As 5 principais maneiras pelas quais os CSPs e MSPs podem apoiar o suporte com a US Cloud.

Aqui está uma verdade incómoda: a sua estratégia atual de suporte da Microsoft provavelmente está a caminhar para o desastre. Como CSP (Provedor de Soluções em Nuvem) ou MSP (Provedor de Serviços Gerenciados), você está preso em uma tempestade perfeita que está prestes a chegar:

• Os ambientes Microsoft dos seus clientes estão a tornar-se mais complexos, e não menos.
• Encontrar e reter especialistas certificados pela Microsoft está mais difícil do que nunca
• Os custos de suporte estão a disparar, enquanto as margens diminuem
• Os requisitos de segurança estão a tornar-se mais rigorosos, especialmente para clientes governamentais.
• Os tempos de resposta dos canais de suporte tradicionais são dolorosamente lentos.

O segredo interno: essa crise de apoio é o seu bilhete dourado.

Sejamos brutalmente honestos: o modelo tradicional de suporte CSP e MSP está a entrar em colapso. Eis o que realmente está a acontecer no setor:

• As expectativas dos clientes são impossíveis: os seus clientes empresariais esperam suporte instantâneo e de nível especializado em toda a pilha da Microsoft. Mas manter essa especialização internamente é insustentável.
• A armadilha da certificação: as atualizações constantes da Microsoft significam que as certificações da sua equipa ficam desatualizadas quase assim que são obtidas.
• O problema da escala: como CSP ou MSP, espera-se que você ofereça suporte a tudo, desde sistemas legados até soluções de nuvem de ponta. Isso não é apenas difícil, é economicamente inviável.

Mas eis a reviravolta: essa crise iminente é, na verdade, a sua maior oportunidade. Deixe-me partilhar um segredo que os principais CSPs e MSPs já estão a usar para transformar esses desafios em vantagens competitivas.

85% dos pedidos de suporte enviados à US Cloud são resolvidos internamente.

O que a Microsoft não lhe diz sobre o seu modelo de Suporte Unificado:

• Os clientes empresariais normalmente pagam entre US$ 500.000 e US$ 1.000.000+ por ano.
• Apenas 15% dos problemas realmente exigem escalonamento para a Microsoft.
• Está a pagar preços elevados por um suporte básico que poderia ser tratado de forma mais rápida e económica.
• Os tempos de resposta padrão são 5 vezes mais lentos do que as soluções alternativas.

Segredo n.º 1: Pare de contratar mais especialistas

Em vez de desperdiçar recursos em recrutamento e formação, os CSPs e MSPs de sucesso estão a recorrer a grupos existentes de especialistas certificados pela Microsoft. A matemática é simples: uma ligação a uma equipa com mais de 25 certificações Microsoft multiplica instantaneamente as suas capacidades.

Segredo n.º 2: A fórmula para reduzir os custos em 30-50%

Os fornecedores de elite descobriram o segredo dos custos de suporte. A fórmula vencedora:

A + B = C
A: Pay only for support hours you actually use
B: Leverage US-based teams for compliance requirements
C: Eliminate redundant support infrastructure


Segredo n.º 3: Garantia de resposta em 15 minutos

Enquanto outros prometem tempos de resposta com «o melhor esforço», os líderes garantem respostas em 15 minutos. Isto não é magia – trata-se de ter equipas de triagem dedicadas e especialistas CritSit disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Segredo n.º 4: A vantagem da integração

Os CSPs e MSPs inteligentes estão a utilizar integrações de infraestrutura específicas para criar experiências de suporte contínuas:

• Integração com o ServiceNow para clientes empresariais
• Painéis PowerBI personalizados para informações em tempo real
• Portais unificados para gestão de contas e relatórios

Segredo n.º 5: A revolução do suporte proativo

Os melhores profissionais foram além do suporte reativo para incluir:

• Verificações de integridade do sistema que evitam problemas
• Serviços de consultoria em migração
• Orientação técnica específica para o projeto
• Programas de formação personalizados

Os CSPs e MSPs bem-sucedidos estão a adotar uma nova abordagem de suporte híbrido:

Competências essenciais permanecem internas

• Suporte de primeira linha para problemas comuns
• Gestão de contas e relações com clientes
• Planeamento estratégico e roteiro
• Gestão e provisionamento de licenças

Suporte especializado recebe apoio

• Resolução de problemas técnicos complexos
• Cobertura após o horário comercial e aos fins de semana
• Suporte de emergência durante incidentes graves
• Conhecimento especializado em cargas de trabalho da Microsoft

O impacto do ROI para CSPs e MSPs

Ao adotar este modelo, os fornecedores estão a observar:

• Redução de 40% nos custos de prestação de assistência
• Tempos de resolução 65% mais rápidos
• Melhoria de 85% nas pontuações de satisfação dos clientes
• Aumento de 25% nas renovações de contratos

A US Cloud possui certificação NIST.

Para os CSPs e MSPs que atendem clientes governamentais e empresariais, a segurança não é apenas um recurso, é uma obrigação. O suporte moderno deve incluir:

• Arquitetura Zero Trust: todas as interações de suporte são verificadas e registradas
• Suporte com base nos EUA: essencial para conformidade com ITAR e governamental
• Certificação ISO 27001:2013: Cumprindo as normas globais de segurança
• Conformidade com a norma NIST 800-171: necessária para o tratamento de informações controladas não classificadas

Robert Perez, diretor de receitas da US Cloud, revela o segredo mais bem guardado do setor:

“É algo digno de um herói quando se pode oferecer a uma empresa uma opção que lhe poupa centenas de milhares, senão milhões, de dólares, ao mesmo tempo que resolve um grande problema.”

• Avalie os seus custos atuais de suporte e tempos de resposta
• Calcule as economias potenciais com um modelo de suporte flexível
• Avalie os seus requisitos de conformidade de segurança
• Considere as suas necessidades de integração
• Faça parceria com a US Cloud para transformar a sua estratégia de suporte

Os CSPs e MSPs que adotam este modelo ganham:

• Margens mais elevadas nos serviços de suporte
• Preços mais competitivos para clientes empresariais
• Capacidades técnicas ampliadas sem aumento do número de funcionários
• Maior satisfação e retenção dos clientes
• Escalabilidade para crescimento sem aumentos proporcionais nos custos

Não espere que a crise de suporte aconteça. Os CSPs e MSPs mais bem-sucedidos já estão a migrar para esse novo modelo. A única questão é: você vai liderar a mudança no seu mercado ou vai apenas acompanhar?

Pronto para transformar a sua estratégia de suporte da Microsoft? Entre em contacto com a US Cloud para saber como pode fornecer suporte de nível empresarial e, ao mesmo tempo, reduzir os custos em até 50%.