キヤノン・ヨーロッパの成功事例
キヤノン・ヨーロッパ、米国クラウドサポートの負荷テストを実施し、マイクロソフトサポートの成功度を測定
キヤノン・ヨーロッパ（本社：オランダ、主要事業拠点：ロンドン）は、エンドユーザー向けコンピューティングサービスを支えるグローバルチームを擁している。これにはマイクロソフトのエコシステム（Office 365、SQL、Windows Server、Active Directoryなど）も含まれる。マイクロソフトの統合サポート費用が上昇を続ける中、キヤノンの経営陣は価格変動リスクのないエンタープライズレベルの専門知識を提供できる代替案の評価を開始した。
予測可能な予算編成、持続可能なコスト削減、そしてマイクロソフトと同等のサポート品質を求めて、キヤノンはサードパーティのマイクロソフトサポートパートナーとしてUS Cloudを選定しました。体系的な概念実証（POC）を完了した後、キヤノンはUS Cloudとの12か月間の契約を開始しました。
本事例研究では、キヤノンが移行をどのように評価したか、契約期間の最初の3分の1で何を学んだか、そして技術チーム全体で長期サポートの成果をどのように監視しているかを明らかにする。
クイック統計
組織名：キヤノン ヨーロッパ
所在地：オランダ
業種：製造業
規模：超大規模 （従業員数10,000～100,000人）
ユニファイドが置き換えられた理由：高騰する ユニファイドのコスト、予測不可能なサポート価格、一貫性のないマイクロソフトのサポート
課題：適切なMicrosoftサポート代替手段の発見
キヤノンヨーロッパのエンドユーザーコンピューティング部門責任者であるユーリ・イシェンコは、数千人の社内ユーザーに対するサポートを統括し、すべてのマイクロソフトサポート契約を管理している。同組織はサポートモデルの見直しにあたり、いくつかの課題に直面した：
エスカレート型統合サポート価格
マイクロソフトの積極的な価格設定を受け、キヤノン・ヨーロッパはより予測可能で費用対効果の高い選択肢の模索を開始した。ガートナーの調査により、数少ない検証済みの代替案が確認された——その一つがUS Cloudである。
エンタープライズレベルの技術的深度の必要性
キヤノンヨーロッパのトップクラスのエンジニアリングチームは高度な技術的エスカレーションを処理します。Microsoft Unifiedの代替となるものは、Microsoftの専門的知見を満たすか、それに極めて近い水準でなければならない。
新たなサポートモデルへの内部的な確信
意思決定者はコスト削減を動機としていた一方、マイクロソフトの長年にわたるブランドに慣れたエンジニアたちは、サードパーティ製モデルが同等かそれ以上の応答性を提供できるという保証を求めていた。
移行期間中の品質確保
キヤノン・ヨーロッパは、自社のチームがマルチレイヤーのサポートモデルに適応する過程と、米国のクラウドエンジニアがキヤノンの環境に慣れる過程の両方において、自然な学習曲線を予測していた。
モメンタム・チェックポイント：キヤノンが最初の4か月で学んだこと
契約期間の3分の1を経過した時点で、キヤノンは米国クラウドのチケットを提出した技術者を対象に社内調査を実施した。その結果は、導入状況、パフォーマンス、改善点について率直な初期評価を提供した。
調査の主な知見は以下の通りです：
- ポジティブな体験は、即時のサポート対応が差別化要因であることを浮き彫りにした。
- 中立または否定的なフィードバック しばしば結びつけられる：
- チームから提出されたチケットの詳細が不十分
- マイクロソフトの単一ウィンドウモデルからUS Cloudの階層型エンジニアリング構造への移行
- マイクロソフトとの比較：一部のエンジニアはマイクロソフトをわずかに高く評価したが、ユリはこれが完全な比較評価というより、ブランド認知度の反映である可能性を指摘した。
- 移行の成熟度が重要である：新しいワークフローにまだ慣れつつあるチームは、長期的な成果を過小評価する可能性がある。そのためキヤノンは4か月ごとに調査を繰り返す計画だ。
主要なフィードバックの洞察
サポート品質は一瞬で測れるものではない。エンジニアがパートナーに慣れ親しみ、より効果的にコミュニケーションを取り、環境に関する共通認識を築くにつれて成熟していく。
米国クラウドの差別化要因：単なるチケット発行ではなく、パートナーシップを通じた信頼構築
キヤノンの事例は、米国クラウドがマイクロソフトの統合ソリューションと一線を画している点を浮き彫りにしている。コスト面だけでなく、サポート関係が時間とともに発展していく過程においても顕著である。
予測可能で持続可能な価格設定
マイクロソフトの予測不可能なサポート費用モデルから脱却したことで、キヤノンは予算の安定性を確保しつつ、エンタープライズレベルのサポート水準を維持している。
実需に即した専用エンジニアリング層
マイクロソフトの画一的な受付システムとは異なり、US Cloudは多段階のエンジニアリングエスカレーションを提供します。キヤノンのチームは、この異なるワークフローに注目しました。これにより、ケースに必要な詳細情報が揃った段階で、より専門的なルーティングが可能となります。
人間の専門知識への迅速なアクセス
初期の調査回答では、即時サポートの提供価値が強調された。これはマイクロソフトが標準の統合モデルでは保証できない点である。
迅速かつ協調的なサポート体制
US Cloudは積極的にキヤノンのフィードバックを求め取り入れ、契約期間を通じて継続的な改善を実現しています。両チームは期待事項、チケットの品質、知識移転についてオープンな対話を維持しています。
サードパーティによるMicrosoftサポートの継続的影響
キヤノンの米国クラウドへの移行は、すでに4つの高水準な成果を生み出している：
1. コスト削減とサポート品質に関する経営陣レベルの明確性
キヤノンヨーロッパの上級管理職は、財務的利益と並行してサポート品質を測定する体系的なプロセスを確立し、戦略的優先事項と業務上の優先事項の両方を整合させている。
2. 支援パフォーマンスの透明性のある、サイクルベースの測定
ユリが主導する4か月ごとのユーザー満足度調査の再実施は、継続的なサービス評価を強化し、キヤノンとUS Cloudの双方に明確な改善の基準を提供します。
3. より良いチケット管理と協力体制
各チームがUS Cloudのエンジニアリングレイヤーに適応する中、キヤノンはより詳細なチケット情報の重要性を強調しています。これにより、解決までの時間を短縮し、不要なやり取りを減らしています。
4. 技術チーム間の信頼拡大
当初は慣れからマイクロソフトを支持していたエンジニアたちが、米国クラウドの能力を直接体験するにつれ、従来のブランドに対する固定観念を克服しつつある。
結論
キヤノンヨーロッパがUS Cloudを導入した初期の数か月は、多くのグローバル企業が気づく事実を浮き彫りにした。マイクロソフトの統合サポートからの移行は単なるコスト削減策ではなく、新たなサポートパートナーへの信頼を築くプロセスである。POC（概念実証）によりUS Cloudの技術力が実証され、12か月の契約期間が予測可能で持続可能な経済性を提供。さらにキヤノンの継続的調査枠組みが改善の継続を保証している。
キヤノンが構造化されたフィードバックループを通じてサポートパフォーマンスの監視を継続する中、US Cloudは、企業が最新のMicrosoft環境で成功するために必要な専門性、迅速な対応、そしてパートナーシップに基づくサービスモデルを提供することに引き続き取り組んでまいります。
