Conversa com o cliente: Dayton Children’s

Obrigado pelo seu tempo, pessoal. VamosVamos começar com um pouco de contexto sobre a área de TI no Dayton Children's Hospital.

Claro. O nosso papel no hospital é muito importante. Estamos muito ligados ao que se passa nas enfermarias e com os prestadores de cuidados de saúde. Por exemplo, há cerca de três anos, tivemos uma grande falha no Epic que durou três dias e vimos como isso afetou os cuidados prestados aos pacientes. Por isso, estamos bem cientes da importância de fornecermos os sistemas que suportam os cuidados prestados aos pacientes.

Ok, então vamos passar para o suporte da Microsoft. Dê-me uma ideia do que foi o impulso inicial para procurar uma solução diferente.

A razão era simplesmente oferecer um suporte melhor. Lidar com a Microsoft... eles são obviamente uma grande organização, e obter uma resposta para um hospital infantil menor como o nosso era difícil. Não obtínhamos realmente o retorno de que precisávamos. Sentíamos que precisávamos de mais atenção e não sentíamos que estávamos a recebê-la. Muitas vezes, a Microsoft deixava os tickets sem resposta ou até os encerrava antes de serem resolvidos, por isso procurávamos uma solução de suporte melhor.

Acho que um dos pontos principais é que, no passado, quando precisávamos entrar em contacto com a Microsoft, recebíamos suporte de nível 1. Alguém que realmente não conhecia nenhum dos sistemas. Já com a US Cloud, alguém que realmente conhece o sistema em que estamos a ter problemas responde, em vez de termos que passar por toda a hierarquia deles. Recebemos apenas o profissional. E assim podemos resolver o problema.

Quando mudou para a US Cloud, ainda estava com o Premier ou já estava com o Unified?

Quando finalmente mudámos, estávamos no Premier, mas, para ser sincero, nunca sentimos que estávamos a tirar proveito disso. Não sentíamos que estávamos ligados à Microsoft. E foi engraçado: quando mudámos para a US Cloud, estávamos tão habituados a não ligar para a Microsoft que a equipa não percebeu que podíamos obter esse tipo de suporte de vocês. Estávamos tão habituados a ser ignorados que simplesmente não ligávamos. Estávamos habituados a resolver as coisas por conta própria. Então, quando fizemos a transição para a US Cloud, foi um choque ter esse suporte.

Uau, isso é impressionante. Parece que nem esperava uma melhoria no serviço.

A decisão original foi realmente tomada acima de nós, e acho que foi principalmente financeira. Foi: «Estamos a pagar X montante pelo suporte da Microsoft. Vocês acham que vale a pena?» Dissemos que não, e eles procuraram uma solução diferente, e não tínhamos grandes expectativas em relação a vocês. Dissemos: «Está bem, vamos contratar outro fornecedor de soluções, é mais barato», e estamos muito satisfeitos. Antes, nem sequer pensávamos em ligar para a Microsoft, mas agora a resposta é: «Se não souberem, entrem em contacto com a US Cloud».

Portanto, essa decisão foi tomada mais ao nível do CIO, e eles queriam saber se achávamos que estávamos a obter valor da Microsoft, então, obviamente, respondemos que não. Foi aí que a decisão foi tomada, mas estamos muito satisfeitos com a decisão e com o resultado.

Muito bem, pessoal. Muito obrigado pelo vosso tempo. São todas as perguntas que eu tinha. Agradeço muito. Fico feliz em saber que o serviço está a correr bem para vocês.