ボトムライン・テクノロジーズの成功事例
医療決済分野のリーダーがマイクロソフトのサポートを再構築した方法
ボトムライン・テクノロジーズは、ビジネス決済および金融技術ソリューションのグローバルプロバイダーとして、中断のない高品質なサービスを必要とする顧客にサービスを提供しています。情報技術部門ディレクターのボブ・ラブにとって、その信頼性を実現するには、マイクロソフトプラットフォームの問題が発生した際に迅速かつ専門的な対応が不可欠です。
しかしマイクロソフトのプレミアサポートでは、真の技術支援がしばしば遅れがちで、ボトムラインのソリューションに依存する社内チームと医療顧客の双方に影響を与えていた。高まる不満と低下するパフォーマンスが重なり、ボブは現実の緊急性に応えるサポートモデルを模索した。その探求が彼をUSクラウドへと導き、より迅速に対応し、より責任あるパートナーを見出したのである。
本日、ボトムラインは遅延から決断へと転換し、それ以来USクラウドとの契約を何年も更新し続けている。
クイック統計
組織名：ボトムライン・テクノロジーズ
所在地： アメリカ合衆国ニューハンプシャー州
業種：ソフトウェア
規模：大規模 （従業員数1,000～10,000人）
ユニファイドを置き換えた理由：意味のない SLA、専門性の低い初回対応、遅延するサポート
マイクロソフトサポートにおける課題
ボトムラインのチームは、マイクロソフトのユニファイドサポートチームから、営業トークやさらなる値上げではなく、より良いサポートを必要としていた。それ以上に、ユニファイドがもはやボトムラインのチームにとって機能しなくなった理由はさらに多く存在した。
表面的なSLA、遅い実際の対応
要するに、頻繁に深い専門知識が必要でした：SQL Server、Azure、ネットワーク層などです。Microsoft Premierの初回対応SLAは迅速な応答を約束していましたが、実際の対応は伴いませんでした。問題を解決できる技術者が対応するまでに、しばしば数日を要しました。
非技術的なファーストタッチ
クリティカルレベルAのチケットには2時間の「電話またはボイスメール」対応が設定されていたが、現場スタッフには技術的専門知識が不足していた。ボトムラインのチームが共有したように、マイクロソフトは「単にチケットを処理しているだけ」に感じられることが多かった。
専門家の到着が遅すぎる
ボトムラインの顧客に影響を与えるインシデントの緊急性に対して、真の技術サポートが対応することは稀であった。チケットは放置され放置されるうちに劣化し、ボトムラインを不必要なリスクに晒していた。
OEMからの離脱に関する懸念
マイクロソフトからの移行には当然の躊躇いが生じた。US Cloudには十分なエンジニアリング人材が揃っているのか？マイクロソフトの能力に匹敵、あるいは凌駕できるのか？プリセールス会議でそれらの懸念は和らいだが、真価は実際のインシデント発生時に証明されることになる。
ボトムラインが米国クラウド事業で決定的な瞬間を迎えたのは、複数の医療クライアントに影響を及ぼした深刻なAzure障害が発生した時だった。同時に、複数の社内エンジニアが予期せず対応不能となった。
ボトムラインのチームは即時の多分野にわたる支援を必要としていた。彼らはUSクラウドに緊急チケットを開票し、1時間以内に4名の高度に専門化されたエンジニアがインシデントブリッジに参加した。
この問題は、ファイアウォール規則、クラウド負荷分散装置、およびアクセス制御リスト（ACL）設定の深い連携を必要とした。US Cloudのクロスファンクショナルチームは迅速に障害を診断・修復し、ボトムラインの顧客向けサービスを復旧させた。
ボブ・ラブが言うように：
「彼らは単に適切な人材を連れてきただけでなく、騎兵隊を率いてきたのです。プレミア部門に在籍した8年間でマイクロソフトと共に経験したどんなこととも違いました。我々は正しい選択をしたのです。」
米国クラウドが収益基盤に効果的な理由
ボトムライン・テクノロジーズはUSクラウドの長年の顧客です。以下の理由から、同社は求めていたサポート価値を見出し、サポート契約を毎年更新し続けています。
最初の接触から本物のエンジニア
チケット処理なし。表面的なエスカレーションなし。US Cloudはクライアントを、即座に価値を提供できる上級エンジニアと直接つなぎます。
解決までの時間の短縮
重大な事態には緊急の専門知識が求められる。US Cloudのモデルは迅速かつ有意義な対応を中核とし、多くの場合1時間以内に多分野対応チームを編成する。
実証済みの技術的深み
AzureからSQL Server、ネットワーク層のトラブルシューティングに至るまで、ボトムラインはエンジニアリング部門の力量がマイクロソフトと同等（あるいはそれ以上）であると判断した。
低リスクの移住、大きなリターン
1年間の契約から始めることで、ボトムラインは長期的なリスクを負わずにパフォーマンスを検証できました。その1年間で、USクラウドはその価値を決定的に証明しました。
サードパーティによるマイクロソフト製品のサポートがボトムライン・テクノロジーズに与える継続的な影響
マイクロソフトの高品質なサポートは一つの要素に過ぎませんが、優れたサポートの効果はボトムラインのチーム全体と会社全体に波及しています。
顧客への約束に対する確信の強化
信頼性の高い専門的なサポートにより、ボトムラインは医療および金融分野の顧客に対する自社の高いサービス基準を維持しています。
より鋭敏なインシデント管理
US CloudはボトムラインのITIL主導の運用に直接接続され、対応ワークフローを強化し、解決時間を短縮します。
新たなパートナーシップ—3年目へ
一貫した高品質なサポートを経験した後、ボトムラインはコミットメントを拡大した。ボブ・ラブは次のように述べている：
マイクロソフトには戻りたくない。君たちとはちょうど契約を更新したばかりだ。しかも1年ではなく、3年契約を結んだんだ。
運用リスクの低減
社内のリソースが不足している場合に専門家が対応可能なため、ボトムラインは人員不足、休暇、病欠、予期せぬ業務停止を軽減します。
ボトムライン・テクノロジーズは、遅くプロセス重視のOEMサポート体制から、現実の緊急性と技術的深みを基盤としたパートナー体制へと移行した。USクラウドのエンジニア優先モデル、迅速な対応時間、適切なタイミングで適切な専門家を配置する能力は、ボトムラインの顧客対応業務と内部の自信を強化している。
当初「低リスクの実験」として始まった取り組みは、信頼と実績、そして卓越したサービス提供への共通のコミットメントを基盤とした、長期的な戦略的関係へと発展しました。
