Top 5 verborgen gevaren die op de loer liggen in Microsoft Unified Support Agreements.

Wat je niet kunt zien, kan je pijn doen.

Bespaar geld en voorkom onaangename verrassingen door 5 verborgen gevaren te identificeren die in elke Microsoft Unified Support-overeenkomst op de loer liggen.

Doelgroep: Microsoft Vendor Management | IT-inkoop en -inkoop | CIO

Hoewel het idee van prijszekerheid op langere termijn aantrekkelijk is, zijn de kosten voor de komende jaren niet echt vastgelegd.

Microsoft biedt meer bedrijven meerjarige Unified Support-overeenkomsten aan. Leidinggevenden op het gebied van inkoop en leveranciersbeheer die behoefte hebben aan voorspelbare kosten van jaar tot jaar, kunnen in de verleiding komen om een meerjarige overeenkomst te ondertekenen. Hoewel het idee van prijszekerheid op langere termijn aantrekkelijk is, zijn de kosten voor de komende jaren niet echt vastgelegd. Driejarige Unified Support-overeenkomstenhebben verschillende kenmerken die extra risico's met zich meebrengen:

Een true-up-clausule: als de uitgaven van de onderneming aan Microsoft-producten en -diensten met meer dan het 'bufferpercentage' (meestal 5%) stijgen ten opzichte van de geschatte jaarlijkse uitgaven, worden de kosten herberekend op basis van de 'lock rates' die Microsoft voor de komende jaren hanteert.

Geen limiet op verhogingen: De standaardvoorwaarden van de Unified Support-overeenkomst van Microsoft bevatten geen limiet op de prijs. Als de Azure-uitgaven dus omhoogschieten, moet de organisatie betalen op basis van de hogere uitgaven, zonder flexibiliteit om opnieuw over de prijs te onderhandelen, of anders de ondersteuning stopzetten.

Geen true-down-clausule: Omgekeerd, als een organisatie besluit om diensten van Azure naar een andere openbare cloudprovider te verplaatsen, zullen de ondersteuningskosten tijdens de looptijd van het contract niet dalen.

Geen afstotingsclausule: Unified Support-contracten bevatten geen bepaling om de kosten voor toekomstige jaren te verlagen in geval van een afstoting van een deel van de organisatie.

Geen voordelige wijzigingen: organisaties met meerjarige overeenkomsten profiteren mogelijk niet van verbeteringen die Microsoft aanbrengt in Unified Support of nieuwe servicemogelijkheden van externe providers (LINK) tijdens de looptijd van de overeenkomst.

Onderhandelaars en IT-inkoop moeten hierop inspelen en de kosten voor Unified Support buiten de Microsoft Enterprise Agreement (EA) analyseren om hun totale Microsoft-uitgaven te verminderen en hun IT-budget voor de onderneming te behouden.

Bundeling staat gelijk aan betere marges
Verkoopprofessionals weten dat het bundelen van diensten doorgaans betere winstmarges oplevert. Microsoft is een expert in het bundelen van diensten en het verhogen van marges. Microsoft 365-licentiepakketten voor ondernemingen zijn een bekend voorbeeld. Aan de andere kant zijn Enterprise Agreements met Unified Support minder bekend, maar even effectief in het genereren van ondersteuningsinkomsten bij Microsoft.

Door Unified Support te bundelen met de EA, haalt Microsoft stilletjes nog eens 6-12% marge binnen en vermijdt het bedrijf kritische vragen en analyses over de snel stijgende kosten van Unified Support. Microsoft begrijpt heel goed dat EA-onderhandelaars en IT-inkoopafdelingen misschien niet de tijd of de zin hebben om zich te verdiepen in hun Unified Support-factuur of Gartner, IDC of InfoTech in te schakelen voor hulp.

Als percentage van de totale Microsoft Enterprise Agreement lijkt Unified Support onbeduidend, maar wanneer het wordt omgerekend naar echte dollars, is het aanzienlijk. Onderhandelaars en IT-inkoop moeten hierop inspelen en de kosten van Unified Support buiten de EA analyseren om hun totale Microsoft-uitgaven te verminderen en hun IT-budget voor de onderneming te behouden.

Verloren kans om kosten te vermijden
Microsoft Enterprise Agreements zijn overeenkomsten met een looptijd van drie jaar. Als u Unified Support in uw EA opneemt, bent u voor minimaal drie jaar gebonden aan Microsoft voor ondersteuning. Deze leveranciersbinding kan ertoe leiden dat uw onderneming niet in staat is om zowel de stijging van de Unified Support-kosten via jaarlijkse true-up bij Microsoft te vermijden als te profiteren van kostenbesparingsmogelijkheden buiten Microsoft.

Door Unified Support toe te voegen aan uw Microsoft EA, gaat uw organisatie er wellicht vanuit dat de ondersteuningskosten binnen de perken blijven. Helaas zal dit niet het geval zijn als uw cloudgebruik toeneemt, zoals bij de meeste bedrijven het geval is. De basisuitgaven voor ondersteuning van uw onderneming worden eenmaal per jaar aangepast, waardoor er waarschijnlijk een nieuwe, hogere kostenbasis voor Microsoft-ondersteuning wordt vastgesteld.

Als IT Procurement of uw EA-onderhandelaar Unified Support bundelt met de Enterprise Agreement, kunt u gedurende ten minste drie jaar geen alternatieven voor Microsoft onderzoeken. Analisten melden dat met ondersteuning van derden voor Microsoft een kostenbesparing van 30-50% mogelijk is. Gartner, IDC en InfoTech hebben elk haalbare alternatieven voor Microsoft Unified Support geïdentificeerd. Organisaties die eerder van Microsoft zijn afgestapt, kunnen hun besparingen strategisch gebruiken om te groeien, terwijl andere organisaties gebonden blijven aan hun Microsoft EA.

Bedrijven willen dat Microsoft transparant is over hoe hun Unified Support-kosten worden berekend. Hoewel Premier Support nu alleen beschikbaar is voor overheids- en onderwijsorganisaties, was het uurtariefmodel eenvoudig en transparant.

Microsoft heeft medio 2021 de volgende twee belangrijke aankondigingen gedaan over zijn ondersteuningsaanbod, maar voor de meeste organisaties die onderhandelen over Unified Support blijven transparantie, voorspelbaarheid en kwaliteit de meeste aandacht vragen.

De aankondigingen waren:
Microsoft Premier-ondersteuning wordt op 30 juni 2022 stopgezet.
De Unified Core-, Advanced- en Performance-abonnementen worden op 30 juni 2022 vervangen door Unified Enterprise.

De transparantie in de prijsstelling van Unified Support is veel duidelijker in Unified Enterprise. Volledige details over product- en servicelicenties ontbreken echter vaak in offertes. Professionele Microsoft-onderhandelaars en IT-analisten adviseren het volgende:

Vraag een offerte voor Unified Enterprise Support aan als u legacy Unified Advanced- of Performance-ondersteuning aangeboden krijgt, en vraag altijd om offertes met volledige details over de kostenberekening, inclusief product- en servicegegevens voor alle licentieovereenkomsten.

Vraag om uw Unified Support-kosten uitsluitend te baseren op jaarlijkse betalingen voor online diensten en Software Assurance (SA), exclusief licentie- en true-up-kosten, om uw prijs te optimaliseren.

Organisaties hebben behoefte aan voorspelbare prijzen voor Microsoft Unified Support van jaar tot jaar, zodat ze hun budgetten goed kunnen plannen en niet voor verrassingen komen te staan door stijgende kosten.

Bedrijven die Microsoft-software en clouddiensten gebruiken, kopen vaak het aanvullende ondersteuningsaanbod van Microsoft, Unified Support. Het onderhandelen over voorspelbare Unified Support-overeenkomsten kan een uitdaging zijn voor leiders op het gebied van inkoop en leveranciersbeheer, omdat het aanbod het volledige scala aan software en clouddiensten omvat dat in de afgelopen vijf jaar is aangeschaft.

Organisaties hebben behoefte aan voorspelbare prijzen voor Microsoft Unified Support van jaar tot jaar, zodat ze hun budgetten goed kunnen plannen en niet voor verrassingen komen te staan door stijgende kosten. Voor de meeste ondernemingen blijven de toekomstige prijzen voor MS Unified Support onzeker vanwege hun eigen toenemende cloudgebruik en de met valkuilen bezaaide meerjarige overeenkomsten van Microsoft.

Als gevolg hiervan krijgen veel bedrijven die advies inwinnen bij IT-analistengroepen zoals Gartner, IDC, Forrester, Directions on Microsoft en Info-Tech, het advies om haalbare alternatieven voor Microsoft van derden te onderzoeken. Met besparingen tot 65%, proof of concepts en effectieve meerjarige opties is ondersteuning van derden voor Microsoft het onderzoeken waard.

Bedrijven betalen een premie voor directe ondersteuning van Microsoft, maar vinden de kwaliteit keer op keer teleurstellend.

Het laatste en grootste risico dat schuilt in Microsoft Unified Support-overeenkomsten is de kwaliteit van de ondersteuning. Bedrijven betalen een premie voor directe ondersteuning van Microsoft, maar vinden de kwaliteit keer op keer teleurstellend.

Hier volgt een korte lijst met tekortkomingen in de kwaliteit van Unified-ondersteuning:
Geen Service Level Agreements (SLA's). U ontvangt nu Response Time Objectives (RTO's), maar er staat niets in de Unified-overeenkomst als Microsoft niet voldoet aan hun gepubliceerde RTO's op basis van ernst. De norm in de branche voor externe ondersteuningsproviders zijn financieel ondersteunde SLA's.
Geen Technical Account Managers (TAM). TAM's zijn met pensioen gegaan en vervangen door Customer Success Account Managers (CSAM). TAM's waren zeer technische pleitbezorgers voor ondernemingen. IT-leiders noemen vaak dat de TAM hun belangrijkste troef was van Microsoft Premier-ondersteuning.
Offshore ondersteuning. Microsoft kan niet garanderen dat een buitenlands persoon uw ondersteuningstickets en logboeken niet zal behandelen, omdat een groot deel van Unified wordt uitbesteed aan het buitenland. Dit leidt tot duidelijke problemen op het gebied van ondersteuningssoevereiniteit voor overheden of gereguleerde sectoren, evenals praktische communicatiebarrières die resulteren in tijdverspilling en frustratie bij IT-teams.
Tickets met lage urgentie. Met het nieuwe "onbeperkte" ticketmodel van Unified kan Microsoft de vraag niet bijhouden. Het bedrijf is gedwongen zich te concentreren op supporttickets met hoge urgentie en tickets met lage prioriteit weken- of maandenlang te laten liggen. Hoewel dit geen invloed heeft op de uptime van kritieke systemen, hebben problemen met lage urgentie vaak wel invloed op eindgebruikers en de klantervaring.
Time to Resolution (TTR). De TTR van Microsoft neemt toe. Naarmate het aantal tickets bij Microsoft toeneemt, faalt het sterk gescheiden ondersteuningsmodel. De meeste ondernemingen werken nu met een hybride Microsoft-architectuur, waarbij het zelden voorkomt dat een Microsoft-ondersteuningsticket slechts één technologie betreft of geen betrekking heeft op zowel cloud- als on-premise-assets.