クライアントとの対話：ユニバーサル・ヘルス・サービス社

ユナイテッド・ヘルスケア・システムズ（UHS）のクリスティン・モンディさんとエド・パンゼターさんにご参加いただきました。お時間をいただきありがとうございます。では、UHSについて少しお聞かせください。

はい。当社は大規模な医療組織であり、急性期病院、独立型救急診療所、小規模な健康保険会社の運営に加え、独立系医師管理組織との合弁事業も展開しています。総じて広範な医療ネットワークを有し、従業員数は約9万人です。

では、当社にはかなりのIT部門があります。多くのアプリケーションや技術要素は本社でホストしていますが、施設自体にも小規模ながら存在しています。本社オフィスには450名以上のIT担当者が在籍しています。

なるほど、かなり大きな組織ですね。マイクロソフトのような大企業なら、御社のアカウントを非常に重視しているはずです。教えてください、サポートを探し始めたきっかけは何だったのですか？

以前はマイクロソフトのプレミアサポートを利用しており、更新時期にO365への移行準備を進めていました。ユニファイドサポートの見積もり提示を受けた際、その金額は従来の3倍以上でした。そこで私は代替サポート手段の調査を任され、こうした相談で時々利用する会社に連絡したところ、US Cloudを提案されました。 US Cloudと面談し、最初の1ヶ月はトライアルベースで設定しました。

概念実証？

はい、そして私たちは二つの契約を重複させました。皆に「マイクロソフトには連絡しないで、US Cloudに連絡してください」と伝え、将来の状況を実感してもらえるようにしたのです。皆がそれを気に入ってくれたので、US Cloudを通じてサポートを継続することができました。

興味深いですね。私が話をしたほとんどの人は、US Cloudが提供するサービスのレベルについてより多く語っています。でも、あなたはおそらく価格上昇に重点を置いていたようですね？

プレミアを利用していた頃はサポートが不十分でしたが、それは承知の上でした。USクラウドに切り替えた際、その迅速な対応に皆が感心したのです。実際、USクラウドとは3年間の契約を結んだばかりで、トラブル対応業務に携わる多くのスタッフから好評を得ています。

ええと、サービス自体は良かったのですが、OEMからのサポート離れにはかなりの懸念があったはずです。御社チームはそれをどう対処したのですか？

以前も申し上げましたが、プレミアサポートでは十分なサービスが得られず、議論はあくまで「一定期間試す」というものでした。もし必要ならマイクロソフトに戻ることもできたのです。しかし正直なところ、UHSは非常にコスト重視の組織です。そのため、3倍の価格でも、その決断を下すのはさほど大きな負担ではありませんでした。

医療ITは他業界と比べて、患者ケアに影響する重大なダウンタイムを絶対に回避しなければならないという強いプレッシャーにさらされています。このコスト懸念と、故障時の修理サポートへの警戒心とのバランスを、どのように取っているのでしょうか？

米国クラウドの対応はマイクロソフトよりも優れていると思います。システム停止時には可能な限り迅速な対応が必要ですが、米国クラウドでは15分以内に折り返しの連絡があります。

米国クラウドとの経験は、マイクロソフトとのこれまでのいかなる経験よりもはるかに良好であり、この移行が成功した理由の一つだと考えています。特に大規模組織にとって、ファーストパーティサポートから離れることは大きな決断です。米国クラウドへの移行が成功した大きな要因は、その迅速な対応力でした。

US Cloudを導入した当初、どのような成長の痛みを経験しましたか？

US Cloud自体よりも、むしろ組織的な問題でした。つまり、移行は本当にスムーズに進み、迅速な対応と良好な関係が、利用促進につながったのです。

関係性についてお話しされましたが、アカウント管理の経験について教えてください。それは以前のプレミアでの経験と異なりますか？それとも似ていますか？

私たちは本当に幸運でした。マイクロソフトとの取引では常に優秀なアカウントマネージャーに恵まれていました。しかし、常に多くの他社と同一のカテゴリーに分類されていることを自覚していました。一方、US Cloudでは、はるかに迅速な対応を得られることがわかりました。

マイクにチケットを送ったら、メールで「やあ、今作成したチケットを送るよ。こんな問題が発生している。この方向で対応中だ」と伝えると、彼は通常15分以内に返信して「エスカレーションが必要か？」と聞いてくる。

彼は常に最新情報を共有してくれます。いつも迅速に対応し、すぐに折り返し連絡をくれます。これがUS Cloudの差別化ポイントです。マイクロソフトよりも関係性を重視しており、彼らのTAM（担当顧客数）は120社ですが、メールには対応できるタイミングで返信するだけです。

US Cloudは超高速で親密だ。他に適切な言葉が思いつかないけど、変な意味ではなく親密なんだ。

そのマーケティングキャンペーンを早く使いたいです。親密なサポートだけど、変な感じじゃない。これで顧客がもっと増えるはず。ありがとう。TAMの話ですが、マイクロソフトがTAMモデルから離れ、CSAMモデルに傾いていると聞きました。つまり技術力は少し控えめで、営業志向が強くなるという意味です。気づきましたか？

うん。いつだってそこにあるんだ。いつも冗談で「それにはSKUがあるんだよ」って言うんだ。「それにはSKUがあるんだよ」ってね。

冗談だよ。そう、常套のジョークさ。購入した製品すらまともに導入できていないのに、新たな商品を売り込もうとする彼らとは、何度も激しい議論を交わしてきた。大きな会議室でこう言ったんだ。「まず、購入した製品をちゃんと動かせるようになってから、今日売り込もうとしているものを買うかどうか考えよう」ってな。まったく馬鹿げている。本当に。

マイクとはそういう関係じゃない。すごく気楽で、いつも『忘れないで、必要な時はいつでもいるから。マイクロソフトとの電話会議が必要なら、いつでも対応できるよ』って言ってくれる。彼は常に提案してくれるけど、売り込みじゃないんだ。

マイクは「皆さんが抱えている課題は何ですか？ どうすればお手伝いできますか？」という姿勢で臨む。それは素晴らしい。 そうやって話しかけられたいものだ。単に「おい、今朝営業の朝礼で上司から渡されたSKUがこれだ。今月プッシュすべき商品だから、売れたら新しいイエティクーラーを貰えるんだ」なんて話じゃない。

それは素晴らしいですね。お二人とも本当にありがとうございます。今後、新しいイエティクーラーをお送りしないよう心に留めておきます。当社のサービスについて何かご提案はありますか？改善すべき点はございますか？

引き続き、自社の姿勢と文化の両面でマイクロソフトとの差別化要因を提供することに注力し続けること。