アメディシス成功事例
アメディシス、米国クラウドで拡張性と信頼性を兼ね備えたマイクロソフトのサポートを実現
成功事例の概要
医療サービス大手のアメディシス社は、マイクロソフトの「プレミアサポート」から「ユニファイドサポート」への移行に伴い、課題が深刻化していました。コスト増、対応力の低下、そしてより強力なエスカレーションパートナーの必要性から、同社は代替案を模索。同業他社の推薦や実績を評価した結果、サードパーティによるマイクロソフトサポートの提供者としてUSクラウドを選択しました。導入から5年が経過した現在も、同社はコスト効率に優れ、迅速かつ先を見越したITサポートを提供するUSクラウドを継続して活用しています。
クイック統計
組織名：アメディシス
所在地：ルイジアナ州、アメリカ合衆国
業種：消費者向けサービス
規模：大（従業員数1,000～10,000人）
ユニファイドが置き換えられた理由：高騰するユニファイド価格、低い顧客擁護、劣化するサービス品質
課題
多くの企業と同様に、アメディシスもマイクロソフトの統合サポートモデルに関して2つの大きな課題に直面しました：
- コストの急騰：マイクロソフトが支出額に対する割合モデルへ移行したことで、実際の使用量に見合わない大幅な前年比増加が生じた。
- サービス品質の低下：チケットが更新されないまま放置されることが頻繁に発生し、タイムゾーンを跨いだ連絡の遅れにより、ITチームは解決を待つ状態に置かれた。
- 限定的な支援体制：マイクロソフトの外部委託サポート体制は、エメディシスに十分なサービスを受けていないという不満を抱かせ、エスカレーションが必要な際にもほとんど影響力を行使できなかった。
組織には、技術力に匹敵するだけでなく、公正な価格設定と真の支援を提供できるパートナーが必要だった。
米国クラウドへの移行が成功した理由（そして今も機能している理由）
アメディシスにとって、USクラウドへの移行は単なるマイクロソフトの代替ではなく、自社の業務上および財務上のニーズに合致するサポートパートナーを獲得することでした。
「マイクロソフトのモデルはもはや意味をなさなくなっていました」と、IT部門責任者のトッド・ダイグルは振り返る。「コストは上昇する一方で、サービス品質は低下していました。US Cloudなら、同等かそれ以上の応答性を、わずかな費用で得られるのです」
ITマネージャーのマット・ディルマンは、プロアクティブなサポートの付加価値を強調した：
「当社のSCCM管理者は専門家ではありませんが、US CloudのSCCMスペシャリストは専門家です。プロアクティブなチケット対応により、問題が発生する前に予防できる点が、当社にとって極めて重要です。」
US Cloudのエンジニアは、Amedisys組織のニーズに応える専門知識を提供するだけでなく、マイクロソフトの支援が必要な偶発的なインシデント発生時には、担当のTAMがチームのために一貫して支援を提言します。このクライアントがUS Cloudによるサードパーティのマイクロソフトサポートを開始して間もなく、マイクロソフトUnifiedに数か月間未解決のまま残されていたチケットを持ち込みました。AmedisysがUS Cloudに切り替える前に、Unifiedのエンジニアはこの問題を解決していませんでした。
チケットがUS Cloudに提出された後、マイクロソフトにエスカレーションされた。ディルマンはこう回想する。
米国クラウドは迅速に対応したが、マイクロソフトは対応が遅かった。米国クラウドが押していなければ、解決には至らなかっただろう。だからこそ、マイクロソフトのサポートに戻ることは決してないと思う。
米国のクラウド優位性
アメディシスが年々USクラウドを継続利用する決断の核心には、3つの主要な差別化要因があります：
公正で透明性のある価格設定
アメディシスは、過剰なサービスモデルに支払う代わりに、実際に利用した時間のみを契約します。毎年、実際の利用状況に合わせて契約内容を適正化し、IT予算を最大限に活用しています。
レスポンシブなエスカレーション手順
複雑な問題にはマイクロソフトの関与が不可欠な場合が多くあります。US Cloudは強力な支援者として、信頼できるエスカレーションパートナーとマイクロソフトへの直接エスカレーション経路を活用し、AmedisysがUnifiedで経験したことのない迅速かつ効果的な解決を実現します。
積極的なITサポート
対応チケットを超えて、USクラウドの稼働時間はトレーニング、事前レビュー、実践的な指導に活用され、Amedisysがチーム強化を図りながら将来の外部サポート依存度を低減する支援を行っています。
継続的な影響
提携開始から数年が経過した現在、アメディシスは測定可能な効果を報告している：
- コスト管理： マイクロソフトのユニファイドサポートと比較した前年比コスト削減 を実現。未使用時間をトレーニングや教育に再投資する柔軟性を備えています。
- 応答性の向上： 重要なチケットに対して、Microsoft環境下でよくある遅延なく、より迅速かつ 積極的に対応します。
- 運用インサイト： US Cloudのポータルからの月次 レポートは、チケットの傾向、アプリケーション固有の問題、チームトレーニングの必要領域を明らかにし、サポートデータを継続的改善のロードマップへと転換します。
- 安心感： 緊急時対応パートナーが常に待機しているため 、アメディシスの経営陣は、厳しい規制が課される業界において稼働時間とサービス品質を維持できると確信しています。
結論
アメディシスチームがUS Cloudに移行した事例は、企業がマイクロソフトの統合サポートから移行することでIT予算を管理し、成果を支える方法を示しています。公正な価格設定、積極的なパートナーシップ、信頼性の高いエスカレーション体制により、US Cloudは単なるサポートベンダーを超え、アメディシスITチームの延長線上にある存在となりました。
「US Cloudとは長年パートナー関係を築いてきました」とダイグルは語った。「公平な関係、堅牢なサービス、そしてその価値は言うまでもありません。マイクロソフトのサポートに戻ることは決してないでしょう」
