キムさん、TrueBlueについて教えてください。
トゥルーブルーは、様々な職種で人材を雇用するコンサルティング会社です。米国とヨーロッパに分散した複数の事業部門を有しています。
了解、ありがとう。では、その会社でのご経験についてお聞かせください。
私はエンジニアとしてキャリアを始め、Office 365 Exchangeの管理を担当していました。当時は単にExchangeだけでしたが、その後Office 365でクラウド業務に携わり、エンジニアリングチームのマネージャーに就任しました。現在はIT運用マネージャーとして、システム管理チームを統括しています。さらに最近ではハードウェアチームも引き継ぎました。つまり、両方の業務を担当しているのです。
ありがとうございます。わかりました。では、マイクロソフト プレミア サポートの代替サービスを検討し始めたきっかけについて、お聞かせいただけますか？
ええと、以前はExchangeの問題が発生するとマイクロソフトに連絡する必要がありました。これは私たちが対応しなければならない最も大きな問い合わせの一つで、毎回連絡するたびに、彼らの返答が遅れているように感じられました。
マイクロソフト内でチーム間をたらい回しにされていた。最後のケースは解決に3ヶ月もかかり、ExchangeチームとActive Directoryチームの間を少なくとも3、4回は行き来したのを覚えている。正式な引き継ぎは一切なく、単にチケットが渡されるだけで、次のエンジニアに毎回問題の全容を説明し直さねばならなかった。
わあ、そこにはかなりの時間がかかっているね。
非常に時間がかかり、解決が必要な状況では セブ1を呼び出してもSLAは2時間ほど遅れていました。ほとんどの場合、彼らはSLAをまったく達成できませんでした。マイクロソフトに電話して、エンジニアとして、特にティア1エンジニアが理解すべき基本的な事項を説明しなければならないのは、決して良い経験ではありませんでした。ほとんどの場合、私はすぐにエスカレーションを試みました。なぜなら、ティア1はまったく役に立たなかったからです。
では、あなたの懸念は主にサービス面にあるということですね。価格についても気になっていましたか？
私がそうしなかったのは、必ずしも私の役割ではなかったからです。しかし会社はそうしました。これが、私たちが彼らとの関係を断ったもう一つの理由です（プレミアサポートの価格を3倍に値上げしたためです）。
それでいい。
そうだね。結局、全体的にひどい体験だったからサポートをやめたんだ。それなのに、なぜその3倍の金額を払う必要があるんだ？
なるほど、つまりサービスに重点を置きつつ、購買は価格重視だったんですね。では、切り替えの過程で主導権を握っていたのは誰ですか？購買チームが担当していたのでしょうか？
当初の議論は購買チームから予算面のみを前提として提起されました。その後、その構想が具体化した段階で、私はマイクロソフトよりも優れたサービスを提供するベンダーを探すことに全面的に賛同しました。
了解しました。OEMからの移行についてご安心いただくために、ご自身が解決を望んでいた主な疑問点は何でしたか？
SLA（サービスレベル契約）の内容は何か、そしてそれらは守られていたのか？サービスの利用者から偏りのない意見を聞きたかった。チケットの引き継ぎはどのように行われていたのか？最初の技術者はスムーズに引き継いでいたのか、それともマイクロソフトの時のように部署間でバウンスしていたのか？まさにそこが最大の課題だった。チケットのバウンスだ。
リファレンスコールは行いましたか？
はい、そうしました。とても助かりました。
他に何か言及すべきことはありますか？
技術者と最初から直接話し、協力して作業できること。もう一つは、全てが時間制で計算されるため、作業時間内でトレーニングを受けられる点です。サポートやトレーニングが必要な場合でも、追加費用をかけずに済むのは助かります。
当社では、業務時間外に実施したOffice 365プラットフォームのセキュリティ評価を完了しました。こうした点において、米国クラウドへの移行は明らかにメリットをもたらしています。
時間ベースのアプローチについて言及されましたが、貴チームの戦略として、故障対応時間と予防保全時間の割合をどのように設定していますか？
我々には割り当てられた時間枠があり、これまで実施してきたのは、チーム外からチケット作成の要請がある場合、通常は当チームに依頼して作成してもらうという方法です。そして年末に近づくと、これを分析し「では、ここでトレーニングを実施できる」 「この部分の評価が必要だ」とか「このプロジェクトが控えている」とか「特定のプロジェクトのアーキテクチャや設計支援に時間を充て始めるべきだ」といった判断材料にしています。
私たちは、故障修理のために決して使い切れないと分かっている相当な時間を購入しています。しかし、多くの場合、それらの時間を他のプロジェクト作業に充てることができています。
了解しました。お時間をいただきありがとうございます。以上が私の質問です。UnifiedからUS Cloudへの移行を検討している方への最後のアドバイスはありますか？
顧客紹介をぜひ獲得してください。私も1件紹介しました。しかし当社にとって最も重要なのは、いつでも連絡できるTAM（テクニカルアカウントマネージャー）の存在です。これは非常に役立っています。マイクロソフトは高額な費用を払いたくない顧客向けにこの制度を廃止しました。US Cloudでは、このTAMの存在が非常に役立っています。
