ブラウン大学の成功事例
真のサポートパートナーシップを取り戻す——売り込みなしで
成功事例の概要
ロードアイランド州プロビデンスにある名門アイビーリーグ校、ブラウン大学は、その自由なカリキュラムと医学、工学、公衆衛生学、専門職課程における優れた学術プログラムで広く評価されている。マイケル・ロゼンデール副システムディレクターは、約20年にわたりブラウン大学のIT運用を統括し、数千人の学生と教職員を支える適切なシステムとサポート体制の整備を担ってきた。
しかし、マイクロソフトのプレミアサポート、そして後にユニファイドサポートを長年利用した後、大学のITチームは解決策よりも多くの不満と向き合うことになった。サードパーティのマイクロソフトサポートであるUS Cloudへの移行により、彼らは技術的な卓越性と迅速な対応を取り戻すことができた。
クイック統計
組織：ブラウン 大学
所在地：ロードアイランド州（アメリカ合衆国）
業種：教育
規模：大規模 （従業員数1,000～10,000人）
Unifiedが置き換えられた理由：営業担当者のように振る舞うサポートエンジニア、遅いチケット解決
課題：マイクロソフトサポートへの信頼喪失
ブラウン大学のマイクロソフトサポートへの評価は、時間の経過とともに信頼できるものから機能不全へと変化した。マイクロソフトがプレミアサポートから統合サポートへ移行した際、かつて同社のサービスを特徴づけていた技術的専門性は消え去った。
「技術アカウントマネージャーの入れ替わりが目立つようになった…CSAMは技術よりも営業志向が強かった。その関係性を失ってしまった」とロゼンデールは語った。
この移行により、非効率なサービス体験とコミュニケーションの断絶が生じた。詳細に記録されたサポート依頼であっても、ブラウン大学のチームは技術的知識が限られた新人エンジニアに問題を繰り返し説明せざるを得なかった。ITチームのメンバーは、時間を費やす価値がないと感じ、もはやチケットを開くことすら嫌がるほどに事態は悪化していた。
大学のIT部門のリーダーシップは、変化の時が来たと認識した。
移行の理由：「より優れたサポートが必要だった」ブラウン大学は、マイクロソフトのサポート体制を改善するため、意図的に新たな選択肢を探求しました。当初はマイクロソフトとの直接の窓口を失うことへの懸念もありましたが、US Cloudが必要に応じてマイクロソフトへエスカレーションできることをチームが理解すると、そうした懸念はすぐに消え去りました。US Cloudは盾として、また架け橋としての役割を果たすのです。
「米国クラウドへの移行がマイクロソフトのサポートを全て放棄することを意味しないことを理解した時点で、迷う余地はありませんでした」とロゼンデールは述べた。「低レベルエンジニアの不満を解消し、ついに頼りになるサポートを得られたのです」
フラストレーションからフローへ：US Cloudとの生活
米国クラウドへの移行以来、ブラウン大学は一貫した専門家レベルの体験を享受しています。その特徴は、効率化されたサポート、専任のアカウント管理、そして明確なコミュニケーションにあります。
サードパーティサポートへの移行後の主な改善点：
- 環境を真に理解している一貫したアカウントマネージャー
- 迅速かつ効果的なチケット解決と対応力のあるエンジニア
- エスカレーション時およびタイムゾーン移行時の円滑な引き継ぎ
- 積極的なコミュニケーションと定期的な進捗確認
- 実際の使用量に基づいた柔軟な契約管理
ロゼンデールは次のように述べている。「チームメンバーから否定的な意見を聞いたことは一度もない…コミュニケーションは素晴らしい。引き継ぎとエスカレーションも完璧だ。」
長年にわたる不十分なサポートに耐えてきたにもかかわらず、ブラウン大学のITチームは今、サポートケースを開くことに再び自信を取り戻しつつある。非効率や無関心で対応されることはないと確信しているからだ。
サポートを超えて：進化するパートナーシップ
US Cloudの価値はチケット解決に留まりませんでした。ブラウン大学は、ヘルスチェックや契約利用状況の分析、そして段階的に導入される新サービスといった追加メリットを積極的に活用しています。
ロズンデール氏は次のようにコメントした。「US Cloudが拡大し、契約内容以上のサービスを提供している点が気に入っている」同チームは、経験と熟練エンジニアを獲得するにつれ、US Cloudが展開する新サービスの恩恵を受けている。
結論：ブラウン大学にとって迷う余地のない選択
ブラウン大学がUS Cloudで得た経験は、顧客第一主義のサードパーティ製マイクロソフトサポートが世界トップクラスの機関に如何なる恩恵をもたらすかを示す典型的な事例である。
ブラウン大学では、US Cloudチームが機能不全に陥っていたUnifiedサポートシステムを刷新し、マイクロソフトのサポートを「問題なく機能する」状態に改善しました。「この『問題なく機能する』状態こそが、私たちにとって本当に有益なのです」とロゼンデール氏は結論づけました。「US Cloudのおかげで、サポートチケットを開くことを恐れることはもうありません」
販売を伴わないサービスから迅速な解決、専門的な知見に至るまで、US Cloudはブラウン大学が必要とし、また当然受けるべきサポートを提供しました。
| メリット | 米国クラウド（Microsoft ユニファイド サポート）以前 | 米国クラウド（サードパーティ製マイクロソフトサポート） |
|---|---|---|
| サポートエンジニア品質 | 低レベルのエンジニアがスクリプトを読んでいる；技術的な深みが欠けていた | 技術的専門知識と環境に関する明確な理解を持つ上級エンジニア |
| チケット解決体験 | 詳細な事例提出にもかかわらず繰り返される質問；遅い の進捗 |
迅速な解決；円滑なコミュニケーション；無駄な質問なし |
| アカウント管理 | 頻繁な離職率；営業志向のCSAM | 一貫したアカウントマネージャー；月次進捗確認；信頼できるアドバイザー |
| 顧客関係 | 販売主導の会話；信頼できる支援者の喪失 | パーソナライズされた技術重視の関係構築と、積極的な によるアウトリーチ |
| エスカレーションと引き継ぎ | 不十分な引き継ぎ；シフト交代や不在による進捗の喪失 | シームレスな引き継ぎ；迅速かつ効果的なエスカレーション対応 |
| チームの士気と自信 | チームはフラストレーションと非効率性のため、チケット作成を回避した | サポートプロセスへの信頼が回復。チームは のチケットを積極的に作成するよう奨励される |
| 契約の柔軟性 | 厳格な契約；受け取る価値に対する可視性の低さ | 使用量に基づく調整；透明性のある契約更新プロセス |
| プロアクティブサービス | 以前には含まれていたが、後に減少した | ヘルスチェックなどのプロアクティブなサービスを再開しました |
| タイムゾーンサポート | オフシフト技術者の対応遅延；初期対応の遅さ | タイムゾーンの問題なし； の 営業時間に関わらず、迅速かつ連携したサポートを提供します |
| 総合的な体験 | 苛立たしい、非効率的で、価値を下げられた | 迅速な対応、技術的に確かな、顧客中心の |
