Estudo de caso: quando cada minuto conta, a nuvem dos EUA permanece até o fim
(Mesmo que o problema não seja da Microsoft)
Visão geral do estudo de caso
Quando o cliente, uma instituição governamental estadual, enfrentou um problema crítico com uma aplicação, a sua expectativa era uma resolução rápida. O que obteve da US Cloud foi muito mais: uma abordagem incansável e em que todos se empenharam, que não parou, mesmo quando o problema acabou por estar fora do domínio da Microsoft. O resultado? Um cliente satisfeito, um problema resolvido e uma pontuação de satisfação perfeita.
Estatísticas do caso
Setor do cliente: Governo
Tecnologia: Microsoft Exchange
Nível de gravidade: 1
Número do bilhete: 113990
O que aconteceu: uma crise de gravidade 1 se desenrola
Neste caso, a nossa agência governamental cliente registou um caso de suporte SEV 1, aumentando as preocupações sobre uma possível avaria no servidor da Microsoft. A questão era urgente, complexa e exigia uma triagem imediata. À medida que a tensão aumentava e o desempenho do sistema ficava em risco, o cliente solicitou uma escalação à Microsoft para obter um suporte mais aprofundado.
No entanto, a causa principal não foi uma falha da Microsoft — mais tarde, descobriu-se que eram ficheiros corrompidos dentro de um aplicativo de terceiros (L-Soft). Apesar disso, a equipa da US Cloud não desistiu nem se afastou.
O que a US Cloud fez: permanecemos, mesmo quando não era «nosso problema»
O Gestor Técnico de Contas (TAM) da US Cloud entrou imediatamente em ação, liderando com uma coordenação altamente personalizada e presença constante. Embora o modelo de suporte da Microsoft normalmente separe as responsabilidades, a US Cloud quebrou esse paradigma mantendo-se totalmente envolvida durante todo o incidente, mesmo após confirmar que o problema era de terceiros.
Eis como a US Cloud se destacou:
- Encaminhei a questão para a Microsoft, conforme solicitado, apesar dos indícios apontarem para outra direção.
- Mantivemos total presença de suporte ao lado do cliente, mesmo quando a equipa de aplicações terceirizada (L-Soft) se envolveu.
- Analisou os registos do servidor Edge e continuou a colaborar com o cliente até que a L-Soft pudesse assumir o controlo.
- Proporcionou continuidade técnica consistente, garantindo que nenhum esforço ou insight de resolução de problemas fosse perdido entre as transferências.
Mesmo quando o envolvimento da Microsoft exigiu que a US Cloud se afastasse temporariamente, a TAM permaneceu em contato próximo por meio de canais dedicados do Teams — transmitindo atualizações, monitorando o progresso e voltando à ativa quando necessário.
Os verdadeiros parceiros de suporte pensam fora da caixa
O que diferencia a US Cloud do Suporte Unificado da Microsoft? Não seguimos «rotas» rígidas de suporte nem abandonamos os clientes quando o problema ultrapassa os limites. Acompanhamos os clientes ao longo de todo o processo até que o problema seja resolvido, independentemente da causa original do ticket.
O resultado desse compromisso? Uma pontuação de satisfação de 20/20, um cliente que se sentiu ouvido e um problema resolvido mais rapidamente e com mais cuidado do que esperava. Tudo isso, apesar do facto de o caso de gravidade 1 não ter sido causado por uma tecnologia da Microsoft.
A US Cloud não se limitou a resolver o problema. Provámos o que é uma verdadeira parceria — a cada hora, a cada passo, sempre.
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