットに問題が生じた場合、直接テクニカルアカウントマネージャーに連絡し、その件について指導や対応を得られると確信しています。

それは本当に嬉しいお言葉です。お客様を最優先に感じられるような体験こそが、当社が全クライアントに提供したい目標の一つです。サポートの違いを実感された具体的な状況やチケットはございますか？

特定のものを思い出すのは難しい——もう4年ほど前のことだから。

まったく理解できます。その違いを説明するより新しい例があれば、それも構いません。

それは大変だ。

マット自身はほとんどのチケットを提出しません。通常は彼の下にいるチームが担当しています。チケット提出を多く担当しているドウェインや他のメンバーに確認した方が良いでしょう。

はい、その通りです。ドウェインはAzure関連のチケットを多く担当しており、他の担当者が異なる分野のチケットを担当しています。

ドウェインとロッキーからもチケットに関するアンケートがたくさん届くんだ。彼らに聞いてみるといいよ。遠慮なく率直な意見をくれるからね。

それは助かります、ありがとうございます。私も彼らの意見をぜひ聞きたいです。

多くのチケットは新技術や新興技術に関連しています。古いレガシーなオンプレミス環境では、もはや問題が発生することはほとんどありません。通常は新しいサービスが原因です。

まったくその通りです。最後に一つだけお伺いします——US Cloudの進捗状況について、他に何か共有したいことはありますか？

そうでもない。必要なものは必要な時に手に入る。車の保証みたいなものだ——何かが壊れたら、チケットを提出して、対応してもらって、次に進むだけだ。

何か疑問を感じたり違和感があるときは、必ずその問題が取り上げられる。あるいは、プロの視点からプロセスや物事が特定の形で進んだ理由を改めて説明してもらえる。私たちは常に認識を一致させ、前進し続ける。

それは素晴らしいです。どうもありがとうございます！