マイクロソフトEA インパクト

まず第一に、マイクロソフト以外のサポート選択肢を検討する際の一般的な懸念は、これほど重要なソフトウェアパートナーとの包括的な関係にどのような影響を与えるかということです。過去6年間にわたり、新規企業顧客をマイクロソフトのプレミアサポートおよび統合サポートから移行させてきた経験から、マイクロソフトのソフトウェア販売チームや導入チームとの間で、悪影響が生じた事例は1件も確認されていません。

ユニファイドサポート営業組織は、マイクロソフトのエンタープライズソフトウェアライセンスおよび製品チームとは完全に独立しています。お客様の担当ユニファイドサポート営業チームは不満を抱くかもしれませんが、今後のエンタープライズ契約（EA）交渉や新規ソフトウェア導入サポートには一切影響しません。

マイクロソフトのクラウド製品であっても、トラブルシューティングの大部分はマイクロソフトの関与なしに対処可能ですが、一部の問題ではOEMによるテナントまたはエンタープライズソフトウェアのコードベースへのアクセスが必須となります。このため、独立系パートナーやサービスプロバイダーは、マイクロソフトサポートへの確実かつ効率的な経路を確立しておく必要があります。US Cloudは過去6年間にわたり、マイクロソフト プレミア サポート for パートナーを活用した一貫したエスカレーション経路の構築、検証、実証に取り組んできました。

これにより、深刻度の高いMicrosoftテクノロジー関連のチケットと、深刻度の低いクラウド関連のチケットを迅速にエスカレーションする能力が得られます。これらは平均して、一般的な企業クライアントのチケット総提出数のわずか10～15％を占めるに過ぎません。US Cloudはこれらのチケットエスカレーションを代行して管理・調整し、マイクロソフトリソースへの働きかけと追跡を行うため、御社のITスタッフはより重要な業務に集中できます。

財務的裏付けのあるマイクロソフトエスカレーションサービスレベル契約（SLA） は、企業顧客がサードパーティのサポートプロバイダーに期待するサポートレベルを定義し、サポートチケットがマイクロソフトにエスカレーションされる基準、および合意されたサービスレベルが達成されなかった場合の救済措置または金銭的ペナルティを規定する。

サードパーティのサポートプロバイダーと契約する際には、サポートチケットがマイクロソフトへエスカレーションされる方法と時期を保証する、金銭的裏付けのあるサービスレベル契約（SLA）を締結することが極めて重要です。エスカレーションSLAにより、問題解決に必要なスキルセットを持たないサポートプロバイダーがチケットを長期間保持する事態を防ぎます。US Cloudでは、すべてのマイクロソフトエンタープライズサポート契約において、マイクロソフトへのエスカレーションを規定する包括的なSLAを提供しています。

US Cloudは、可能な限り多くの企業顧客のチケットを自社内で解決するため、エンジニアリングに数千万ドルを投資してきました。チケットを自社で解決することで、お客様のサポートチケットはマイクロソフトよりも25%速く、約半分のコストで解決されます。これが「より低コストで熱狂的なマイクロソフトサポート」という呼び名の由来です。

2023年、US Cloudはマイクロソフトまたはパートナーのサポートなしにチケットの86%を解決しました。また、エスカレーションの大部分はマイクロソフトのエンタープライズソフトウェアのバグやテナントの問題が原因でした。提出されたサポートチケットの大部分を迅速に解決する当社の能力は、最終的にコストのかかるダウンタイムを削減し、御社のエンドユーザーや顧客により良い体験を提供します。