Conversa com o cliente: Aegion

Ryan, muito obrigado por dedicar um pouco do seu tempo hoje para conversar sobre o Suporte da Microsoft. Vamos direto ao assunto. Pode me fazer uma breve apresentação sobre a Aegion?

Claro, a Aegion oferece proteção de infraestrutura para petróleo e gás e água/águas residuais. Fabricamos equipamentos, pintamos, revestimos, revestimos, encaixotamos, etc. Acho que temos cerca de 170 escritórios e estamos presentes em cerca de 18 ou 20 países. Este ano, teremos uma receita de cerca de 1,6 mil milhões. Somos uma empresa de médio porte em termos de número total de utilizadores, mas é uma organização complexa. Algumas coisas podem ser desafiadoras, porque é uma equipa pequena que gerencia todos os fusos horários da Terra, incluindo a Antártida.

Bem, eu pensaria que, com mais de um bilhão de dólares, a Microsoft daria grande importância ao atendimento da sua conta.

Você gostaria que fosse assim. Mas não é esse o caso. O problema é que não há parceria com a Microsoft. Estou a pagar como se fosse uma conta de luz e não recebo nada em troca. Se eu ligar para a Microsoft, eles trazem 18 pessoas para uma reunião e passam o tempo todo a falar sobre o Power BI ou algo assim. Eles têm métricas que precisam de atingir e, no final das contas, isso está a afetar o atendimento ao cliente, porque é uma organização baseada em vendas.

Bem, vamos falar um pouco sobre a sua mudança para a US Cloud, especialmente porque sei que foi um dos primeiros clientes da empresa.

Fui um cliente Premier satisfeito durante muito tempo, mas no final do ano deparávamo-nos com problemas devido às horas que ficavam por utilizar. Tentávamos marcar serviços profissionais com eles e eles diziam-nos: «Estamos a marcar com seis ou sete meses de antecedência para esse tipo de serviço». Então, acabava por perder as horas.

Na altura da renovação, eu estava a pagar cerca de 80 000 dólares. Eles queriam cerca de 140 000 dólares. Então, comecei a fazer algumas chamadas para ver o que mais havia disponível. Encontrei vocês e recebi uma cotação de cerca de 27 mil dólares. E pensei: «Vale a pena tentar, certo?» Então, decidimos experimentar.

Fizemos alguns compromissos de PS. Implementámos o Microsoft Labs como um compromisso de PS e a US Cloud tinha todos os scripts do PowerShell completamente pré-escritos para toda a minha organização e nós apenas seguimos todo o processo. Passámos da demonstração à produção em 48 horas com a solução e ela está a funcionar desde então. Fizemos a transição e tudo funcionou da maneira que queríamos.

Fico feliz em saber! Ok, conte-me contextualmente como é a experiência de suporte para reparos com a US Cloud em relação à Premier.

Tive um caso desses outro dia. Desliguei um servidor que todos achávamos que não estava a fazer nada, mas ele tinha uma pequena função que passou despercebida. Infelizmente, não foi algo fácil de recriar e, embora houvesse um pouco de documentação, ela estava completamente desatualizada. Então, liguei para vocês.

Abri o ticket e recebi uma chamada em cerca de 15 minutos com alguém a dizer: «Olá, não há muita documentação sobre isso, mas talvez tenhamos algumas ideias. Vou encaminhar isso para a Microsoft para dar andamento ao processo». Então, ele deu início ao processo. Recebi outra chamada 20 minutos depois da US Cloud com uma ideia que eles queriam testar. Menos de uma hora depois, recebi uma chamada a dizer que tudo tinha corrido bem. Eles testaram e estava tudo a funcionar.

Então, resolvemos o problema juntos e funcionou perfeitamente. Seis horas depois, recebi uma chamada da Microsoft. Mal conseguia ouvir o tipo. Ele estava a pedir a minha permissão para encerrar o ticket porque não conseguia a permissão do seu gerente para o fazer. Depois, disse que precisávamos de nos sentar e conversar sobre o assunto. Desliguei na cara do tipo, porque, sabe, não me importava com isso.

Ele então me ligou três vezes, antes de finalmente me ligar de um telefone que funcionava. Ele colocou o gerente a par da situação e, nesse momento, conseguimos encerrar com sucesso o ticket, com o qual eles não tinham nada a ver, que havia sido resolvido pela US Cloud cinco horas antes.

Uau, então esse teria sido o cara que resolveu a sua multa?

São todos V dash, lixo. São todos consultores do lado da Microsoft. Sempre que se trabalha com a Microsoft, os e-mails dizem V- e, em seguida, o nome deles. Isso significa que é um consultor terceirizado que está a fazer o trabalho em nome da Microsoft. Eles são historicamente inúteis e, na maioria dos casos, leva duas ou três semanas até encontrarem alguém na equipa de produto que realmente saiba como resolver o problema. Mas dá muito trabalho chegar a esse ponto.

Então, para mim, por que eu pagaria quatro vezes mais do que pago hoje para gastar uma fortuna com um prestador de serviços terceirizado se a Microsoft já terceiriza o seu suporte? Posso simplesmente pagar menos do que pago hoje por um prestador de serviços terceirizado com sede nos EUA para resolver os meus problemas com a Microsoft.

Bem, agradecemos muito. Obrigado pelo seu tempo, Ryan. E obrigado pela sua preferência.

Sim, obrigado.