プレミアサポートの深刻度レベル

深刻度1

壊滅的な事業への影響：

1つ以上の主要システムまたはサービス、および中核的な業務プロセス／業務上重要な作業が完全に喪失し、合理的に継続することが不可能となる状態

直ちに対応が必要

• 初回応答は15分以内
• Within 1 hour from Initial Response, Mon-Fri. 0800-1700 CST excluding US national / USC-recognized holidays or Within 3 hours from Initial Response, outside of USC business hours: Mon-Fri. 0800-1700 CST excluding US national / USC-recognized holidays
• 継続的な取り組み、24時間365日体制
• TAMは、取り組みに関する最新情報を定期的に配布するよう助言し、監視する。
• 米国クラウド上級技術・管理職スタッフへの通知

• クライアント上級管理職への通知
• クライアント側リソースの適切な配分による24時間365日の継続的取り組みの維持
• 変更管理権限者による迅速なアクセスと対応
• 電話による提出のみ

深刻度2

重大な事業への影響：

サービスの大幅な損失または劣化により、業務上重要な作業が深刻な影響を受けるが、完全に停止することはない

早急な対応が必要

• 初回応答は15分以内
• Within 1 hour from Initial Response, Mon-Fri. 0800-1700 CST excluding US national / USC-recognized holidays; Within 3 hours from Initial Response, outside of USC business hours: Mon-Fri. 0800-1700 CST excluding US national / USC-recognized holidays
• 継続的な取り組み、24時間365日体制
• TAMは助言し、監視する
• 米国クラウド上級管理職への通知

• 24時間365日体制で継続的な取り組みを維持するための適切なリソースの配分
• 変更管理権限者による迅速なアクセスと対応
• クライアント管理に関する通知
• 電話による提出のみ

深刻度3

中程度のビジネスへの影響：

サービスが中程度に低下または喪失するが、作業は最適とは言えない状態でも継続可能

深刻度4の問題よりも優先度を高く設定する必要がある

• 初回応答は15分以内
• 翌営業日（月～金、米国中部標準時 8:00～17:00）※米国祝祭日および米国政府公認の休日を除く
• 営業時間中の解決努力

• 米国クラウド戦略に整合させるための適切なリソースの配分
• 変更管理権限者によるアクセスおよび応答を4営業時間以内に行う
• 電話またはウェブ経由での提出

深刻度4

最小限の業務影響：

サービスに軽微な障害または障害が全くない状態で実質的に機能している

• 初回応答は15分以内
• 翌営業日（月～金、米国中部標準時 8:00～17:00）※米国祝祭日および米国政府公認の休日を除く
• 営業時間中の解決努力

• ケース所有者の正確な連絡先情報
• 24時間以内に対応いたします
• 電話またはウェブ経由での提出