Suporte Microsoft de marca branca para CSPs, LSPs e MSPs: otimize as margens e reduza os custos globais de suporte.

• Os custos do Suporte Unificado aumentam 7 a 13 % em relação ao ano anterior, mesmo quando a utilização não aumenta
• Defende o preço, mas não o controla
• As opções antigas falham: revenda com margens reduzidas , construções internas dispendiosas, responsabilização limitada
• Os compradores querem resultados: acordos de nível de serviço (SLA) concretos , engenheiros seniores e uma escala rápida
• O suporte de marca branca inverte o modelo: quem detém o controlo da relação é você , e não o problema dos custos
• Poupanças de 30 a 50 % para os clientes → renovações mais fáceis
• Novas receitas recorrentes com margens elevadas para os parceiros
• ~91% ganham vantagem sobre a Microsoft ao introduzir uma alternativa
• Conclusão: ter o próprio serviço de apoio → garantir a margem e fidelizar o cliente

Os seus clientes confiam na Microsoft. Isso não vai mudar.

O que está a mudar é a forma como encaram a fatura. O Microsoft Unified Support é cobrado com base numa percentagem do total das despesas com a Microsoft. Assim, cada decisão relativa à sua pilha tecnológica da Microsoft (produtos, licenças, número de colaboradores, etc.) aumenta automaticamente o custo do suporte.

Mesmo que nada avarie com maior frequência. É por isso que as empresas registam aumentos de custos anuais de 7 a 13 %, sem que haja um aumento da procura. Os analistas do setor chamam agora a isto de «imposto da IA».

Não precisas de explicar a matemática. Ficas preso a explicar a lógica.

Quando chega a altura da renovação, os clientes não ligam para a Microsoft. Ligam-lhe a si.

E acabas por ter de escolher entre três opções conhecidas:

1. Ao optar pelo Suporte Unificado → a margem desaparece
   Esta opção obriga-o a assumir o risco de reputação caso o Suporte Unificado não cumpra as expectativas. É este o tipo de relação de gestão que pretende?
2. Desenvolver capacidades internas → espiral de custos e contratações
   A época de renovações transforma-se numa discussão acalorada (na melhor das hipóteses!).
3. Revenda e gestão → responsabilidade sem controlo
   É mesmo uma situação sem saída. Está preso entre clientes insatisfeitos com os custos e o apoio técnico e os termos rígidos da Microsoft e o seu apoio técnico de qualidade inferior.

Nenhuma destas opções resolve o problema de fundo: não é responsável pelo resultado, mas sim pelo risco da relação. «Parceiro» parece ser um termo demasiado generoso para descrever o que se passa entre vocês, a Microsoft e os vossos clientes.

Os compradores empresariais têm expectativas elevadas que o modelo de pacote de suporte da Microsoft não foi concebido para satisfazer. Estas quatro expectativas são mais claras do que o cristal:

1. Acordos de Nível de Serviço (SLA) por escrito com garantias reais de resposta. Em contrapartida, a linguagem contratual da Microsoft oculta compromissos do tipo «melhor esforço».
2. Engenheiros seniores com profunda experiência em Microsoft. Em vez disso, os agentes offshore de nível um abrem um ticket e ficam à espera. E o seu cliente fica à espera. E você fica à espera. Já mencionei a espera?
3. Um Gestor de Contas Técnico. Com o investimento que os seus clientes estão a fazer, eles merecem mais do que um representante de sucesso do cliente que gere centenas de contas e que provavelmente precise de consultar outra pessoa para responder às perguntas.
4. Engenheiros 100% sediados nos EUA e devidamente selecionados. Os setores regulamentados , as organizações ligadas ao governo e a conformidade com as normas de segurança nacional exigem isso.  

O Suporte Unificado tem dificuldade em oferecer este serviço de forma consistente e em grande escala. É nessa lacuna que as alternativas se destacam. É por isso que as alternativas estão a ganhar terreno.

As alternativas de terceiros, concebidas especificamente para o efeito, oferecem um suporte mais rápido, mais responsável E mais acessível do que a própria oferta da Microsoft. É por isso que a adoção de alternativas de terceiros está a acelerar rapidamente.

Conclusão: o cliente é seu. Um fornecedor externo encarrega-se da parte técnica. O seu cliente vê apenas um parceiro: você.

O modelo em resumo: A relação é sua . A US Cloud fornece o suporte.

Os seus clientes nunca interagem com a US Cloud. Mantém o controlo total da relação com o cliente. Como funciona:

• Vende o serviço de assistência da Microsoft com a sua marca – o seu logótipo e o seu sistema de gestão de tickets.
• O cliente interage apenas com a sua equipa. São vocês, o vosso Gestor Técnico de Conta e quem mais designarem da vossa equipa.
• A engenharia, os SLA e as escalações decorrem nos bastidores. A US Cloud trata de tudo isto diretamente consigo.
• É você quem controla os preços, a faturação e as renovações. As faturas dos clientes são emitidas por si. As revisões trimestrais dos negócios, as conversas sobre o plano de ação, a responsabilidade pelas renovações e a definição dos preços são todas da sua responsabilidade.

Sem problemas de contratação 24 horas por dia, 7 dias por semana. Sem lacunas na escalação. Sem necessidade de reformular o seu modelo de negócio.

Conclusão: o cliente é seu. Um fornecedor externo encarrega-se da parte técnica. O seu cliente vê apenas um parceiro: você.

Quais são as vantagens para os seus clientes? Ótima pergunta! Através do programa de parceiros, os seus clientes beneficiam de:

• Verdadeiros Gestores Técnicos de Conta (TAMs). Trata-se de engenheiros responsáveis pelos resultados dos clientes. Em 100 % dos casos, são os TAMs que assumem a responsabilidade pelo ticket, em vez dos representantes do serviço de apoio ao cliente da Microsoft, que vão alternando-se numa fila de tickets.
• Acordos de nível de serviço (SLA) por escrito com garantias de resposta em 15 minutos. Lembra-se daquela espera de que falámos anteriormente? Quando ocorrem incidentes críticos, a espera é o pior.
• Engenheiros 100% sediados nos EUA e cuidadosamente selecionados. Os engenheiros de nuvem dos EUA têm, em média, mais de 14 anos de experiência com a Microsoft.
• Tratei das escaladas para a Microsoft sempre que necessário. Deixe que a sua equipa de Cloud nos EUA lide com a complexidade das interações com a Microsoft, para que se possa concentrar na gestão das relações com os clientes. Ou em melhorar o seu jogo de golfe.
• Certificação ISO 27001 e conformidade. Trata-se do padrão de excelência em segurança da informação, pelo que os seus clientes dos setores da saúde, dos serviços financeiros, da indústria transformadora e do setor público saberão que estão em boas mãos.
• Cobertura completa da pilha de produtos Microsoft. Os engenheiros da US Cloud possuem experiência em Azure, M365, Dynamics 365, Copilot e em ambientes híbridos e locais. Basicamente, graças à sua experiência, já lidaram com todas as configurações possíveis da pilha de produtos Microsoft.

É aqui que a maioria das alternativas falha. A execução é mais importante do que o preço.

«O apoio da Microsoft significa ter de esperar. O apoio de marca branca da US Cloud significa que tudo corre na perfeição.» – Renee Rose

Os clientes do US Cloud poupam normalmente entre 30 % e 50 % em comparação com o Microsoft Unified Support. A estrutura de marca branca coloca-o entre esses dois níveis de preços. O cliente poupa dinheiro em relação ao que paga atualmente à Microsoft.

A tua proposta? Um SIM sem hesitação! Além disso, ganhas uma margem sobre a diferença.

Vou descrever um cenário típico para fins ilustrativos.

• Suporte Unificado atual do cliente: 400 mil dólares por ano
• Oferta de marca branca: 280 000 $/ano
• Poupança para o cliente: 120 mil dólares por ano (30 %)
• Custo do parceiro: 220 mil dólares
• Margem do parceiro: 60 000 $ por ano (sem contar com o pessoal de engenharia da Microsoft ao seu lado)
• Se aplicarmos isso a cinco clientes semelhantes: 300 mil dólares em margem anual adicional proveniente de uma linha de serviços que não foi necessário criar.

Para além da margem direta, o impacto na retenção de clientes reforça ainda mais a rentabilidade. Os clientes que adquirem serviços de assistência de marca junto de si demonstram maior fidelidade do que aqueles cujo principal ponto de contacto com a Microsoft é um contrato de Assistência Unificada que a Microsoft pode vender diretamente. Quando chega a altura da renovação, é a sua relação com o cliente que mantém o ambiente em funcionamento.

Assim que surge uma alternativa credível no mercado, entra em jogo uma dinâmica de vantagem negocial. Em 91% dos casos, as empresas que solicitam um orçamento para a nuvem nos EUA obtêm benefícios imediatos:

• A Microsoft responde mais rapidamente
• Os preços tornam-se flexíveis
• As concessões aparecem mais cedo

Passa-se de revendedor a consultor num instante. Isso altera a relação. Não se trata apenas de uma nova fonte de receitas. Altera o posicionamento:

• A experiência de assistência é sua, não apenas a licença
• Fica mais difícil substituí-lo na renovação
• Passa de gestor de fornecedores a parceiro estratégico

Os clientes não abandonam a equipa que lhes presta apoio. E pronto! Impacto na retenção.

O programa de suporte da Microsoft em marca branca foi concebido para parceiros que já tenham clientes EA da Microsoft cujos contratos estejam prestes a ser renovados, num contexto de pressão de custos associada ao Unified Support. Não é necessário qualquer investimento inicial significativo, contratação de pessoal adicional nem conhecimentos técnicos internos sobre a Microsoft!

Estes quatro grupos constituem o ponto ideal do suporte da Microsoft em marca branca:

1. CSPs – Acelere a transição para serviços geridos sem ter de começar do zero.
   O suporte Microsoft em marca branca é uma extensão natural da reorientação para serviços geridos que a Microsoft já está a incentivar junto dos CSPs. Transforma uma linha de revenda simples numa oferta de serviços geridos com marca própria, recorrente e de margem elevada — exatamente o tipo de valor acrescentado que a nova estrutura de incentivos da Microsoft recompensa.
2. LSPs – Substitua as margens de licença em declínio por receitas recorrentes de serviços.
   Para os LSPs que enfrentam a redução dos incentivos nas licenças, o suporte Microsoft em marca branca cria uma nova fonte de receitas independente das estruturas de incentivos que a Microsoft está a eliminar. Responde à questão do que vender quando as margens de licença desaparecem: vende-se resultados fiáveis no ambiente Microsoft a um preço que os seus clientes podem justificar.
3. MSPs – Preencham imediatamente a lacuna em termos de escalonamento e pessoal 24 horas por dia, 7 dias por semana.
   O suporte Microsoft em marca branca resolve dois problemas dos MSPs simultaneamente. Elimina a necessidade de dispor de pessoal para o escalonamento da Microsoft 24 horas por dia, 7 dias por semana — um custo que a maioria dos MSPs não consegue suportar. Além disso, transforma uma lacuna de serviço numa oferta com a sua marca e apoiada por um SLA, pela qual pode cobrar com confiança.
4. Renovações de contratos com parceiros da EA a aproximarem-se – Oponto de entrada mais claro, onde a pressão sobre os custos é maior.
   Estas organizações já compreendem o modelo, confiam nele e procuram ativamente alargá-lo à Microsoft. Adicionar a Microsoft a uma relação de suporte de terceiros já existente é uma conversa comercial simples, não uma questão de formação.

Um investimento inicial significativo? Não é necessário. Contratação de pessoal novo? Também não é preciso!

A US Cloud oferece, em 100 % dos casos, um apoio total aos parceiros. Isso significa formação em vendas, fichas de argumentação e estruturas para lidar com objeções, concebidas especificamente para as conversas sobre a renovação do Unified Support.

É o próprio cliente que define as diretrizes do seu programa, de forma a refletir a diferença de margem entre a tarifa de parceiro da US Cloud e o preço praticado ao cliente. A US Cloud prestará apoio à venda conjunta, sempre que for adequado.

O ponto mais vantajoso de todos é quando um cliente existente se aproxima da renovação do EA ou do Unified Support. Você, enquanto parceiro, apresenta uma comparação de custos com a sua marca (a sua oferta de marca branca comparada com o custo atual do Unified Support do seu cliente). Deixe que os números falem por si. Tendo em conta que 91% dessas conversas resultam numa mudança de fornecedor por parte do cliente ou numa concessão imediata da Microsoft, mesmo o pior resultado continua a ser uma vitória para a sua relação com o cliente.

As três opções tradicionais para os parceiros de canal que enfrentam pressões de custos relacionadas com o Microsoft Unified Support — repercutir esses custos, desenvolver as suas próprias capacidades ou assumir o risco para a reputação — conduzem todas ao mesmo resultado: erosão das margens, risco de perda de clientes e clientes que recorrem diretamente à Microsoft em vez de a si.

Há uma solução melhor. O suporte da Microsoft em marca branca, através do programa de parceiros da US Cloud, é a quarta opção. Os seus clientes confiam na Microsoft. Não querem um serviço de suporte com os preços da Microsoft. E não querem ter de gerir uma relação de suporte independente, para além de tudo o resto que já têm de gerir. Querem que seja o seu parceiro a resolver o problema — de forma simples e fiável, sob uma marca na qual já confiam.

É exatamente isso que o programa de marca branca da US Cloud torna possível. Prepare-se para margens mais elevadas, melhores relações com os clientes e menos dores de cabeça relacionadas com a Microsoft.

O que é o suporte da Microsoft em marca branca?

Um modelo em que os CSPs, LSPs e MSPs prestam assistência técnica da Microsoft sob a sua própria marca, enquanto um prestador de serviços externo se encarrega da engenharia, dos SLAs e do encaminhamento de casos para níveis superiores nos bastidores.

Quanto podem os clientes poupar em comparação com o Microsoft Unified Support?

Normalmente, entre 30 % e 50 % ao ano, dependendo das despesas com a Microsoft e da estrutura de suporte.

Por que é que o custo do Microsoft Unified Support aumenta todos os anos?

Uma vez que a fixação de preços está ligada ao gasto total com a Microsoft — e não à utilização efetiva do suporte —, os custos aumentam à medida que os ambientes crescem.

Este modelo é credível à escala empresarial?

Sim. O suporte independente prestado por terceiros já é amplamente utilizado em sistemas Oracle, SAP e IBM — e agora foi formalmente reconhecido pela Gartner no que diz respeito à Microsoft.

Comece a sua parceria