Conversa com o cliente: Evergy

Mais uma vez, obrigado por dedicar o seu tempo hoje para conversar comigo sobre a Evergy e a sua experiência com a US Cloud. Sei que a Evergy é uma empresa de serviços públicos que atende Kansas e Missouri. Mas se tivesse que explicar a Evergy em poucas palavras, como se fosse um discurso de elevador, o que diria?

Há várias maneiras de descrever isso. Essencialmente, somos o resultado da fusão entre duas empresas de serviços públicos de longa data — Westar e KCP&L — há cerca de seis anos. Essa fusão criou a Evergy. Atualmente, atendemos cerca de um milhão e meio de clientes na maior parte do Kansas e do Missouri.

Temos uma grande dependência dos produtos da Microsoft. A nossa tecnologia abrange desde o pessoal administrativo até dispositivos móveis em camiões, apoiando o trabalho de campo durante tempestades. Isso inclui tudo, desde centrais elétricas até parques eólicos e solares. Os nossos produtos tecnológicos permitem que tudo isso funcione de forma eficiente e ajudam a empresa a operar com mais eficácia.

Obrigado por isso, é muito útil. Então, você confia nos produtos da Microsoft para garantir que a sua equipa possa manter o fluxo de energia para os clientes, mesmo durante tempestades ou outras condições difíceis.

Exatamente. Se esses sistemas falharem, isso pode interromper o serviço aos clientes, criando um efeito dominó.

Certo. Parece que a tecnologia é essencial para a continuidade.

Sim. As pessoas podem pensar que os serviços públicos são de baixa tecnologia, mas isso está longe de ser verdade. Quando alguém entra para a Evergy, rapidamente percebe o quanto somos avançados. Estamos sempre a tentar aproveitar as tecnologias mais recentes e acompanhar o ritmo de outras empresas de serviços públicos de primeira linha.

A inteligência artificial e outras inovações estão absolutamente em discussão. O mundo exige cada vez mais de nós. Estamos sempre a perguntar: como podemos comunicar melhor com os clientes? Como podemos fazer uma manutenção mais proativa? Como podemos automatizar a correção no terreno quando há interrupções?

Existem inúmeras áreas da empresa que dependem de diferentes aplicações e tecnologias. É um esforço enorme que nunca diminui. Estamos sempre à procura de maneiras de melhorar a fiabilidade, a acessibilidade e a eficiência.

Com certeza.

Mais uma coisa: estamos em algum lugar da lista da Fortune 500. Não sei exatamente em que posição estamos agora, mas estamos nessa faixa.

Ótimo. Obrigado. Agora, voltando um pouco atrás, antes de começar a trabalhar com a US Cloud, como era a sua experiência com o suporte da Microsoft? Qual foi o ponto de viragem que deixou claro que precisava de uma mudança?

Essa é uma questão fundamental. As tecnologias da Microsoft evoluíram rapidamente, mas o seu suporte tem tido dificuldades em acompanhar essa evolução. Além disso, o custo do suporte da Microsoft aumentou significativamente.

Como empresa de serviços públicos regulamentada, estamos sempre sob escrutínio financeiro. Tivemos que avaliar se estávamos a obter o valor necessário dos nossos investimentos. Com o suporte da Microsoft, descobrimos que os custos estavam a aumentar, enquanto o valor parecia diminuir. Precisávamos explorar outras opções que pudessem oferecer um valor comparável ou melhor, de preferência a um custo menor.

Isso faz sentido.

O que nos levou à transição para a US Cloud.

Depois de mudar para a US Cloud, as suas expectativas foram atendidas? Algumas dessas questões foram resolvidas?

Sim. Com exceção das questões que só a Microsoft pode resolver — o que todos nós compreendemos —, obtemos soluções da US Cloud que são tão boas ou melhores.

É ótimo saber disso.

Com a Microsoft, se quiséssemos um suporte realmente de alto nível, teríamos que pagar significativamente mais para ter um engenheiro dedicado. Isso não era viável para nós.

Essa poderia ter sido a única coisa capaz de mudar a nossa experiência com a Microsoft. Mas, com o que tínhamos no Suporte Premier, não sentíamos que estávamos a receber um suporte forte ou uma resolução rápida.

Certo.

Com a US Cloud, sentimos que somos tratados como clientes reais. Com a Microsoft, sentíamos que éramos apenas mais um número. Agora, eles terceirizam grande parte do suporte, então é uma questão de sorte quem você vai encontrar. Com a US Cloud, sei que, se houver algum problema com um ticket, posso entrar em contacto diretamente com o nosso gestor técnico de contas e obter orientação ou atenção sobre o assunto.

É muito bom saber disso. Esse tipo de experiência — sentir-se priorizado — é um dos nossos objetivos para todos os clientes. Há alguma situação ou ticket específico que o fez perceber a diferença no suporte?

É difícil lembrar-me de um específico — já se passaram cerca de quatro anos.

Totalmente compreensível. Se houver algo mais recente que ilustre a diferença, também serve.

Isso é difícil.

O Matt não envia a maioria dos bilhetes ele mesmo — geralmente é a equipa que trabalha com ele. Talvez seja melhor verificar com o Dwayne ou com outras pessoas que lidam mais com o envio de bilhetes.

Sim, é verdade. O Dwayne lida com muitos dos nossos tickets relacionados ao Azure, e há outros para diferentes áreas.

Também recebemos muitas pesquisas sobre bilhetes do Dwayne e do Rocky — seria ótimo perguntar a eles. Eles não medem palavras nos seus comentários.

Isso é útil, obrigado. Também adoraria ouvir o que eles têm a dizer.

Muitos dos tickets estão relacionados com tecnologias novas ou emergentes. Os sistemas locais mais antigos e legados raramente causam problemas atualmente. Normalmente, são os serviços mais recentes que causam problemas.

Faz todo o sentido. Última pergunta antes de encerrarmos: há mais alguma coisa que gostaria de partilhar sobre como estão a correr as coisas com a US Cloud?

Na verdade, não. Recebemos o que precisamos quando precisamos. Eu penso nisso como uma garantia de carro: quando algo quebra, enviamos o ticket, o problema é resolvido e seguimos em frente.

Se alguma vez questionamos algo ou sentimos que algo está errado, isso é abordado. Ou recebemos um lembrete profissional sobre o processo e por que as coisas aconteceram de determinada maneira. Parece que sempre chegamos a um consenso e seguimos em frente.

Isso é ótimo. Muito obrigado!