Estudo de caso: Grande banco de investimento multinacional.
Perfil do cliente
Por que deixar o suporte da Microsoft?
O plano B, caso o banco tivesse de permanecer com a Microsoft, era uma redução significativa de pessoal no grupo de TI. Ao reduzir o número de funcionários a tempo inteiro e optar pelo modelo de suporte ilimitado da Microsoft, eles poderiam compensar em grande parte o aumento do custo do Suporte Unificado. No entanto, ao fazer isso, eles teriam de sacrificar um conhecimento institucional significativo e experiência específica dos seus ambientes – familiaridade que teria sido perdida ao depender exclusivamente do suporte genérico da Microsoft.
A US Cloud conseguiu economizar orçamento suficiente para manter toda a equipa de TI, além de criar um «grupo de suporte» que aproveitou as mesmas equipas de engenharia nas solicitações do banco, aumentando, em vez de diminuir, os recursos de engenharia intimamente familiarizados com a empresa e os sistemas.
Por que mudar para a nuvem dos EUA?
Após pesquisar várias alternativas no final de 2019, o Cliente admitiu que apenas a US Cloud tinha um serviço capaz de substituir o suporte da Microsoft.
Benefício
O plano B, caso o banco tivesse de permanecer com a Microsoft, era uma redução significativa de pessoal no grupo de TI. Ao reduzir o número de funcionários a tempo inteiro e optar pelo modelo de suporte ilimitado da Microsoft, eles poderiam compensar em grande parte o aumento do custo do Suporte Unificado. No entanto, ao fazer isso, eles teriam de sacrificar um conhecimento institucional significativo e experiência específica dos seus ambientes – familiaridade que teria sido perdida ao depender exclusivamente do suporte genérico da Microsoft.
A US Cloud conseguiu economizar orçamento suficiente para manter toda a equipa de TI, além de criar um «grupo de suporte» que aproveitou as mesmas equipas de engenharia nas solicitações do banco, aumentando, em vez de diminuir, os recursos de engenharia intimamente familiarizados com a empresa e os sistemas.
Exemplo de suporte
Os utilizadores estão a ver duplicado ao marcar eventos no calendário
Este ticket não era uma emergência grave, mas era um problema muito incómodo e visível para muitos utilizadores. A US Cloud conseguiu intervir e encerrar o ticket no mesmo dia, depois de a Microsoft não ter feito nada durante um mês.
—William B., Gestor de Tecnologia da Informação
Os utilizadores estavam a relatar casos esporádicos de eventos do calendário do Outlook O365 a duplicarem-se quando introduzidos ou alterados. O cliente tentou identificar os pontos comuns nos eventos esporádicos, mas não conseguiu identificar o problema.
Como se tratava de um novo cliente da nuvem dos EUA, também havia um ticket anterior encaminhado à Microsoft, mas nenhuma solução havia sido oferecida nas quatro semanas em que o ticket ficou aberto. Além disso, já fazia mais de 10 dias que o cliente não recebia nenhuma atualização da Microsoft.
Um ticket da US Cloud foi aberto e resolvido no mesmo dia. Esse era um problema que os engenheiros da US Cloud já tinham visto várias vezes, então o cliente foi instruído a investigar os utilizadores e as instâncias onde o problema ocorreu, procurando um padrão comum de acesso a vários dispositivos.
Quando o cliente confirmou a hipótese, a US Cloud informou ao utilizador final que isso normalmente acontece quando há vários dispositivos sincronizados com a caixa de correio, especialmente se houver outros utilizadores delegados para as caixas de correio. O cliente recebeu instruções sobre como reconfigurar as caixas de correio/contas de utilizador problemáticas e o ticket foi resolvido e encerrado no prazo de um dia após o envio.
A Microsoft acabou por encerrar o ticket original sem qualquer atualização ou comunicação com o cliente uma semana após ter sido resolvido.
