Conversa com o cliente: Universidade Brown

Olá, Michael! Obrigado pelo seu tempo hoje! Antes de começarmos, poderia nos contar um pouco sobre a Universidade Brown?

Oh, essa é boa. A Brown University é uma prestigiada instituição da Ivy League sediada em Rhode Island. Somos a sétima instituição de ensino mais antiga dos Estados Unidos e somos conhecidos pelo nosso currículo aberto, que permite aos alunos se abrirem para o que querem aprender, sem seguir os requisitos rígidos das aulas básicas.

Estamos localizados num bairro histórico numa colina em Providence, Rhode Island, com uma grande população estudantil proveniente de diversas origens. Somos conhecidos pela nossa faculdade de medicina, faculdade de engenharia, faculdade de saúde pública e também pelos nossos estudos profissionais.

Obrigado! Sim, já tínhamos ouvido falar bastante sobre a faculdade de medicina de lá. Agora, no que diz respeito ao suporte para os sistemas Microsoft da universidade, como era o suporte antes da US Cloud? Como foi a experiência e o que levou a sua equipa a mudar para a US Cloud?

Sim, essa é fácil. Estou na Brown há 18 anos e, na minha função, fomos clientes do suporte da Microsoft, começando com os Serviços Premier ou suporte premier durante a maior parte desse tempo. Com o passar do tempo, vimos uma mudança no nível de suporte fornecido pela Microsoft, especialmente quando mudámos do Suporte Premier para o contrato Unificado ou Suporte Unificado.

Começámos a observar uma mudança nos nossos gestores de contas técnicas, que passaram a ser CSAMs (ou gestores de contas de sucesso do cliente), uma função mais voltada para o apoio ao cliente. Descobrimos que eles eram mais orientados para as vendas do que para a parte técnica.

Esses CSAMs eram, muitas vezes, pessoas que não estavam necessariamente na área de TI anteriormente, então começámos a perder essa relação.

Quando comecei a trabalhar com os técnicos da Premier, eles disseram: «Somos seus defensores e lutamos por si. Compreendemos a sua situação. Compreendemos o que está a passar do ponto de vista técnico». Perdemos isso quando mudámos para um CSAM e começámos a vender produtos. Ouvíamos: «Ei, reparámos que não está a usar este produto. Já pensou em usá-lo? Podemos oferecer-lhe um desconto nele».

Essa configuração de serviço não estava realmente a analisar o que estávamos a fazer e quais eram os problemas que enfrentávamos do ponto de vista técnico, então essa foi realmente uma das razões pelas quais começámos a procurar outra coisa.

A segunda coisa que realmente nos fez questionar o valor do que estávamos a fazer com a Microsoft e o nível de qualidade do suporte que estávamos a receber. Após a mudança para a Unified, começámos a lidar com todos os engenheiros de nível um — sabe, pessoas que apenas leem um guião e fazem as mesmas perguntas repetidamente, mesmo depois de receberem todo o tipo de informações nossas.

Abríamos um ticket e preenchíamos todas as informações nesse formulário muito bom: Aqui estão os ficheiros de registo. Aqui está a experiência que estou a ter. Aqui estão as capturas de ecrã. Aqui está tudo o que precisam de saber. Depois, ainda recebíamos uma resposta da equipa de engenharia, tipo: «Olá, sou fulano de tal. Pode enviar-me os ficheiros de registo? Pode dizer-me o que está a acontecer? O que se passa?»

A nossa equipa questionou: «Por que estou a ter que repetir isso para vocês? Acabei de preencher tudo isso.» Acho que essa foi a gota d'água para nós. Os membros da minha equipa voltaram a mim e disseram: «Quer saber? Não quero mais abrir um caso com a Microsoft. Não vale a pena o meu tempo. Não quero usar o serviço porque é frustrante e uma perda de tempo.»

Naquele momento, pensámos: «Ok, precisamos fazer alguma coisa.»

Fornecemos todo esse feedback aos nossos representantes de conta através da Microsoft, e eles responderam com: «Nós sabemos, nós sabemos. Nós entendemos. Blá, blá, blá...» Mas isso nunca ajudou.

Então decidimos realmente ver o que mais havia disponível, para verificar quais opções tínhamos em termos de suporte de terceiros.

Uau, a sua história reflete profundamente as experiências que temos ouvido de outros clientes que foram involuntariamente transferidos do Premier para o Unified. Apesar de todos esses problemas conhecidos e da clara necessidade de mudança, houve alguma ansiedade por parte da sua equipa em deixar de contar com o suporte da Microsoft como OEM para os produtos Microsoft?

Eu não diria que houve resistência, porque estávamos procurando algo melhor de forma intencional. Estávamos esperançosos.

Se houve alguma coisa, talvez tenha sido um pouco de ansiedade, porque, é claro, alguns de nós ficaram preocupados em perder o contacto direto com a Microsoft, a desenvolvedora de todo esse software. Mas o que acho que realmente ajudou a nos tranquilizar e a eliminar essa ansiedade foi o facto de que, mesmo que a US Cloud não consiga resolver o problema, eles têm a capacidade de abrir um caso através da Microsoft em nosso nome (ou encaminhar o ticket). Sentimo-nos confortáveis com essa segurança, caso ainda precisássemos de ajuda direta da Microsoft.

Depois de compreendermos o processo e eliminarmos o problema comum de frustração com os engenheiros de nível inferior, pensámos: «Ok. Não há realmente nada com que se preocupar. É óbvio.»

Isso é excelente. Parece que considerou cuidadosamente o US Cloud como uma opção após utilizar a versão de avaliação de prova de conceito. Correu tudo bem para si e decidiu avançar para o suporte de terceiros! Estamos felizes por tê-lo connosco! Pode falar-me um pouco sobre a sua experiência connosco até agora?

Sim, a experiência tem sido maravilhosa. Em primeiro lugar, trabalhar com o nosso gestor de conta tem sido ótimo. Ter esse recurso e saber quem eles são é importante para nós. Eles têm estado connosco o tempo todo e não mudaram. Estabelecemos reuniões mensais com eles, o que tem sido útil. Eles realmente entendem o nosso ambiente e podem fornecer essa ligação entre nós e a US Cloud.

Quanto à experiência de abrir casos através do US Cloud, não ouvi uma única crítica negativa de nenhum dos membros da nossa equipa ou de qualquer outra pessoa a quem prestámos o serviço dentro da universidade. Todos os comentários foram positivos.

Acho que ainda existe um certo receio em abrir tickets depois do que passámos com o Suporte Unificado, mas estamos a tentar lembrar às pessoas que isso é diferente. Não é a Microsoft, então não vai ter essa experiência. Vá em frente e abra casos quando precisar.

Ah, então eles ainda podem estar um pouco traumatizados pelas suas experiências com o Suporte Unificado da Microsoft
.

Exatamente. Ainda há um pouco de hesitação, porque as pessoas estão a verificar duas vezes se podemos abrir casos para os problemas que estamos a ter. Como somos uma instituição local da Microsoft, isso não acontece simplesmente. Eu continuo a lembrá-los: «Temos estas questões, então abram alguns casos. Não tenham medo de enviar o ticket!»

Então, sim, ainda estamos a fazer com que as pessoas voltem a ter o hábito de abrir casos, lembrando-as de que não há problema em fazer isso. Os casos que abrimos foram resolvidos com sucesso e a comunicação tem sido ótima, o que era uma das coisas com que estávamos a lidar. As transferências e escalações também têm sido excelentes, o que era outra coisa com que estávamos a ter dificuldades através do Suporte da Microsoft.

Ficamos felizes em saber que as pessoas estão a começar a recuperar um pouco dessas experiências difíceis de suporte com o passar do tempo. Por falar em tempo, houve algum problema com o horário do suporte da US Cloud, já que estamos em fusos horários diferentes?

Não, não tivemos nenhum problema com isso, enquanto que com a Microsoft, abríamos um ticket às 16h30 ou 16h, horário da costa leste (EST), e atendíamos alguém que trabalhava apenas no turno da noite. Então, passávamos o dia inteiro à espera de uma resposta. Quando eles apareciam, tínhamos que pedir para transferir o caso. Ele era transferido e a nova pessoa começava do zero e fazia todas as mesmas perguntas novamente. Eles não eram bons em transferências.

Mesmo que o técnico saísse de férias, ficasse doente ou algo do género, perderíamos todo o progresso e impulso que estávamos a fazer em direção a uma solução.

Oh, não — isso é incrivelmente frustrante. Fico feliz em saber que a transferência de tickets não é um problema para si na US Cloud!

Com certeza. Mesmo quando o engenheiro designado para nós na US Cloud ficou doente, entramos em contacto com o nosso gestor de conta para dar o nosso feedback e ele compreendeu perfeitamente. Ele analisou a situação e resolveu o problema para nós. Foi um timing perfeito. Ficámos muito gratos por o nosso feedback ter sido ouvido, compreendido e rapidamente resolvido.

Deve ter sido um grande alívio finalmente obter uma resposta do seu gestor de conta. Há algum outro ticket ou situação em particular que se destaque para si desde que está na US Cloud?

Não neste momento, mas no bom sentido: as coisas estão a funcionar como deveriam. Na verdade, as coisas têm funcionado tão bem que não tivemos nenhum caso importante que se destacasse dos demais. Os tickets têm sido resolvidos e todos estão felizes, sem nenhum evento grandioso. Não interprete isso como algo negativo — esse estado de «simplesmente funcionar muito bem» é útil para nós, na verdade!

Não se preocupe, vamos considerar isso como algo positivo, pois, ao contrário do suporte da Microsoft Unified, não estamos a tornar-nos parte do problema. Integrar-nos perfeitamente às equipas dos clientes é um dos focos dos nossos engenheiros! Há mais alguma coisa que gostaria de mencionar sobre a sua experiência com a US Cloud até agora?

Gosto que a nuvem dos EUA esteja a expandir-se e a oferecer mais serviços, até mesmo mais do que aqueles que contratámos. Com as verificações proativas de integridade, é ótimo saber que o serviço está disponível se precisarmos dele. Isso é algo que a Microsoft costumava fazer! Tínhamos várias pessoas a aproveitar essa vantagem.

Outro aspeto do nosso contrato que apreciámos foi a possibilidade de analisar as horas que utilizámos no primeiro ano do contrato e usar essa informação para fazer ajustes no contrato do ano seguinte. Esse processo foi tranquilo e sem complicações.

Também gosto deste diálogo aberto, como esta conversa. Isso só mostra que vocês não perdem o contacto com os vossos clientes. É bom saber que essas conversas estão a acontecer com os vossos clientes, especialmente com pessoas de todos os tipos de negócios e experiências tecnológicas e assim por diante.

Muito obrigado pelo seu feedback! E obrigado também pelo seu tempo hoje!

Não se preocupe!