Conversa com o cliente: TrueBlue

Olá, Kim, fale-me sobre a TrueBlue.

A TrueBlue é uma empresa de consultoria que coloca pessoas a trabalhar em uma variedade de funções diferentes. Temos diferentes linhas de negócios espalhadas pelos Estados Unidos e Europa.

Ok, obrigado por isso. E conte-me sobre o seu tempo na empresa.

Comecei como engenheiro a gerir o Office 365 Exchange. Na verdade, na altura era apenas o Exchange, e depois entrei na nuvem com o Office 365 antes de assumir o cargo de gestor da equipa de Engenharia. Agora sou o gestor de Operações de TI. Gerencio a equipa de Administração de Sistemas. E também assumi recentemente a equipa de hardware. Portanto, faço as duas coisas.

Obrigado. Ok. Então, pode me dar uma ideia do que o levou a começar a procurar alternativas de serviço para o suporte Microsoft Premier?

Ok, bem, anteriormente tínhamos de contactar a Microsoft para questões relacionadas com o Exchange. Era uma das chamadas mais importantes que tínhamos de fazer e parecia que, sempre que ligávamos, eles demoravam a responder-nos.

Eles estavam a passar-nos de uma equipa para outra dentro da Microsoft. Lembro-me que o último caso que tivemos provavelmente levou três meses para ser resolvido, e passámos da equipa do Exchange para a equipa do Active Directory pelo menos três ou quatro vezes. Não havia uma transferência real. Era só que, sabe, o ticket era transferido e você tinha que explicar o problema inteiro repetidamente para o próximo engenheiro.

Uau, muito tempo aí.

Extremamente atrasado e em situações em que precisávamos de uma resolução. Chamávamos um Sev 1 e o SLA estava atrasado cerca de duas horas. Na maioria dos casos, eles simplesmente nunca conseguiam cumprir os SLAs. Nunca foi uma boa experiência ligar para a Microsoft para rever alguns dos conceitos básicos que, como engenheiro, eles deveriam entender como engenheiros de nível 1. Na maioria dos casos, eu tentava escalar imediatamente, porque os de nível 1 simplesmente não nos ajudavam.

OK, então as suas preocupações centram-se realmente no aspeto do serviço, mas também se centrou no preço?

Eu não estava, porque não era necessariamente a minha função, mas a empresa estava. Essa é uma das outras razões pelas quais os abandonámos (porque triplicaram o nosso preço no Suporte Premier).

Isso basta.

Certo. Acabámos por deixar de oferecer suporte quando a experiência geral era péssima, então por que pagaríamos três vezes mais por isso?

Ok, então estava focado no serviço e nas compras com base no preço. Então, quem estava a conduzir o processo durante a mudança? Foi a equipa de compras que o fez?

Bem, a discussão inicial partiu da equipa de compras, apenas do ponto de vista orçamental. Depois, uma vez que a ideia foi implementada, eu apoiei totalmente a procura de um fornecedor que nos oferecesse um serviço melhor do que o da Microsoft.

Entendi. Quais foram algumas das principais perguntas que você queria responder para se sentir à vontade com a mudança do OEM?

Quais eram os SLAs e eles estavam a ser cumpridos? Eu queria conversar com pessoas que usavam o serviço para obter uma opinião imparcial. Como os tickets eram transferidos? Os técnicos iniciais faziam uma transferência tranquila ou os tickets ficavam a circular entre departamentos, como acontecia na Microsoft? Essa era uma das questões mais importantes. Tickets a circular.

Fez uma chamada de referência?

Sim, fiz. Foi muito útil.

Mais alguma coisa que você ache que vale a pena mencionar?

Poder conversar com os técnicos e trabalhar com eles desde o início. E outra coisa importante também foi que tudo é baseado em horas, então pudemos receber formação fora do nosso horário de trabalho. É bom saber que não precisamos gastar dinheiro adicional se precisarmos apenas de assistência e formação.

Acabámos de fazer uma avaliação de segurança na nossa plataforma Office 365, que acabou de sair do nosso horário de trabalho. Então, coisas assim, definitivamente têm sido um benefício com a mudança para a nuvem dos EUA.

Você mencionou a abordagem baseada em horas. Qual é a estratégia da sua equipa para usar horas de interrupção/reparação em comparação com horas proativas?

Temos uma cota de horas e o que fizemos foi que, sempre que alguém fora da minha equipa precisa de abrir um ticket, normalmente vem até nós e nos pede para abri-lo. Então, no final do ano, analisamos e concluímos que "ok, bem, poderíamos fazer algum treinamento aqui". Podemos usar uma avaliação sobre isso" ou "este projeto está a chegar" ou "podemos começar a usar algumas horas para obter assistência com a arquitetura ou o design de um projeto específico" que possamos ter em breve.

Adquirimos uma boa quantidade de horas que sabemos que nunca iremos utilizar para reparações/correções. Mas, em muitos casos, conseguimos utilizar essas horas noutros projetos.

Entendi, obrigado pelo seu tempo. Essas são todas as perguntas que eu tenho. Alguma recomendação final que você faria para alguém que está a pensar em mudar do Unified para o US Cloud?

Obtenha essas referências de clientes. Eu fiz uma. Mas, para nós, o mais importante é ter um TAM que possa contactar a qualquer momento. Isso tem sido extremamente útil. A Microsoft eliminou isso para aqueles que não querem pagar muito dinheiro. Ter esse TAM tem sido extremamente útil com a US Cloud.