カタウバ・バレー・ヘルス・システム 成功事例
マイクロソフトサポートのボトルネックからの脱却
成功事例の概要
カタウバ・バレー・ヘルス・システム（CVHS）は、ノースカロライナ州に残る数少ない独立系医療システムの一つである。中核病院と30の外来診療所を擁し、そのITチームは州内2,500人以上の従業員を支えている。その中核を担うのがダニエル・ワイテナーである。彼はサーバーインフラ、ネットワーク、セキュリティ、デスクトップサポートを統括しており、これらはすべて、患者中心の厳しい環境下で日々の業務を支える重要な機能である。
マイクロソフトの統合サポートが資産というより負担となった時、CVHSは米国クラウドへ移行を決断した。その結果は変革をもたらした。
クイック統計
組織名：カタウバ・バレー・ヘルス・システム
所在地：ノースカロライナ州（アメリカ合衆国）
業界：医療
規模：大（従業員数1,000～10,000人）
Unifiedが置き換えられた理由：サービス品質の低さ、積極的なサポートの不足、効果的なコミュニケーションの欠如、タイムゾーンの問題
課題
マイクロソフトは有能な社内ITチームを擁していたにもかかわらず、その非効率的で連携の取れていないサポート体制が繰り返し障害となっていました。チームが1年間に提出したサポートチケットはわずか3件に留まり、その主な原因はエンゲージメントプロセスの非生産性にありました。
- マイクロソフト統合サポートの対応が遅い：チケット1件あたりの平均解決時間は約90日。
- タイムゾーンに調整されたサポートの不足：回答がCVHSの作業時間外に届くことが多く、進捗が遅れた。
- 質の低いコミュニケーション：言語の壁と不明確な文書回答が社内チームを苛立たせた。
- 最小限の積極的関与：支援の大半は受動的対応であり、協働や洞察はほとんど見られなかった。
- 従業員のチケット提出への躊躇：過去のネガティブな経験が、支援を求める際の内部的な遅延につながった。
- コスト対価値の不均衡：統合サポートの高額な費用は、次第に減少するリターンをもたらした。
ひらめきの瞬間：「待てよ——別の選択肢がある？」
CVHSの専門家たちは、ポッドキャストを通じて初めてUS Cloudの存在を知った。彼らは今、この瞬間を転機だったと振り返っている。
元々のベンダーから離れることへの内部的な不安はあったものの、ITチームは一致してこう結論づけた：サポートがこれ以上悪くなるはずがない。彼らが予想していなかったのは、それがどれほど良くなるかという点だった。
ボトルネックからブレークスルーへ：米国のクラウド体験
US Cloudとのオンボーディングプロセスは、スムーズで迅速、そして非常に協力的でした。
CVHSチームにとって最も印象的だったのは、US CloudがCVHSチームの文化にどれほどシームレスに溶け込んだかということでした。
まるで自分のチームのメンバーと仕事をしているような感覚です。コミュニケーションは自然で、単なるベンダーではなく、まるで同じオフィスで働いているかのように話し合えます。
わずか数週間で、CVHSはUS Cloudに対して、マイクロソフトとの1年間で発行したチケットと同数のチケットを発行した——しかもより良い結果を得ながら。対応時間は劇的に改善した。コミュニケーションは明確かつ一貫したものとなった。サポート技術者は知識豊富で、迅速に対応し、関わりやすかった。
持続的な影響
米国クラウドへの移行により、カタウバ・バレー・ヘルス・システム（CVHS）では速度とサポート品質の両面で劇的な改善が実現しました。かつては不満と遅延の原因であったものが、今では迅速に対応し信頼できるパートナーとなり、ITチームがより迅速に行動し、問題を先回りして解決し、組織をより効果的にサポートすることを可能にしています。米国クラウドのサードパーティ製MicrosoftサポートがCVHSのITインフラに与えた好影響は以下の通りです：
- チケット解決速度： 数ヶ月から数日、あるいは数時間へと短縮 。
- チームエンゲージメント：サポートリクエストは避けるべきものではなく、積極的に推奨されるようになりました。
- 運用速度： トラブルシューティングとデプロイメントの高速化 。
- 戦略的拡大： ヘルプデスクを含むより多くのスタッフへのサポートアクセスの拡大を検討中 。
- サポートへの信頼： もはやボトルネックではなく 、戦略的優位性へ。
結論
カタウバ・バレー・ヘルス・システムにとって、マイクロソフトのユニファイドサポートから米国クラウドへの移行は画期的な変化をもたらしました。当初は確信のない決断でしたが、今では信頼できるパートナーシップへと発展し、組織全体で実証可能なIT改善を実現しています。
安全で信頼性が高く、迅速なITシステムに依存する医療機関にとって、迅速なサポートはぜいたく品ではなく、ミッションクリティカルな要素です。US Cloudにより、CVHSはついに必要としていたサポートパートナーを見つけました。
ITの勢いを取り戻す準備はできていますか？Microsoft Unified SupportからUS Cloudへの移行について話し合いましょう。
| 支援給付 | 米国クラウド（Microsoft ユニファイド サポート）以前 | 米国クラウド（サードパーティ製マイクロソフトサポート） |
|---|---|---|
| チケット応答時間 | 1日あたり約1件の返信（多くの場合、東部時間午前2時頃） | 勤務時間中に1日あたり複数回の応答 |
| チケット解決時間 | 平均約90日 | 数日以内（場合によっては当日中）に解決 |
| 通信品質 | 不十分；言語の壁と不明瞭な書面回答 | 著しく明確な応答；シームレスなコミュニケーション |
| 積極的な関与 | 限定的かつ一貫性がない | 迅速で積極的な、現地時間対応のサポート |
| サポートチームの統合 | 疎外感を感じた；「地球の反対側にいるベンダー」 | 社内ITチームの延長線上にあるような感覚 |
| 従業員のエンゲージメント意欲 | 低；エンジニアがチケット作成をためらう | 高；エンジニアとヘルプデスクはチケットを開くことが推奨されるようになりました |
| サポートポータル／プロセス | 遅くて、硬直していて、イライラする | シンプルで使いやすい |
| 運用への影響 | 生産性とデプロイメントのボトルネック | 問題解決とプロジェクト納品の加速化 |
| コストパフォーマンス | ROIが低い；費用対効果が低く、実用的なメリットが少ない | 費用対効果が高く、満足度も高く、確かな結果が得られる |
| マイクロソフトへのエスカレーション手順 | 利用可能だが、遅く、活用が難しい | 米国クラウドを通じて維持されているが、ほとんど必要とされない |
