Estudo de caso: Eliminando o ruído

Cronograma de resolução de problemas

• 14 de maio: O cliente abriu um ticket com a US Cloud. Os utilizadores relataram falhas esporádicas no envio de e-mails.
• Maio – início de junho: os engenheiros da US Cloud recolhem dados, replicam o problema e analisam o comportamento do Outlook e do Microsoft 365.
• Meados de junho: A US Cloud confirma que os serviços da Microsoft estão a funcionar normalmente e inicia uma investigação mais aprofundada.
• Final de junho: Usando a análise de registos HAR, os engenheiros identificam que os e-mails enviados estavam a ser rejeitados por uma ferramenta VPN/de segurança de terceiros (Zscaler).
• 2 de julho: Após testes sem o serviço de terceiros em funcionamento, os e-mails começaram a ser enviados com sucesso e consistência. O ticket foi encerrado após o cliente confirmar a resolução.

(Duração total: 64 dias, impulsionada principalmente pela recolha de dados e testes do lado do cliente.)

O que a US Cloud fez para resolver o problema

Os engenheiros da US Cloud abordaram o problema metodicamente:

• Variáveis isoladas: os nossos engenheiros orientaram os utilizadores a ignorar o Outlook desktop e testar através de clientes web para determinar se o problema se originava nos serviços da Microsoft.
• Serviços da Microsoft excluídos: Ao fazer isso, os engenheiros confirmaram que o Microsoft 365 estava a funcionar normalmente, uma vez que o problema afetava apenas duas pessoas de uma grande base de utilizadores.
• Fatores de terceiros investigados: para explorar melhor a questão, os engenheiros da US Cloud recolheram registos HAR dos utilizadores afetados para rastrear onde a entrega de e-mails estava a falhar. Os registos revelaram que as mensagens estavam a ser encaminhadas (e recusadas) através da aplicação de segurança de terceiros.
• Resultados validados: Os nossos especialistas orientaram o cliente a desativar temporariamente o serviço de terceiros, o que resolveu imediatamente o problema de entrega.
• Orientação fornecida: Por fim, os engenheiros da US Cloud forneceram ao cliente evidências de que a causa principal era externa, permitindo que eles escalassem adequadamente para o fornecedor terceirizado.

Conclusão

Embora o problema na entrega de e-mails tenha sido causado por um aplicativo de terceiros e não pelos serviços da Microsoft, os engenheiros da US Cloud garantiram que o cliente não ficasse preso num ciclo interminável de suporte. Ao descartar completamente a Microsoft como causa e identificar o verdadeiro problema, a US Cloud proporcionou clareza, etapas práticas a serem seguidas e tranquilidade.

Esta é uma abordagem diferente de outros serviços de suporte, que podem simplesmente encerrar o ticket após descartar a Microsoft como a fonte do problema.

Ao ir além do básico e acompanhar o cliente até que o problema seja resolvido, este caso destaca o valor de um parceiro de suporte terceirizado da Microsoft. Ou seja, ajudamos os clientes a navegar em ambientes complexos e multitecnológicos para manter os seus negócios em movimento, mesmo que a origem do problema não seja um produto da Microsoft.