미국 클라우드 팀이 실제로 우리의 문제를 마이크로소프트 제품 팀에 에스컬레이션할 수 있나요?
팀이 마이크로소프트만이 해결할 수 있는 문제를 마주친다면 어떻게 될까요? 해당 티켓이 적절한 팀으로 에스컬레이션되지 못하면 끝없는 대기열 속에서 표류할까 걱정될 수 있습니다. 통합 지원팀과 직접 협력한 후 거기서부터 에스컬레이션하는 것이 더 빠를지 궁금해질 수도 있습니다.
그것이 신화인 이유는 다음과 같습니다.
사실: US Cloud는 신속하고 검증된 에스컬레이션 프로세스를 보장합니다.
US Cloud는 적절한 경우 티켓을 Microsoft에 에스컬레이션할 뿐만 아니라, 귀하의 티켓이 해결될 때까지 귀하의 편에서 함께합니다. 이는 Microsoft와 귀하를 대변하고, 제품 팀으로부터 지원을 받았는지 확인하며, 최고의 Microsoft 에스컬레이션 파트너와 협력하여 티켓 해결을 끝까지 책임진다는 의미입니다.
참고로: 미국 클라우드에 접수된 모든 마이크로소프트 지원 티켓 중 20% 미만만이 마이크로소프트 본사로 에스컬레이션됩니다. 나머지는? 내부에서 처리됩니다—에스컬레이션이 필요하지 않습니다. 저희 팀은 수십 년간의 전문성을 바탕으로 가장 흔한 마이크로소프트 에스컬레이션 문제를 해결합니다.
또한 문서화된 전략, 프로세스 및 에스컬레이션 단계를 통해 티켓 처리 과정에서 엔지니어에게 동일한 Microsoft 문제를 반복해서 설명할 필요가 없습니다. 저희가 그 번거로운 작업을 대신 처리해 드립니다.
현실 요약
- 검증된 에스컬레이션 지원: 당사 팀은 에스컬레이션 파트너와 협력하여 티켓을 필요한 곳으로 전달합니다
- 낮은 에스컬레이션 비율: 어쨌든 전체 티켓의 80% 이상이 US Cloud 전문가들에 의해 해결되므로, 제품 팀으로의 에스컬레이션은 완전히 가능하지만 발생 가능성은 낮습니다.
- 반복되는 문제 없음: 미국 클라우드 전문가에게 문제를 한 번만 알려주시면 , 저희가 해결해 드리겠습니다.
가장 흔한 에스컬레이션 문제
2019년부터 우리는 모든 기술 분야 및 심각도 수준의 티켓 해결을 관리해 왔습니다. 아래는 가장 빈번하게 에스컬레이션되는 문제들입니다.
증거: 미국 클라우드, 마이크로소프트에 티켓을 적절하고 성공적으로 에스컬레이션함
귀사의 Microsoft 지원 티켓을 누가 해결하든, 티켓이 생성된 순간부터 공식적으로 해결 및 종료될 때까지 귀사의 미국 클라우드 팀이 귀사의 대변인 역할을 수행합니다. 당사 고객들은 매일 이러한 전문성과 탁월함을 경험합니다. 당사 팀이 직접 해결하는 복잡한 문제이든, Microsoft로 에스컬레이션이 필요한 티켓이든 상관없이 말입니다.
아래의 검증 사례를 확인하여 당사가 이 과정을 통해 고객을 지속적으로 지원하는 방식을 자세히 알아보십시오.
동영상
미국 클라우드 서비스가 마이크로소프트 애저 장애를 어떻게 해결했는가 – 실제 고객 사례
타사 솔루션이...Microsoft 지원은 상당한 비용 절감과 함께 더 빠르고 민첩한 서비스를 제공합니다. 이 Azure 복구를 가능케 한 전문 지원 엔지니어에 대한 자세한 내용은 uscloud.com을 방문하세요.
타임스탬프:
00:00 – 소개: 서비스 중단 시나리오
00:26 – Microsoft 리소스 사용 불가 상황
00:49 – US Cloud 대응: 1시간 내 4명의 엔지니어 투입
01:17 – 근본 원인: 방화벽 규칙 + 로드 밸런서 + ACL
01:46 – 마이크로소프트 대비 이 지원 경험이 두드러진 이유
02:02 – 결정 요인: 비용 절감, 품질, 민첩성
02:55 – 갱신 결정: 3년 약정으로 전환
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클라이언트 검증
마이크에게 티켓을 보내면, 제가 그에게 이메일을 보내면 보통 15분 이내에 답장이 옵니다. "안녕하세요, 상급자에게 에스컬레이션할까요?"라고 묻죠. 그는 항상 최신 정보를 알려줍니다. 항상 신속하게 응답하고 매우 빠르게 답변해 줍니다. 바로 이런 점이 US Cloud의 차별점입니다.
미국 클라우드 전환에 대한 불안감을 해소하고 확신을 갖게 해준 결정적 요인은, 미국 클라우드 팀이 문제를 직접 해결하지 못하더라도 마이크로소프트를 통해 우리를 대신해 케이스를 열거나 티켓을 상위 단계로 이관할 수 있는 권한을 보유하고 있다는 점이었습니다. 마이크로소프트의 직접적인 지원이 여전히 필요할 경우를 대비한 이 안전망 덕분에 우리는 안심할 수 있었습니다. 프로세스를 이해하고 저수준 엔지니어들과의 통합된 좌절감을 해소한 후, 우리는 "좋아. 정말 걱정할 게 없구나. 이건 당연한 선택이야"라고 생각했습니다.
주정부 기관인 고객사가 중대한 애플리케이션 문제를 겪었을 때, 그들의 기대는 신속한 해결이었다. 그러나 US Cloud가 제공한 것은 그 이상이었다: 문제가 마이크로소프트의 관할 범위를 벗어난 것으로 밝혀졌음에도 멈추지 않은, 모든 인력이 총동원된 끊임없는 대응이었다.
미국 클라우드 TAM과의 관계 구축 또한 매우 중요했습니다. 미국 클라우드 TAM과의 관계 구축도 매우 중요했습니다—그는 신속하게 대응하고 투명하며, 필요할 때는 언제든 상급자에게 에스컬레이션할 의지가 있습니다…제 관점에서 볼 때, 마이크로소프트에 에스컬레이션이 필요한 경우 발생하는 지연은 미국의 클라우드 미국의 클라우드 팀 때문이 아닙니다. 이는 동일한 지연 직접 마이크로소프트와 작업할 때도 겪었을 지연입니다. 차이점은, 지금은 미국 클라우드 미국 클라우드에서 마이크로소프트와후속 조치를 진행하므로 많은 시간을 절약할 수 있습니다.
선택은: 누가 그 격화 지점이 될 것인가? 마이크로소프트나 미국 클라우드로부터 더 나은 대응력을 얻을 수 있을까? 우리에게는 그것은 그동안 미국 클라우드였습니다. 비록 저희 서비스 다수가 클라우드 기반이고 미국 클라우드도 여전히 마이크로소프트로 에스컬레이션되지만, 우리는e 훨씬 낮은 비용으로 동등하거나 더 나은 서비스를 제공받을 수 있음을 확인했습니다.
우리 TAM은 우리가 시간을 낭비할 수 있는 상황을 잘 지적해 주었고, 우리는 방향 수정에도 어느 정도 성과를 거두었습니다. 전반적으로 효과가 있습니다. 우리는 필요한 답변을 얻고 있습니다—비록 그것이 항상 우리가 기대했던 것과는 다를지라도—그리고 사람들은 반응하고 있습니다. 전문가 간 도움이 필요할 때, 우리는 적절히 상급자에게 전달할 수 있었습니다.
마이크로소프트만이 해결할 수 있는 문제들—이 점은 우리 모두가 이해하고 있습니다—을 제외하고는 마이크로소프트만이 해결할 수 있는 문제들—이 점은 우리 모두가 이해합니다—을 제외하면, US Cloud로부터 얻는 해결책은 동일하거나 더 우수합니다.
제3자: 마이크로소프트 지원 쇼 – 마이크로소프트 에스컬레이션 (3화)
Microsoft 통합 지원 계약서에서 피해야 할 함정
제3자: 마이크로소프트 지원 쇼 – 마이크로소프트 RFP 또는 "제안 요청서"(2화)
