パークランド・ヘルス病院システムの成功事例
より優れたマイクロソフトサポートによる患者ケアの向上
テキサス州最大級の公立病院システムの一つであるパークランド・ヘルス病院システムは、ダラス郡住民に不可欠な医療を提供しています。技術サービス部長のジェフ・マックスフィールドにとって、その使命は明確です。「患者をケアする人々をケアする」——つまり、パークランドの小さなエンジニアリングチームが、SharePoint、プロジェクトワークフロー、臨床プロセスといった重要システムを完全に稼働させるため、信頼性が高く迅速なマイクロソフトのサポートを確保することです。
マイクロソフトの統合サポートモデルが遅延し、コストがかさみ、パークランドの患者ケア優先事項と整合しなくなったため、同組織はより迅速かつ費用対効果の高い代替手段として米国クラウドを採用した。
クイック統計
組織名：パークランド ・ヘルス病院システム
所在地：アメリカ合衆国テキサス州
業界：医療
規模：超大規模 （従業員数10,000～100,000人）
Unifiedを置き換えた理由：非効率な エスカレーション、重大なワークフローリスク、解決ではなく販売に重点を置いたサポート体制
マイクロソフト サポートの課題
規模と複雑さにもかかわらず、パークランド病院は病院全体と救急部門を統括する最小限のITチームで運営されている。マイクロソフトのサポート経験は、リソースと成果の両方に負担となってきていた：
- 限られた人員体制：大規模な臨床業務を支える小規模なエンジニアリングチーム。
- 時間的制約：新しい技術を絶えず調査したり、サポート経路を追跡したりする余裕がない。
- エスカレーションの非効率性：マイクロソフトのチケットはしばしば滞留したりキュー間を跳び回ったりし、パークランドはタイムリーな回答を得られなかった。
- 時間に関する紛争：マイクロソフトは繰り返し作業を「範囲外」として拒否し、新たな契約枠を要求し、解決よりも請求可能な時間に重点を置いた。
- 重大なワークフローリスク：各病院の臨床・運営イニシアチブ向けプロジェクトサイトを稼働させるSharePointワークフローが、Microsoftによる2010年版ワークフローの廃止準備に伴い、機能停止の危機に直面していた。
パークランドにとって、いかなる遅延や技術的なミスも単なる不便さにとどまらず、患者ケアに直接的な影響を及ぼした。
逃避からランウェイへ：パークランド支援の転機
マイクロソフトとの未解決チケットが3年間続いた後、パークランドは新たなサポートモデルを探す動機を固めた。
問題のワークフローは不可欠なものでした——外科的革新から施設更新まで、あらゆる病院プロジェクト向けにサイトを自動プロビジョニングする役割を担っていたのです。2019年にマイクロソフトがSharePoint 2010ワークフローのサポート終了を発表すると、パークランド病院は直ちにチケットを開きました。しかし3年にわたるやり取り、数時間に及ぶ議論、一貫性のないガイダンスを経て、問題は未解決のまま残されたのです。
マイクロソフトは最終的に、新たな契約が締結されるまで作業を停止した。同社は、この問題には別の「作業時間枠」が必要だと述べた。
ジェフが言ったように：
彼らは契約のことばかり。金のことばかり。私のことを気にかけることなどなかった。私の患者たちが影響を受けないよう配慮することなどなかった。
その時点で、パークランドは成果に焦点を当てたパートナーが必要だと理解した——追加販売ではなく。
米国クラウドの差別化
パークランドがUSクラウドを導入した瞬間から、状況は劇的に変化した。ユニファイドサポートからUSクラウドに切り替えた後、彼はついにこう言えるようになった。「彼らは私を最優先にしてくれた」と。
以下は、ジェフと彼のチームが手厚くケアされていると感じた、より具体的な事例です。
専任エンジニアリング責任者
US Cloudは、この案件を統括する単一のエンジニアを割り当てた。その人物はジェフや社内の関係者と直接面談し、複雑な技術的ニュアンスを翻訳し、プロジェクトのあらゆる側面を処理した。ジェフは次のように述べた。
「あの技術者は本当に優秀だった…必要な時には技術的に精通していて、必要な時には汎用的な対応もできた。」
透明性のあるアカウント管理
ジェフが「必要なことは何でもやれ」とゴーサインを出した時でさえ、パークランドのアカウントマネージャーは、あらゆる手順、あらゆる費用、あらゆる変更を事前に一貫して伝達した。
- 週次更新
- 明確な範囲設定
- 驚くようなことはない
- 時間や区分に関する争いはない
フルスタック技術
US CloudはSharePoint開発者を招き、ワークフローの再構築と近代化を実施した。これはまさにパークランドが社内に持っていなかった専門的な技術であった。
マイクロソフトとの比較による迅速な結果
マイクロソフトが2010年版ワークフローを最終的に無効化した際、パークランドの新システムは機能し続け、軽微なメールの不具合が1件発生したのみであったが、これは迅速に修正された。
- マイクロソフトの解決期間：3年、未解決
- 米国クラウド解決時間：約6か月、完全に解決済み
ジェフはその経験を簡潔にこうまとめた：
「それは本当に素晴らしかった。誰かが私を最優先にしてくれていると感じられたことが、どれほど嬉しかったか言葉にできない。」
サードパーティによるMicrosoftサポートの継続的影響
米国クラウドへの移行以来、パークランドは技術面および運用面で有意義な改善を経験しています：
- 一貫した迅速なサポート：問題は完全に解決されるまで責任を持って対応し、たらい回しにしません。
- 信頼性の高いSharePoint環境：患者業務を妨げることなく、ミッションクリティカルなワークフローがシームレスに稼働します。
- 内部の確信が高まった：コスト削減と技術品質が確認されると、経営陣は移行を迅速に承認した。
- 信頼できる安全網：US Cloudがマイクロソフトへのエスカレーション経路をバックアップとして提供するため、パークランドは独立したサポートのメリットをすべて享受しつつ、必要な時にはOEMへのアクセスを失うことはありません。
- 患者に影響を与える業務に充てる時間を増やす：ジェフのチームは、契約の複雑な手続きやチケット対応に追われることなく、価値重視のIT施策に注力できるようになりました。
ジェフがUS Cloud導入前の日常について語ったところでは：
「犬をオフィスに連れて行って状況を説明するんだ…マイクロソフトと話すのは、まさにそんな感じだ」
今日、その違いは顕著だ：米国クラウドとの対話には沈黙ではなく、答えが返ってくる。
結論
パークランド・ヘルス病院システムの使命は、確実に機能する技術と、必要な時に確実に提供されるサポートに支えられています。限られたスタッフ、厳しい予算、そして途切れることのない臨床業務の必要性という課題を抱えるパークランドは、USクラウドに、その緊急性に応え、患者ケアへの取り組みを共有するパートナーを見出しました。
迅速な問題解決、実践的なエンジニアリング、透明性のあるコミュニケーション、そして大幅なコスト削減を実現することで、US CloudはパークランドのITチームが最も得意とする業務——ダラス郡の患者をケアする人々への支援——に専念できる環境を整えました。
