米国クラウドサービスレベル契約

マイクロソフト サポート パートナーの効果を評価する際には、必ず考慮すべき2つの重要な指標があります。まず、初期対応時間（Initial Response Time：IRT）です。これは時間制約のある指標であり、問題が提出されてからベンダーが応答するまでの時間を測定します。

第二に、同様に重要なのが解決までの時間（TTR）です。これはベンダーが問題を解決するまでの総時間を測定します。非常にシンプルな2つの指標ですが、ビジネス成果にとって極めて重要です…特に休日前の週末に重大なシステム停止が発生した場合などには！

 

Microsoft PremierからMicrosoft Unifiedへの移行は、Redditのr/sysadminを軽く検索するだけで明らかになるほど問題が山積みだったが、Unifiedモデルにおけるより顕著な変更点の一つは、金銭的保証付きのSLAからサービス「目標」への移行である。

当初はさほど問題視されなかったものの、この言語上の重要な変化はUnifiedにおけるサポート体験に多大な影響を与えています。今後再提出が必要な場合は、Unified担当者に初回応答時間について金銭的保証付きのSLAを約束できるか尋ねてみてください。ただし承諾を得るのが難しい場合があっても驚かないでください。

US Cloudでは、すべてのサポート契約顧客に対し、15分以内の初期対応時間を保証する金銭的裏付け付きSLAを提供しています。15分以内という対応時間は、問題の内容や深刻度、時間帯や曜日を問わず適用されます。 最近では、Power BIで厳密に追跡している実際の数値が8分を下回っています！例えば、MicrosoftのAzure Govサポートにおけるサービス「ガイドライン」と比較してみてください…重大度Aのクリティカルな問題に対してさえ、60分という「目標」が設定されているのです！

解決までの時間に関しては、年間に提出された全チケットの平均で、マイクロソフトよりも通常2倍速く対応しています。 その秘訣は？実は非常にシンプルです。お客様のアカウントに対する独自の理解と、当社チームとお客様チーム間の強固な連携により、チケット解決にかかる時間を大幅に短縮しています。さらに、チケットをチームやパートナー間でたらい回しにすることはありません（ただし、Microsoft Premier For Partner契約に基づき、ゴールドレベルMSPを活用してバックエンドやテナント関連のチケットをエスカレーションする場合を除く）。

当社が提供するもう一つのサービスレベル契約（SLA）は、チケットエスカレーションに関するものです。2021年、当社は財務的保証付きかつ時間制限付きのチケットエスカレーションSLAを提供する初のマイクロソフトサードパーティサポートプロバイダーとなりました。米国クラウドサポート契約の標準として、当社のエスカレーションSLAは深刻度の高いチケットが体系的に処理され、迅速に解決されることを保証します。

US Cloudを選定する上で最大の懸念は、チケットをMicrosoftへエスカレーションする能力と、エスカレーションに伴う追加の遅延でした。特に深刻度の高い問題では一分一秒が重要となるため、この懸念は極めて深刻でした。しかし彼らは既に効率的なエスカレーション能力を実証しています。新たなエスカレーションSLAにより、ステークホルダーはUS Cloudへの信頼をさらに深め、彼らに責任あるサービス提供を求めることが可能となりました。
– リチャード・G、インフラ担当副社長、グローバル2000製造業

もちろん、当社が責任を果たすことを確認したいとお考えでしょう。すべての米国クラウドのお客様には専用のカスタマーポータルが用意されており、24時間365日体制で、未解決のサポートチケット、チケット履歴、SLAの達成状況を確認できます。

結局のところ、SLAへの取り組み方について、選んだ相手には必ず厳しく迫ることを忘れないでください…そして、資金面で支えられていない相手の場合…その履行は極めて困難だということを肝に銘じておきましょう！