Conversa com o cliente: Amedisys

Hoje temos connosco Ed Lewis, gestor de soluções empresariais da Amedisys. Obrigado pelo seu tempo, Ed. Para começar, fale-me um pouco sobre a Amedisys.

Aqui na Amedisys, os dois pilares do nosso negócio são cuidados paliativos e cuidados de saúde domiciliares. Ajudamos as pessoas principalmente trabalhando com hospitais e organizações de saúde para que os pacientes recebam os cuidados de que precisam no conforto das suas casas. Assim, eles não precisam ir ao hospital para fazer exames ou ocupar uma cama que poderia ser usada por alguém com uma necessidade imediata que requer os cuidados de um médico e o equipamento hospitalar para tratá-la.

Estamos presentes em 39 estados atualmente e temos entre 24 e 26 mil funcionários, sendo que cerca de metade deles são médicos.

É certamente uma grande pegada digital a cobrir. Pode dar-me uma ideia do que você e a sua equipa estão focados?

Sou o gestor de soluções empresariais. A minha equipa é responsável por todas as soluções e serviços empresariais em toda a organização. Por isso, lidamos com armazenamento informático, redes, automações, operações de engenharia de clientes, tudo o que diz respeito ao público em geral.

Vamos falar sobre a situação de suporte que vocês utilizavam anteriormente. Dê-me uma ideia de como era a sua relação com a Microsoft, como era a sua relação com o OEM diretamente através do Premier ou do Unified, e como foi a sua experiência?

Originalmente, tínhamos suporte premium. Tínhamos o nosso próprio TAM através da Microsoft.
O modelo de suporte é péssimo. Era péssimo para o que pagávamos. Simplesmente não estávamos a receber o que pagávamos. E então, a cada ano ou cada vez que tínhamos que fazer o ajuste, o custo continuava a subir e subir. Grande parte da nossa frustração era que, quando fazíamos uma solicitação, havia muita burocracia.

Há muita burocracia. Um trabalho ruim de triagem, jogando e-mails para cima e para baixo até que você finalmente consegue falar com alguém que pode responder à sua pergunta, equipe de suporte em um fuso horário diferente, então você não consegue se comunicar adequadamente com eles. Tantos problemas por um custo tão alto. O seu TAM nem sequer conseguiu ajudar muito, só conseguiu encaminhar o caso dentro da Microsoft e talvez levá-lo a alguém que pudesse ajudar, mas as hipóteses de conseguir um bom engenheiro eram mínimas.

É interessante, mencionou tanto o aumento dos preços como a experiência de suporte e as transferências e passagens de engenharia de equipa para equipa. Qual foi o maior problema para vocês? Foi o suporte deficiente ou os custos elevados que os levaram a procurar uma solução diferente?

Eles andam de mãos dadas, mas devo dizer que foi o mau atendimento ao cliente que nos levou a começar a procurar. É algo muito importante. O cliente pode nem sempre estar certo, mas deve-se colocá-lo em primeiro lugar quando se trata de prestar um serviço. Com o suporte da Microsoft oferecendo um atendimento tão ruim, fica a dúvida sobre o que se está a pagar. Procuramos alternativas que oferecessem maior valor por um serviço melhor quando chegou a hora de renovar e encontramos a US Cloud.

Outro aspeto interessante que mencionou foi a diferença de fuso horário. Quando recebia suporte da Microsoft anteriormente, havia alguma preocupação em relação ao envio de registos para outro local?

Embora isso não fosse realmente uma preocupação, às vezes é muito difícil trabalhar com alguns dos prestadores de serviços apenas por causa da barreira do idioma ou do fuso horário, ou mesmo da barreira do conhecimento de suporte, como se eles não tivessem conhecimento suficiente para ajudar com o nosso problema. Quando precisa de suporte, não quer se preocupar em superar cada uma dessas barreiras, especialmente quando tem um ticket prioritário que precisa de uma resolução rápida.

Última pergunta para si. Houve algum ticket ou caso específico que se destacou para si enquanto trabalhava com a US Cloud? Como você avaliaria os nossos serviços?

A Microsoft implementou uma correção que implementámos no nosso ambiente de servidor. Essa correção causou problemas com os dispositivos conectados à rede. Entrámos em contacto com o Suporte da Microsoft e com a US Cloud ao mesmo tempo, pois isso estava a afetar-nos em escala nacional. Não tínhamos certeza se era um problema do Intune ou se estava relacionado à rede. A equipa da US Cloud respondeu-nos imediatamente, o que é uma das melhores coisas dos vossos serviços. O engenheiro de suporte disse que já tinham recebido relatos de problemas semelhantes e que estavam a trabalhar numa correção. Foi reconfortante saber que não estávamos sozinhos com este problema. Após algumas horas de testes, a vossa equipa conseguiu ajudar-nos a implementar um patch de acompanhamento que corrigiu o problema.

É incrível a rapidez com que vocês respondem. Às vezes, enviamos tickets que nem sequer estão relacionados a incidentes, apenas temos uma dúvida que queremos discutir com alguém, e a vossa equipa está sempre disponível para oferecer conselhos e ajuda imediatamente.

Nós recorremos a vocês, não apenas quando algo está a correr mal. Consideramos a US Cloud verdadeiramente como um parceiro.

É ótimo saber disso, muito obrigado. Acho que este é o momento perfeito para encerrarmos. Muito obrigado pelo seu tempo, agradecemos imensamente.

Ótimo. Ótimo negócio. Obrigado, pessoal.