De 4 grootste risico's van het verlengen van Microsoft Unified Support in 2022.

Bedrijven moeten zich bewust zijn van de vier risico's van MS Unified en deze accepteren (en verlengen), hun eigen teams samenstellen of de risico's beperken met een betrouwbare externe ondersteuningsprovider in 2022.

Initiatieven: Onderhandelen over Microsoft-contracten | Strategische IT-kostenoptimalisatie
Doelgroep: CIO's en IT-managers | Sourcing, inkoop en leveranciersbeheer

Wie wordt hierdoor beïnvloed: Chief Technology Officer (CTO)

De voorspelbaarheid van de prijzen van Microsoft Unified Support vormt een risico voor de technologiebudgetten van ondernemingen. CTO's moeten het gebruik van Microsoft Cloud nauwkeurig kunnen voorspellen en tegelijkertijd aanzienlijke toekomstige stijgingen van de Unified-kosten kunnen vermijden.

De onbeperkte Microsoft-product ondersteuning van Unified Support lijkt in eerste instantie aantrekkelijk, maar leidt op termijn vaak tot aanzienlijke kostenstijgingen voor ondernemingen. Unified Support zal naar verwachting de komende vijf jaar 2 tot 5 keer meer kosten dan Premier en bij verlenging van de meeste Enterprise Agreements (EA's) een stijging van 6 tot 8 % met zich meebrengen.

Ten minste 3 maanden voor uw Unified-verlenging moeten CTO's een audit uitvoeren op het verlengingsvoorstel om volledig te begrijpen hoe de prijs wordt berekend. Uw auditrechten stellen u in staat om de terugblik over een periode van 3-5 jaar te bekijken en volledig te begrijpen.

Vraag om de informatie in de vorm van een spreadsheet, niet als pdf. De informatie moet het volgende bevatten: contractnummer en type (ondernemingsovereenkomst, MPSA, enz.) en een gedetailleerde lijst van alle producten in het contract, de jaarlijkse kosten en het type.

Zodra u weet welke Microsoft-producten en -services u nodig hebt en welke kosten uw Unified Support met zich meebrengt, zet u deze in een spreadsheet en past u de verwachte groei voor de verschillende producten toe voor de komende vijf jaar.

Vergeet bovendien niet om SAB-credits en SA-kortingen uit prognoses te verwijderen, aangezien deze in februari 2022 door Microsoft zijn afgeschaft. Met deze analyse kunt u een effectieve prognose maken van de Unified Support-kosten voor uw onderneming.

Wie wordt hierdoor beïnvloed: Chief Information Officer (CIO)

Serviceverlening – Nu steeds meer Unified-klanten gebruikmaken van het openen van tickets 'naar behoefte' binnen hun hele organisatie (het motto van Unified), heeft Microsoft moeite om de serviceverlening bij te houden. Zelfs nu een groot deel van de Unified Support is uitbesteed aan het buitenland en CSP's niveau 1- en 2-ondersteuning voor hun klanten moeten verzorgen, blijft de ondersteuningservaring van Microsoft verslechteren.

CSAM – Customer Success Account Managers zijn de nieuwe primaire klantgerichte functie die verantwoordelijk is voor het succes van klanten door het beheer van programma-leveringen en sterke klantrelaties. De belangrijkste zakelijke prioriteit is de succesvolle acceptatie en productieve gebruik van Microsoft cloudtechnologieën door de klant. CSAM's hebben TAM's vervangen in het nieuwe Unified Support-model en hebben doorgaans ongeveer de helft van de ervaring van een TAM.

TAM – Technical Account Managers plannen, beheren en evalueren de levering van ondersteunende diensten die resultaten opleveren die aansluiten bij de IT- en bedrijfsdoelstellingen van een klant. De TAM fungeert ook als escalatiepunt en zorgt ervoor dat de klant ondersteuning van wereldklasse krijgt. TAM's zijn niet langer beschikbaar bij Microsoft, maar wel bij US Cloud Premier Support voor alle Microsoft-technologieën.

SLA – Service Level Agreements worden niet aangeboden door Microsoft. Unified biedt een 'streefdoel' van 30 minuten responstijd voor kritieke problemen, samen met prioritaire afhandeling voor alle incidenten. Microsoft en zijn uitbestede ondersteuningspartners hebben geen contractuele verplichtingen met betrekking tot responstijden, escalatie van tickets of tijd tot oplossing. Als u van mening bent dat financieel ondersteunde SLA's essentieel zijn voor een betere Microsoft-ondersteuningservaring, kunt u een alternatief voor MS Unified overwegen, zoals US Cloud.

CSP – Microsoft Cloud Solution Providers en hun klanten ervaren een verslechtering van de ondersteuning. Hoewel CSP's door Microsoft verplicht zijn om ondersteuning te bieden aan hun klanten, zijn veel van hen niet goed toegerust om tier 3- en 4-ondersteuning te bieden voor alle Microsoft-producten. Bovendien zien CSP's dat tickets worden doorgestuurd naar Microsoft en dat ze wekenlang moeten wachten op een reactie. CSP's die snellere ticketoplossingen willen voor de hele MSFT-stack, kunnen US Cloud overwegen voor tier 3/4 Microsoft-ondersteuning.

Bouw uw eigen helpdesk en kernteams voor Microsoft-technologieondersteuning op, zodat u meer problemen zelf kunt oplossen en minder tickets naar Unified hoeft te sturen. Voor sommigen is dit misschien niet economisch haalbaar, gezien de stijgende kosten van Unified en arbeid.

Gebruik uw CSP, LSP of lokale MSP om meer van de Microsoft-ondersteuningswerkzaamheden, zoals L2-L3, op zich te nemen. De meeste helpdesks van ondernemingen kunnen L1 voldoende afhandelen. MSP's functioneren goed tot L2 in Microsoft-technologiecapaciteiten. Gespecialiseerde CSP's of LSP's kunnen mogelijk L3 afhandelen in hun specifieke expertisegebied. Het samenstellen van een ondersteuningsnetwerk is misschien niet geschikt voor sommige ondernemingen die één aanspreekpunt willen.

Vervang Microsoft Unified door een bewezen externe ondersteuningsprovider. Zoek naar SLA's op gebieden waar Unified uw onderneming consequent in de steek laat. Test de externe provider voordat u een langetermijnverbintenis aangaat, om te controleren of de oplostijden inderdaad beter zijn dan die van Microsoft. Als u midden in grote projecten met Microsoft zit, overweeg dan om deze af te ronden voordat u overstapt naar een externe provider, voor een soepelere overgang.

Wie wordt hierdoor beïnvloed: Chief Information Security Officer (CISO)

Een groot deel van de Unified-ondersteuning van Microsoft wordt uitbesteed en geleverd door buitenlanders. Voor veel federale instanties, defensiecontractanten en lucht- en ruimtevaartbedrijven brengt dit onnodige risico's met zich mee op het gebied van gegevenslekken, ransomware en spionage.

Microsoft beschikt wel over een beperkt aantal actieve Designated Support Engineers (DSE) met een veiligheidsmachtiging, die tegen zeer hoge tarieven beschikbaar zijn voor de IT-projecten van hun federale klanten. MSFT zal echter niet contractueel vastleggen dat alle Unified-supporttickets door Amerikaanse burgers worden afgehandeld, waardoor veel instanties en aannemers niet aan de voorschriften voldoen.

Het opnemen van buitenlanders in de technische ondersteuningsketen van het land (VS) is onverantwoord en vormt een onnodig risico voor ons intellectueel eigendom en onze nationale veiligheid.

— Robert E. LaMear IV, CEO, US Cloud

Gelukkig kunnen deze instanties nu weer aan de regels voldoen, hun MSFT-ondersteuningskosten verlagen en superieure ondersteuning krijgen met US Cloud.

US Cloud garandeert contractueel alle Amerikaanse burgers Microsoft-ondersteuning voor naleving van federale, staats-, lokale overheids-, DoD- en ruimtevaartvoorschriften. Ondersteuning van soevereiniteit bij US Cloud voorkomt onnodige risico's doordat buitenlanders geen toegang hebben tot uw beveiligde IT-systemen, terwijl alle MSFT-technologieën worden ondersteund.

US Cloud garandeert contractueel dat alle versleutelde ondersteuningslogboeken en tickets in de VS blijven en dat alle ondersteuningsmedewerkers die helpdesktickets verwerken, streng gescreende Amerikaanse staatsburgers zijn. US Cloud Premier-ondersteuning voor alle Microsoft-technologieën biedt vier keer snellere responstijden dan MSFT en de enige financieel ondersteunde SLA's in de branche.

Alle klanten van de federale, staats- en lokale overheid kunnen met US Cloud weer aan de voorschriften voldoen en tegelijkertijd hun budgetten behouden.

• Het Amerikaanse ministerie van Buitenlandse Zaken bespaarde 38%.
• Het Amerikaanse ministerie van Arbeid bespaarde 42%.
• Het Environmental Protection Agency bespaarde 53% en 7,5 miljoen dollar in de komende vijf jaar dankzij de steun van US Cloud.

Wie wordt hierdoor beïnvloed: CIO, CTO, IT-inkoop en -inkoop

Veel organisaties vinden dat Microsoft misbruik maakt van zijn positie op de markt als enige optie voor Microsoft-ondersteuning. In het oude Premier-ondersteuningsmodel hadden ondernemingen geen keuze, maar konden ze de uren kopen die ze nodig hadden voor de MSFT-technologieën die ze daadwerkelijk gebruikten.

Met het nieuwe Unified Support-model zijn de meeste organisaties het erover eens dat ze meer betalen en minder krijgen. Tot overmaat van ramp zijn maar weinig organisaties op de hoogte van concurrenten of alternatieven voor Microsoft op het gebied van ondersteuning. Dit plaatst Procurement in een zeer nadelige positie tijdens het onderhandelingsproces voor Unified Support.

De meeste inkoopteams van ondernemingen verwachten dat ze goed worden behandeld door hun leveranciers. Het is de taak van de inkoopafdeling om ervoor te zorgen dat de onderneming eerlijk wordt behandeld door de leverancier en maximale waarde voor de dienstverlening krijgt. Veel inkoopteams melden agressieve Unified-verkooptactieken, exorbitante prijsstijgingen en een 'take it or leave it'-houding van de verkoopteams van Microsoft.

Zonder duidelijke concurrentie kunnen de verkoopteams van Microsoft vrijelijk de voorwaarden van Unified Support dicteren en letterlijk vendor lock-in stimuleren. De schijnbaar beperkte opties voor inkoop zijn onder meer: meerjarige contracten voor Unified Support, zelfondersteuning voor alle MSFT-technologieën, MSP voor beperkte MSFT-technologieën en geen ondersteuning.

Het vinden van een vergelijkbaar alternatief voor MS Unified Support biedt ondernemingen het grootste voordeel bij onderhandelingen met Microsoft tijdens een Unified-verlenging. Externe Microsoft-ondersteuning biedt IT-managers de mogelijkheid om de misbruikcyclus van verlengingen te doorbreken.

Zodra een concurrent van Microsoft Support is geïdentificeerd, kan Procurement het proces starten om de leverancier te screenen om er zeker van te zijn dat deze een haalbaar alternatief is. Als de onderneming niet genoeg tijd heeft voor de verlenging van Unified, kan zij op zijn minst het bod van de externe Microsoft Support-leverancier gebruiken om een concurrerender offerte van Microsoft te krijgen.

Al honderden jaren lang stemmen consumenten met hun portemonnee. Als er iets beters of goedkoper is, stappen ze over. Klanten van Microsoft Enterprise Support zijn niet anders en hebben nu een keuze.