専用設計のインフラストラクチャ。

US Cloudは世界最高水準のクラウド基盤に数百万ドルを投資し、徹底したサポート体制を拡張する基盤を構築しました。同時にゼロトラストセキュリティモデルを導入し、サポートセキュリティ基準の水準を引き上げました。あらゆる機会を捉え、業務の効率化と価値提供を追求し、卓越したMicrosoftエンタープライズサポート体験でお客様を感動させることを目指しています。

US Cloudは、業界最高水準のConnectWiseチケットおよびアカウント管理プラットフォームを基盤に業務を運営しており、このプラットフォームは当社のSalesforce CRMおよびSageクライアント会計ソフトウェアと完全に統合されています。さらに、ServiceNowとのクライアント固有の統合を構築し、大企業組織におけるシームレスな導入を実現しています。この実績ある業務向けエンタープライズソフトウェアスイートは、US Cloudに大幅な効率化と管理機能をもたらし、世界中のクライアントに対して大規模な堅牢なMicrosoftエンタープライズサポートの提供を支援しています。

US Cloudは、クライアント専用のポータルを提供し、アカウント状況、利用時間残高、チケット履歴と詳細、支払い履歴、承認ユーザー、その他の重要な詳細への即時アクセスと管理を可能にします。また、PowerBIダッシュボードを提供し、クライアントが最も重視する統計情報を迅速に把握できるようにします。個々のクライアントのご要望に合わせたカスタムレポートの作成も承ります。

お客様により良いマイクロソフト エンタープライズ サポート体験を提供するため、昨年カスタマー ポータルを全面的に刷新しました。以下に、US Cloudとのやり取りを効率化し最適化するよう設計された強化機能をご紹介します。

• 満足度レベルゲージ：この新機能により、企業は当社の取り組みに対する即時フィードバックを提供できるようになります。
• チケット作成機能：これには、説明欄へのリッチテキスト書式設定機能に加え、複数のファイルをアップロードする機能が含まれます。
• チケット表示オプション：複数の並べ替え・フィルタリングオプションに加え、全チケット内容（メモを含む）を即時検索する機能を提供します。
• 既存チケットの連携：米国クラウドエンジニアとの協業（進行中のインシデントやプロジェクトに対し、メモの追加やファイル共有が可能）
• 連絡先の作成と管理:連絡先を編集することで、組織内の誰が Microsoft Enterprise Support ポータルにアクセスできるかを制御します。
• サービスグループ：この機能により、企業は特定のユーザーやグループに割り当てられた時間を論理的な単位で管理できます。これにより、企業内で誰がチケットを作成し、時間を消費しているかをより細かく追跡可能となり、各部門への時間配分が可能になります。
• 組み込みダッシュボード：業務時間の活用状況、作成されるチケットの種類、バーンレート、マイクロソフト技術別の内訳に関するビジネスインサイトと分析を提供します。

US Cloudは、効率性を高め、そのコスト削減効果をMicrosoftエンタープライズサポートのお客様に還元する新たな方法を常に模索しています。人工知能（AI）への投資により、チームは問題をさらに迅速に解決できるようになりました。当社は、すべてのエンタープライズ顧客のMicrosoftサポート体験をより良く改善するため、独自のUS CloudサポートプラットフォームをAIと機械学習で強化しています。Azure AIとOpenAIがUS Cloudのサポート品質向上にどのように貢献できるか、その一例をご紹介します。

• 定型業務の自動化：AIはチケットの分類、優先順位付け、初期対応といった反復業務を自動化できます。これにより初期対応時間が短縮され、チケットを適切な米国クラウドエンジニアへ迅速に振り分けられます。
• 強化されたカスタマーサービス：AI搭載チャットボットなどのツールにより、US Cloudは24時間365日のカスタマーサービスを提供可能です。これらのチャットボットは一般的な問い合わせや問題を処理し、顧客に即時対応を提供することで、顧客満足度を大幅に向上させます。
• 予測分析：AIは過去のサポート対応データから将来の傾向や潜在的な問題を予測できます。これにより米国クラウドサポートチームは問題が深刻化する前に先手を打って対処でき、ダウンタイムを削減しサービス品質全体を向上させます。
• パーソナライゼーション：AIは、米国クラウドサポートの対応を各企業顧客の特定のニーズや履歴に合わせて調整し、よりパーソナライズされた効果的なサービス体験を提供します。これには、過去のやり取りや顧客の嗜好に基づいてソリューションを推奨することも含まれます。
• 意思決定の改善：機械学習モデルを活用することで、US Cloudは大量のデータから洞察を得ることができ、リソース配分、サービス改善、顧客エンゲージメント戦略に関する情報に基づいた意思決定を支援します。
• ナレッジマネジメント：AIは、マイクロソフトのサポート情報をより効率的に整理・検索することで、US Cloudのナレッジマネジメントを強化できます。AIシステムは、サポートエンジニアやUS Cloudクライアントポータルを通じて直接顧客に、関連するナレッジ記事を提案し、解決プロセスを効率化します。
• スケーラビリティ：AIシステムは、米国クラウドエンジニアリングリソースの大幅な増強を必要とせず、需要に応じて容易に拡張可能です。このスケーラビリティにより、変動するサポートリクエスト量を効率的に管理できます。
• トレーニングと品質保証：AIはサポート対応の品質を分析し、米国クラウドエンジニアが追加トレーニングを必要とする可能性のある領域を特定できます。この継続的な分析により、高い水準のカスタマーサービスを維持することが可能となります。

これらの利点は総合的に、解決時間の短縮、顧客満足度の向上、運用コストの削減につながり、Azure AIとOpenAIを米国クラウドサポートチームにとって強力なツールとしています。

マイクロソフト エンタープライズ サポートが当社の唯一のサービス提供であるため、適切なプロセス、手順、プログラム設計の導入に専心しています。これにより、US Cloudは成熟するにつれて大幅な継続的改善を推進することができました。

当社は顧客体験とフィードバックを非常に重視しています。米国クラウド企業顧客がサポートチケットで低評価を付けた場合、直接その顧客にフォローアップし、期待に沿う解決策を共に創出します。個別サポートチケットにおける顧客満足度は過去3年間で毎年10％以上上昇し、2023年の平均評価は4/5星を超え、2024年も上昇傾向が続いています。