キーバンクの成功事例
キーバンクがマイクロソフトの統合サポートを移行しながらも業務を中断せずに済んだ方法
成功事例の概要
キーバンクは、米国最大級の銀行系金融サービス企業の一つとして、サービス品質を損なうことなくマイクロソフト統合サポートのコスト削減を図るため、US Cloudと提携しました。複雑な技術環境と厳格なセキュリティ・コンプライアンス要件を抱えるキーバンクは、特に重大な局面において、マイクロソフトのエスカレーション対応の複雑さを乗り切れる、迅速な対応が可能なエンタープライズグレードのサポートソリューションを必要としていました。
クイック統計
組織名：キーバンク
所在地：アメリカ合衆国オハイオ州
業種：銀行・金融サービス
規模：超大規模（従業員数10,000～100,000人）
Unifiedが置き換えられた理由：遅いエスカレーション、非効率的なサポート時間の使用、効果的でない専門知識
課題
金融機関として、キーバンクは高度に規制されリスクに敏感な環境で事業を展開しています。チームはマイクロソフト統合サポートに代わる代替手段を必要としていましたが、それでも以下の機能を提供できるものでなければなりませんでした：
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重大な技術的問題に対する迅速かつ効果的なエスカレーション経路
- 規制遵守とデータセキュリティへの信頼
- サポート時間とリソースの効率的な活用
- 信頼できる技術的専門知識を、不必要な遅延なく
中核的な課題の一つは、マイクロソフトの遅延または一貫性のないエスカレーションプロセスの対応にありました。キーバンクでは、セブAケースにおいて数時間に及ぶ待機時間、誤ったサポートチームへの対応、非効率的な引き継ぎが発生する事例が発生し、高圧的なインシデント時の解決時間に対する懸念が高まりました。
しゃっくりからハイライトへ：実体験に基づくサポート事例
米国クラウドへの移行には当然の調整が必要でしたが、KeyBankは迅速に対応し協力的であるパートナーを見出しました。マイクロソフト自身のプロセスがエスカレーション時に依然として摩擦を生むこともあったものの、米国クラウドはそうした障害を乗り越えるにあたり、粘り強さと明確な姿勢を示しました。
マイクロソフトの関与が必要なサポートチケットは、US Cloudチームが積極的に管理し、KeyBankに代わって対応を推進するとともに、遅延が発生した際にはエスカレーションを行いました。担当者の経験に時折不一致が生じた場合でも、KeyBankは懸念事項が迅速かつ透明性をもって対処されたことを高く評価しています。
なぜ機能するのか：米国のクラウド優位性
US Cloudが際立っている点は、コスト削減だけではありません（とはいえその効果は大きいですが）。企業ITチームが重視する人的な連携と柔軟性こそが特徴です。KeyBankは次のように結論づけました：
- 専任のチームメンバー（例：TAMや主要な窓口担当者）による迅速な対応
- エスカレーションに関する認識、時間とサポート時間がどこに費やされているかについての積極的なコミュニケーションを含む
- 信頼構築に役立った、特に事後検証において実直な透明性
- 適応意欲、例えば必要に応じてチームメンバーを再配置し、KeyBankの期待との整合性を高めること
マイクロソフト側のボトルネックが継続していた時期においても、US Cloudはコミュニケーションを維持し迅速な対応を働きかけることで、キーバンクが不必要な遅延に直面しないよう尽力した。
継続的な影響
キーバンクはUSクラウドとの契約を更新し、需要に応じてサポート時間を追加しました。時折問題が発生することもありますが（特にマイクロソフトが関与する場合）、それらの課題は迅速に特定され、対応され、解決されます。重要なのは、キーバンクが自らのフィードバックが実際の変化につながることを確信している点です。
「結果には満足している」とヴォーセンは述べた。「不満もいくつかあったが、懸念が生じるたびにそれを提起し、対応してもらえた」
US Cloudはまた、稼働時間の効率的な利用を確保するため、より積極的な役割を担うようになりました。マイクロソフト側の遅延によりリソースが無駄になっている可能性を示す使用パターンが確認された場合、KeyBankに通知する仕組みを導入しています。
結論
キーバンクにとって、USクラウドへの移行は完璧さを求めるものではなく、パートナーシップを築くための選択でした。強力なコミュニケーション、迅速な対応、そして共に成長しようとする姿勢により、USクラウドはマイクロソフト統合サポートに代わる信頼できる選択肢であることを証明しました。この関係は進化を続けていますが、その基盤は明確です。誠実さ、適応力、そして成功を分かち合うこと。
