クライアント対話：パークランド・ヘルス病院システム

ジェフ、お時間をいただきありがとうございます。まず、なぜ別の解決策を探していたのか、少しお話しいただけますか？

ええ、当組織は資金が豊富というわけではないので、大規模なITスタッフを雇う余裕はありません。病院全体、救急部門全体を管理するエンジニアはごく少数です。私は仕事に追われていて、外に出て「最新の技術は何か？最適な解決策は何か？」と尋ねる時間などありません。

マイクロソフトから目を離そうとした理由の一部は、時間的な問題だけでなく、より良いサポートを求めていたからだと推測しています。同じレベルの顧客サポートを得るのが難しいのではないかと心配したことはありましたか？

さて、交渉の初期段階では、こう言われるんです。「これが当社のセールスピッチです。私たちはUSクラウドです。黄金の道を差し上げ、ハープを奏でる天使たちが舞い降り、その全てがたったの95セントで実現します」と。彼らが提供していた内容からすると、まったく理にかなっていませんでした。 「マイクロソフトと同等のサポートを提供しながら、そのごく一部しか請求しない」なんて、まったくのでたらめだ。そんなことありえない。

はは、わかったよ。すごく良さそうだね。

さて、なるほど、素晴らしいセールストークですね？でも、実際のところはどうなのか見てみましょう。細かい条件を掘り下げ、十分な調査を行うことが重要です。つまり、セールストークの後で、彼らが口にしたことを実行に移すかどうかを確認するためです。

しかしOEMから離れる決断は、きっと大変だったに違いない。

それはかなり単純な話で、私の立場では上司に「多額のコスト削減を実現します」と報告するだけです。すると彼らは「本当に大丈夫か？」と尋ねてきます。関係者との協議と契約書の精査を経て、私は確信を持っていました。幸いにも上司は私を信頼してくれています。さらに、もしチームで問題を解決できなくても、マイクロソフトに直接アクセスできる体制が整っている。この安全策があるからこそ、私は安心できたのです。

そのエスカレーションの道筋は、あなたにとって一種の安心材料のように感じられた。それで安心できた？

ある程度、正直に言うと、私たちは皆マイクロソフトのサポートを利用したことがあるけど、あまり良いとは言えないよね？時々、犬をオフィスに連れてきて、犬に状況を説明するんだ。誰かに意見を聞いてみるためさ。そうすると答えが浮かんでくる。マイクロソフトと話すのも、時々そんな感じなんだ。

はは、わかった。じゃあ具体的な問題について話そう。US Cloudが対応してくれたチケットについて教えてくれる？その解決までのプロセスだけでいいから。

はい、当社ではSharePointを使用しており、当初はSharePoint 2010でしたが、2010環境をSharePoint Onlineに移行しました。それに伴い、すべてのワークフローやその他の要素も移行されました。2019年、マイクロソフトからSharePoint 2010のワークフローに対するサポート終了の警告が届いたため、すぐに連絡を取りました。 社内にSharePointの担当者がいないため、マイクロソフトに連絡し「サポートが必要だ」と伝えました。

そこで彼らは、2019年に通知が初めて出された時点で作業を開始しました。このワークフローにより、プロジェクト管理部門向けの全プロジェクトサイト構築が可能となりました。各プロジェクトには新しいSharePointサイトが割り当てられ、担当者がフォームに入力します。これはITプロジェクトだけでなく、病院全体の全プロジェクトに影響を与える重要なサイトです。例えば、新しい手術手法を導入する場合、そのためのプロジェクトサイトが作成されます。 したがって、このシステムが機能しない場合、我々は大変な苦境に陥る。

マイクロソフトはこれに3年も費やした。そして修正される前に、我々はサポート時間を全て使い果たした。基本的に時間切れになった後、彼らは「これは故障修理ではない」と文句を言ってくる。これは新規プロジェクトだったため、別の時間枠を使わなければならなかった。そしてどの時間枠を使うべきか、彼らはごまかし続けた。 「このサポート時間は使い切っている」「切り替えは不可」「変更もできない」「新規契約に署名するまで対応できない」と。彼らは契約のこと、金銭のこと、支払いを受けることばかりを気にかけていました。私のことを気にかけることも、患者さんに影響が出ないようにすることもしようとしませんでした。

そこで我々は前進を決断した。US Cloudと契約する際、これが最優先事項であることを明確に伝えた。これがなければ患者を危険に晒すことになる。さて、US Cloudが参入し、専任のエンジニアを1名配置した。彼は席に着き、私と面談し、私の顧客とも面談した。私は言った。「費用は問わない、とにかく実現しろ」と。

アカウントマネージャーはこう言った。「ええと、つまり、これはSharePointの問題だけじゃないから、開発者を何人か呼ぶ必要があるんだ。追加の開発とコーディングが必要になるからね」 私は何度も「費用は気にしないからとにかく解決してくれ」と伝えていたにもかかわらず、彼は必ず事前に連絡してきた。何度「とにかくやってくれ」「費用は気にしない」「実現させてくれ」と言っても、彼は必ず確認を求めてきた。追加費用がかかることを私が把握しているか、常に確認していたのだ。

アカウント管理の観点から見ると、彼は完璧に把握していました。毎週進捗報告をくれていました。この案件を担当したエンジニアは過剰なほど詳細を提供してくれました。彼は完璧でした。本当に優秀でした。必要な時には高度な技術的対応をし、必要ない時には汎用的な説明に留めてくれました。言った通り、私にはSharePointエンジニアがいません。 SharePointチームもいません。全てを彼らが担ってくれました。そして見事にやり遂げ、期限内に稼働させました。

マイクロソフトが2010年のワークフローへのアクセスを最終的に停止した際、たった1通だけ送信されないメールが発生しましたが、それは単なるコードのバグに過ぎず、それ以外の機能はすべてシームレスに動作していました。承認プロセスは機能し、サイトは作成され、権限も設定され、すべてが完璧でした。

それは本当に素晴らしい体験でした。誰かが私を最優先に考えてくれていると感じられたことが、どれほど嬉しかったか言葉にできません。最近のサポートでは、そんなことはまず味わえませんからね。

わあ、すごい話だね。3年対6ヶ月！ジェフ、時間を割いてくれてありがとう。