ベーリンガーインゲルハイムの成功事例
高コストなマイクロソフトサポートを戦略的価値へ転換する米国クラウドソリューション
成功事例の概要
ベーリンガーインゲルハイムは、世界をリードする研究主導型製薬企業の一つです。同社はサービス対応力の向上とITサポートコストの削減を目的として、Microsoft Unified SupportからUS Cloudへの移行を実施しました。
マイクロソフトのサポート部門と直接3年間連携した後、同社は複雑な技術環境に対応するため、より積極的で個別対応のパートナーを求めていた。
クイック統計
組織名：ベーリンガーインゲルハイム
所在地：本社（ドイツ・インゲルハイム・アム・ライン）
業種：製造業
規模：超大規模 （従業員数10,000～100,000人）
ユニファイドが置き換えられた理由：サポート対応の遅さ、非人間的なサービス、ユニファイドサポート費用の増加、積極的なイノベーションの欠如
課題
米国クラウドへの移行前、ベーリンガーインゲルハイムはマイクロソフトの直接サポートにおいて共通の課題に直面していました：
- 繰り返しの説明：技術者は 進展を得る前に、問題を何度も説明しなければならなかった。
- 限定的なカスタマイズ：マイクロソフトの 統合サポートは形式的で、クライアントの特定の環境に対する深い理解が欠けていた。
- 改善の機会を逃した点：積極的な 提案や個別対応の指導はほとんど見られなかった。
- コスト効率性：高い サポートコストにより、提供されるサービス水準を正当化することが困難であった。
同社は、問題を迅速に解決できるだけでなく、再発防止のための戦略的洞察を提供できるパートナーを必要としていた。
挫折を集中力に変える
US Cloudとの提携以来、ベーリンガーインゲルハイムは挫折感から集中へと転換を遂げた。組織全体からのフィードバックは概ね好意的であり、エンジニアからは「US Cloudのサポートスタッフは技術的課題を深く理解しており、繰り返し説明する必要がない」との声が寄せられている。
US Cloudのこの新たなサポート体験により、摩擦が軽減され、チームは中核業務により集中できるようになりました。
ベーリンガーインゲルハイムのリーダーであるロウェル・アベリアは、米国のクラウドサポートチケットすべてについてフィードバックを収集する自動化プロセスも導入した。これにより、パートナーシップが継続的に進化し、測定可能な改善をもたらし続けることが保証されている。
US Cloud：積極的なパートナー
ベーリンガーインゲルハイムにとって最も顕著な違いの一つは、米国クラウド技術アカウントマネージャー（TAM）であるジェフの積極的なアプローチである。マイクロソフトとの過去の経験とは異なり、ジェフは常にベーリンガーの環境に合わせた推奨事項や提案を提供している。
このレベルの個別対応により、US Cloudはサポート体験を反応型から真のコンサルティング型へと変革し、他社との差別化を図っています。
継続的な影響
これまで、US Cloudによるマイクロソフトのサードパーティサポートは、ベーリンガーインゲルハイム組織に持続的な影響を与えてきました。チームが改善を実感している点をいくつかご紹介します：
- エンジニアの満足度向上：内部チームはUS Cloudの専門家からのサポートに対する信頼が高まり、サポート体験全体の効率性が向上しています。
- 時間節約：問題を再説明するための無駄な時間が減るため、解決が早くなります。
- 実用的な知見： 問題が発生する前に予防するための積極的な ガイダンス。
- 拡張可能な改善：自動化されたフィードバックループにより、ベーリンガーはサポート効果を継続的に監視・最適化できる。
クライアント成功の結論
ベーリンガーインゲルハイムのUS Cloudへの移行は、積極的な関与、深い技術的専門知識、継続的なフィードバックを重視するパートナーを選ぶことの重要性を浮き彫りにしています。US Cloudにより、同社は単なる取引ベースのサポートから脱却し、IT運用全体の効率性と満足度を高める協働関係へと移行しました。
