Conversa com o cliente: Sistema de Saúde Catawba Valley

Obrigado por se encontrar comigo hoje. Você poderia compartilhar conosco uma breve visão geral da sua organização? O que ela faz e como ajuda as pessoas?

Claro. O Catawba Valley Health System é uma organização de saúde. Temos um hospital e cerca de 30 clínicas ambulatoriais. Somos independentes — um dos poucos sistemas hospitalares independentes que ainda existem na Carolina do Norte. Trabalho no departamento de TI, gerindo aproximadamente 2.500 funcionários nessas localidades. Sou o gerente de tecnologia de sistemas de informação, responsável pelo suporte a servidores, redes, segurança e computadores. Reporto-me ao diretor, por isso estou numa boa posição entre as responsabilidades estratégicas e operacionais. Ainda estou envolvido no dia a dia, mas não passo o dia a assinar papéis.

Fantástico. Então, está mesmo no meio disso. Vamos falar sobre a sua mudança para a US Cloud. Em avaliações anteriores da US Cloud, mencionou que ouviu falar de nós num podcast. Pode explicar-me a sua experiência com o suporte da Microsoft e como isso o levou a fazer a mudança?

Tivemos o Suporte Premier por alguns anos antes de eles nos transferirem para o Suporte Unificado. Honestamente, a experiência nunca foi ótima. Temos uma equipa interna forte que conhece muito bem os nossos sistemas, por isso raramente recorremos aos fornecedores. Mas a experiência nos últimos anos tem sido frustrante. No ano passado, enviámos apenas três tickets, e cada um demorou cerca de 90 dias a ser resolvido. Quando abrimos um ticket, geralmente é porque já esgotámos as nossas opções internas.

As respostas que recebíamos eram frequentemente atrasadas, às vezes chegando às 2 da manhã, horário da costa leste dos EUA, fora do nosso horário de trabalho. E normalmente recebíamos apenas uma resposta por dia. A comunicação era ruim e era raro conseguir que alguém compartilhasse a tela e realmente analisasse o problema. A comunicação por escrito era difícil de entender e nunca conversamos com um falante nativo de inglês. Essa barreira linguística aumentava a frustração.

Enviámos o mínimo possível de tickets apenas para nos safarmos. A única razão pela qual continuámos com o Unified foi o envolvimento proativo, onde conseguimos alguém no nosso fuso horário que nos compreendia claramente.

Quando ouvi falar da US Cloud no podcast, especialmente sobre o suporte proativo, fiquei intrigado. Pesquisei um pouco e pensei: «Talvez haja uma saída para isso». A Microsoft é uma empresa tão grande que seria de esperar um suporte de nível internacional, mas a nossa experiência foi o oposto.

Isso corresponde ao que ouvimos frequentemente: a Microsoft fabrica produtos excelentes, mas o suporte não corresponde a esse nível de excelência. Depois de tomar a decisão de mudar para a US Cloud, como foi a experiência de integração?

Tem sido ótimo. A integração foi rápida. Assim que informei à gerência que não só superaríamos os preços da Microsoft, mas também obteríamos um suporte melhor, eles aderiram totalmente à ideia. A equipa de contas e a experiência de integração foram excelentes. A comunicação foi rápida e eficiente, muito diferente do que estávamos habituados.

É como trabalhar com colegas da minha própria equipa. A comunicação é natural e a vossa equipa parece parte da nossa, não um fornecedor do outro lado do mundo. Até agora, enviámos pelo menos três tickets: dois para correções de falhas e um proativo. É exatamente como anunciado. Eu dizia à minha equipa que não poderia ser pior do que o Unified, mas na verdade é muito melhor.

Os técnicos de suporte são experientes, respondem rapidamente — muitas vezes várias vezes ao dia — e compreendem os nossos problemas imediatamente. Podemos avançar rapidamente para as soluções e a recolha de dados. É uma diferença enorme.

É uma grande mudança — de três bilhetes num ano para três em algumas semanas.

Exatamente. Tenho incentivado a minha equipa a usar o serviço com mais frequência, em vez de esperar semanas para enviar tickets. Tenho até uma lista de pequenos problemas que tenho pesquisado por conta própria e pretendo começar a enviar tickets para resolver isso.

Com o US Cloud, podemos resolver problemas mais rapidamente e implementar mais rapidamente — a Microsoft tinha-se tornado um obstáculo.

Isso faz sentido. Já pensou em expandir o acesso para mais membros da sua equipa?

Sim. Tradicionalmente, apenas os nossos engenheiros enviam tickets para a Microsoft. Mas agora estou a considerar abrir o acesso ao nosso serviço de assistência também. Se eles perceberem um problema no Outlook, por exemplo, talvez possam abrir um ticket em vez de encaminhar para a equipa de servidores. Eu nunca os colocaria nessa situação com a Microsoft, mas com a US Cloud, eu colocaria.

O que diria a alguém na sua posição que está a considerar mudar para a nuvem dos EUA?

Recentemente, almocei com um revendedor e disse-lhe que, se ouvisse alguém a queixar-se do suporte da Microsoft, deveria informar que existe uma alternativa. Há apenas um mês, eu não sabia da existência da US Cloud.

É frustrante que as pessoas paguem tanto e recebam tão pouco em troca. Quero que mais pessoas saibam que não precisam sofrer com o suporte da Microsoft. Adoraria ver mais organizações mudarem, porque, do nosso ponto de vista, é uma experiência muito melhor. Vocês conquistaram o nosso negócio.

Então, quando ouviu esse podcast, não fazia ideia de que havia outra opção?

Nenhuma. E isso surpreendeu-me — considero-me alguém que acompanha as notícias sobre tecnologia, mas, de alguma forma, deixei passar isso. Havia algum nervosismo interno em relação a deixar a Microsoft, mas todos concordámos que não poderia ser pior. E quando soubemos que ainda poderíamos recorrer à Microsoft através da US Cloud, se necessário, isso selou o acordo.

Na pior das hipóteses, tentamos por um ano e voltamos atrás — mas, neste momento, não há motivo para voltar atrás.

Que ótimo saber disso. Temos um programa de apoio para clientes que desejam partilhar a sua história. Assim que estiver instalado, podemos colocá-lo em contacto, caso esteja interessado. Há mais alguma coisa que gostaria de acrescentar?

Só para reiterar que parece que a sua equipa faz parte da nossa. A minha equipa trabalha remotamente e comunica-se através do Teams e do e-mail. A capacidade de resposta e o alinhamento do fuso horário da US Cloud fazem com que tudo pareça perfeito, como se vocês estivessem aqui connosco. Isso é raro num fornecedor, especialmente nos dias de hoje, em que tantas grandes empresas de tecnologia estão a seguir a tendência oposta. Isso realmente os diferencia.

Mais uma vez, obrigado por confiar em nós para o suporte da Microsoft. Afastar-se do fornecedor que criou o produto é um grande salto, e agradecemos a confiança que depositou em nós.