Conversa com o cliente: Parkland Health Hospital System

Mais uma vez, obrigado pelo seu tempo, Jeff. Primeiro, pode falar um pouco sobre por que estava à procura de outra solução?

Bem, não somos a organização mais rica, então não tenho o luxo de sair e contratar uma grande equipa de TI. Tenho um pequeno grupo de engenheiros que cuidam de todo o hospital, de todo o pronto-socorro. Estou ocupado a trabalhar. Não tenho tempo para sair por aí e perguntar: «Ei, qual é a tecnologia mais recente? Qual é a melhor solução?»

Presumo que parte do motivo pelo qual você estava a afastar-se da Microsoft, além do tempo, era um suporte melhor. Alguma vez se preocupou em ter dificuldade em obter o mesmo nível de suporte ao cliente?

Bem, no início, quando se está a negociar, é assim: «Aqui está o nosso argumento de venda. Somos a US Cloud e vamos dar-lhe ruas de ouro, e anjos com harpas vão tocar, e tudo isso vai custar-lhe 95 cêntimos». Pelo que eles estavam a oferecer, não parecia lógico. E eles dizem: «Olhe, vou dar-lhe exatamente o mesmo suporte que você recebia da Microsoft, e vou cobrar apenas uma fração do custo». Isso é mentira. Isso não pode acontecer.

Haha, entendi. Parece muito bom.

Então, tudo bem, ótimo argumento de venda, certo? Mas vamos ver qual é a realidade. É preciso ler as letras miúdas e fazer a devida diligência para garantir que, após o argumento de venda, eles cumpram o que prometeram, por assim dizer.

Mas deve ter sido uma decisão difícil afastar-se do OEM.

Foi bastante simples e, na minha posição, dirijo-me aos meus superiores e digo que estou prestes a poupar-lhes uma grande quantia de dinheiro. E eles perguntam: «Tem a certeza?» Depois de falar com os colegas e rever o contrato, senti-me confiante e, felizmente, a minha liderança confia em mim. Além disso, se a sua equipa não conseguir resolver o problema, tem acesso imediato à Microsoft, o que foi uma garantia que me deixou tranquilo.

Então, esse caminho de escalada parecia uma espécie de cobertor de segurança para si. Sentia-se confortável com isso?

Até certo ponto, e para ser sincero, todos nós já utilizámos o suporte da Microsoft antes e eles não são os melhores, certo? Às vezes, levo o meu cão para o escritório e conto-lhe o que está a acontecer. Só para trocar ideias com alguém. E a resposta surge. É assim que às vezes é falar com a Microsoft.

Haha, ok. Bem, vamos falar sobre um assunto específico. Pode falar-me sobre um ticket que a US Cloud resolveu para si e sobre o processo de resolução?

Ok, nós usamos o SharePoint, originalmente o SharePoint 2010, e migramos nosso ambiente 2010 para o SharePoint Online. E junto com isso vieram todos os fluxos de trabalho e tudo mais. Em 2019, a Microsoft começou a nos alertar sobre o fim do suporte para esses fluxos de trabalho do SharePoint 2010, então entramos imediatamente em contato com eles. Não tenho ninguém na equipa que conheça o SharePoint, por isso liguei para a Microsoft e disse: «Vou precisar de ajuda».

Então, começaram a trabalhar nisso em 2019, quando o aviso foi publicado pela primeira vez. Esse fluxo de trabalho ajudou-nos a construir todos os nossos sites de projetos, para o nosso escritório de gestão de projetos. Cada projeto recebe um novo site do SharePoint e alguém o insere, preenche um formulário. É um site crítico que afeta todos os projetos em todo o hospital, não apenas os projetos de TI. Por exemplo, se quisermos implementar um novo tipo de cirurgia, eles recebem um site de projeto para isso. Portanto, quando isso não funciona, ficamos em apuros.

A Microsoft passou três anos a trabalhar nisso. E nós esgotámos todas as nossas horas de suporte antes que eles conseguissem resolver o problema. Basicamente, esgotei as horas e eles reclamaram que não se tratava de uma reparação. Era um novo projeto, então tive que usar um pacote diferente de horas. E eles ficaram enrolando sobre quais horas eu deveria usar. «Você esgotou essas horas e não pode trocá-las», «não pode alterá-las» e «não podemos ajudá-lo até que assine um novo contrato». Eles só se preocupavam com contratos, dinheiro e receber o pagamento. Não se preocupavam em cuidar de mim. Não se preocupavam em garantir que os meus pacientes não fossem afetados.

Então, decidimos seguir em frente. E deixámos bem claro, quando assinámos contrato com a US Cloud, que essa era a nossa prioridade número um. Sem isso, estaríamos a colocar os pacientes em risco. Bem, a US Cloud entrou em cena e dedicou um engenheiro a isso. Ele sentou-se, reuniu-se comigo, reuniu-se com os meus clientes. Eu disse: «Olha, não me importa quanto vai custar, resolve isso».

O gestor de contas disse: «Bem, vamos ter de chamar alguns programadores, porque isto é mais do que um problema do SharePoint, por isso requer algum desenvolvimento adicional e alguma codificação». E embora eu lhe tivesse dito em várias ocasiões: «Não me importa quanto isso vai me custar, apenas faça», ele sempre me avisava com antecedência. Ele verificava comigo, não importava quantas vezes eu dissesse para ele simplesmente fazer, ou que não me importava com o custo. Faça acontecer. Ele sempre se certificava de que eu estivesse ciente de que era um pouco extra.

Então, do ponto de vista da gestão de contas, ele estava no controle. Ele me dava atualizações semanais. O engenheiro que estava a trabalhar no caso fornecia detalhes excessivos. O tipo era preciso. Ele era brilhante. Ele era muito técnico quando eu precisava e mantinha as coisas genéricas quando eu precisava. Como eu disse, não tenho um engenheiro do SharePoint. Não tenho uma equipa de SharePoint. Então, foi tudo obra deles. E eles acertaram em cheio, conseguiram fazer tudo funcionar a tempo.

Quando a Microsoft finalmente encerrou o acesso a esse fluxo de trabalho de 2010, tivemos um, apenas um, e-mail que não foi enviado e isso foi apenas um bug no código, mas tudo o resto funcionou perfeitamente. As aprovações estavam lá, os sites foram criados, as permissões foram criadas, tudo estava fenomenal.

Foi uma experiência fenomenal. Não consigo expressar o quanto foi bom sentir que alguém estava a colocar-me em primeiro lugar. Hoje em dia, isso é algo que não se vê no atendimento ao cliente.

Uau, que história incrível. Três anos contra seis meses! Obrigado pelo seu tempo, Jeff.