クライアントとの対話：セントルイス大学

ジョン、少しお時間をいただきありがとうございます。まず、セントルイス大学について少しお聞かせいただけますか？

私たちは私立のイエズス会系大学で、約14,000人の学生と6,000人の教職員を擁しています。学部課程から大学院課程まで幅広いプログラムを提供しており、つい最近までSLUCareという名称の医療事業も運営していました。この事業には約1,600人の医師が在籍し、20か所の遠隔医療拠点を有していました。

素晴らしいですね。では、あなたの役割とチームについて教えてください。

では、私はここに14年間在籍しています。現在の役職はサービス運用部長で、サーバーストレージとバックアップインフラを担当しています。また、クラウドインフラの一部、データベースの運用、および保守についても責任を負っています。

では、US Cloudと初めて接した経緯を教えてください。

残念ながら予算削減に直面しました。人員を56%削減すると同時に、私のプレミアサポート予算も半減させられたのです。どうすべきか慌てて考えざるを得ませんでした。そして本当に、Google検索で御社を見つけたと思います。

痛い。

奇妙なことに、これらの変化はCOVID危機に対してむしろ有利な態勢を整えてくれていた。リモートワークへの移行に必要な技術基盤は全て整っていた。ITサポート部門も既にほぼリモート体制で、もし従来通りの組織形態のままだったら、この移行はより困難だっただろう。

US Cloudを見つける前はどのような状況でしたか？Premierとの協業について、当時の状況を教えてください。

ひどいものだった。まったくもって。技術アカウントマネージャーがいて、常に管理しなければならなかった。何をするにも面倒くさいと感じた。ポータルへのユーザー追加や削除。プロアクティブサポートからリアクティブサポートへの切り替えプロセス全体。あのTAMは、私にとってはマイクロソフトの営業担当者のように感じられることもあった。

そもそも彼らとの契約は大きなものではなかったが…その関係を維持するために費やす時間が膨大だった。それが問題になった。だから予算が削減された時、私はすでに他の解決策を探していた。

その移行はどのようなものだったのでしょうか？OEMから離れサードパーティサポートに移行することについて、何らかの懸念や摩擦はあったのではないでしょうか？

本当にそうでした。当時、誰もが不満を感じていたと思います。エンドユーザーサポート部長やアイデンティティアーキテクトも、マイクロソフトとの連携の苦労を実感していました。2012年にその関係を始めた当初、プレミアサポートは素晴らしかった。電話で直接話せました。担当アカウントマネージャー（TAM）がマイクロソフトのティア4エンジニアやプロダクトオーナーを繋いでくれ、課題解決に取り組めたのです。

その後？おそらく2016年末から2017年にかけて、対応速度が大幅に低下し、必要な情報を迅速に入手する能力全体が低下しました。その間、TAMはSLUの他の担当者との打ち合わせを調整し、Microsoft営業チームと解決策について話し合おうとしていましたが、私にはそれが納得できませんでした。

では、切り替えを決めたわけですね。US Cloudに移行した際の第一印象を覚えていますか？サービスと体験についてです。

本当に素晴らしかった。当時のTAMは、本当に楽だったんです。決まった時間数があり、その時間は期限切れにならず、特定のサービスに限定されることもありませんでした。それに月次での進捗確認もありました。とにかくずっと楽だったんです。マネージドサービスプロバイダーを導入した際、US Cloudが彼らに少し後押しをしてくれたと感じました。

ある時、当時支援していたエンジニアがWindows Serverの運用上の問題に直面しましたが、それはCiscoにも関わる問題でした。そのエンジニアはCiscoのエンジニアと連携することができました。複数の企業が電話会議に参加することには何の問題もありませんでした。誰も「これはCiscoの問題だ」とは言いませんでした。

別の機会には、ドメインコントローラーの廃止に大きな問題が発生しました。通常はごく単純な運用作業と想定される作業でしたが、ネットワークのDNS解決に重大なパフォーマンス問題を引き起こしたのです。

当時、エンジニアがいたのを覚えています。当社のドメインコントローラーは全て、GUI（グラフィカルユーザーインターフェース）のない環境で構築されていました。そのためトラブルシューティングが非常に困難でしたが、彼はその環境に入り込み、コアレベルで作業することができました。コア環境を運用していること自体にはあまり満足していなかったようですが、PowerShellコマンドを駆使して問題解決に成功し、システムを正常な状態に戻してくれたのです。

ジョン、それは素晴らしい話だね。これまでの経験について、他に何か話したいことはある？

ええ、迅速な対応は常に確保されています。最初の応答は必ず15分以内に行われます。実際に電話や会議に参加して問題解決に取り掛かるまでには時間がかかることもありますが、15分以内の応答は確実に実現しています。これは非常に優れていると思います。 また、TAMが私のチケットを監視してくれています。何か原因で処理が遅れているチケットがあると、デレックからアラートが届き、適切に対応できます。マイクロソフト時代には、15時間も費やしたのに何も成果が出なかったこともありました。複雑なチケットは時間がかかるのは当然です。でも、US Cloudは価値の提供に本当に注力していると感じています。