Conversa com o cliente: Universal Health Services, Inc.

Temos connosco Kristin Mondi e Ed Panzeter, da United Healthcare Systems. Obrigado pelo vosso tempo, pessoal. Ok, falem-me um pouco sobre a UHS.

Claro. Somos uma grande organização de saúde que administra hospitais de cuidados intensivos, salas de emergência independentes e uma pequena seguradora de saúde, além de joint ventures com gestão médica independente. No total, temos uma grande presença na área da saúde e cerca de 90.000 funcionários.

Portanto, temos uma boa parte de TI. Hospedamos muitas das aplicações e peças tecnológicas fora da empresa, mas também há uma pequena presença nas próprias instalações. Assim, somos mais de 450 na sede da empresa que trabalhamos com TI.

Ok, então é bastante grande. Como uma grande organização, acho que a Microsoft daria grande importância à sua conta. Diga-me, qual foi a situação que o levou a procurar suporte?

Costumávamos ter o Suporte Premier através da Microsoft e, na altura da renovação, estávamos a preparar-nos para mudar para o O365. Quando nos apresentaram o preço do Suporte Unificado, era mais do triplo do que tínhamos pago. Então, fui encarregado de investigar outras formas de obter suporte e entrei em contacto com uma empresa que usamos ocasionalmente para referências como esta, e eles sugeriram a US Cloud. Reuni-me com a US Cloud e configuramos o primeiro mês como um período de teste.

Prova de conceito?

Sim, e sobrepusemos os nossos dois contratos. Dissemos a todos: «Não liguem para a Microsoft, liguem para a US Cloud», para que tivessem uma boa ideia de como seria. E todos adoraram, então pudemos continuar com o nosso suporte através da US Cloud.

Interessante. A maioria das pessoas com quem conversei fala mais sobre o nível de serviço que a US Cloud oferece. Mas parece que você estava mais focado no aumento de preço?

Bem, o suporte era ruim quando tínhamos o Premier, mas sabíamos disso, e todos adoraram a capacidade de resposta da US Cloud quando mudámos. Na verdade, acabámos de pagar por um contrato de três anos com a US Cloud e muitas das pessoas que trabalham em cenários do tipo «break-fix» adoram.

Ok, então o serviço era bom, mas deve ter havido uma grande apreensão em deixar o OEM para obter suporte. Como a sua equipa lidou com isso?

Como eu disse antes, não estávamos a receber um ótimo serviço através do Suporte Premier e a discussão era realmente «vamos experimentar por um período de tempo» e, se fosse necessário, poderíamos voltar para a Microsoft. Mas, honestamente, a UHS é muito orientada para o dinheiro. Então, quando era 3X, não foi um grande salto para nós fazermos essa mudança.

Então, eu sei que a TI na área da saúde, em relação a outros setores, tem uma pressão significativa para garantir que não haja paralisações críticas que afetem o atendimento ao paciente. Como equilibrar essa preocupação com os custos e a cautela em relação ao suporte para reparos?

Acho que a nossa experiência com a US Cloud tem sido melhor do que com a Microsoft, porque quando temos uma falha, precisamos de uma resposta o mais rápido possível. Com a US Cloud, recebemos uma resposta por telefone em 15 minutos.

Acho que a nossa experiência [com a US Cloud] é muito mais positiva do que qualquer experiência que já tivemos com a Microsoft, e acho que essa é uma das razões pelas quais fomos bem-sucedidos nessa mudança. É difícil para uma organização, especialmente uma grande organização, abrir mão do suporte direto do fabricante. Grande parte do nosso sucesso na migração para a US Cloud deveu-se a essa capacidade de resposta.

Depois de aderir ao US Cloud, como foram as dificuldades iniciais?

Para nós, foi mais uma questão organizacional do que qualquer coisa relacionada com a US Cloud. Quero dizer, tivemos uma transição bastante tranquila e, mais uma vez, os tempos de resposta rápidos e as relações fazem com que as pessoas fiquem mais propensas a usá-la.

Você mencionou os relacionamentos, conte-me sobre a sua experiência em gestão de contas. Ela difere da sua experiência anterior com a Premier? É semelhante?

Temos sido muito afortunados. Acho que sempre tivemos bons gestores de contas com a Microsoft. Mas estávamos sempre cientes de que estávamos num grupo com muitos outros, enquanto que, com a US Cloud, descobrimos que ela é muito mais responsiva.

Se enviarmos um ticket ao Mike, eu envio-lhe um e-mail a dizer: «Olá, aqui está o ticket que acabámos de abrir. Temos este problema. Estamos a trabalhar nesta direção» e ele responde-me normalmente em quinze minutos a dizer: «Precisa que eu encaminhe isto para um nível superior?»

Ele mantém-nos sempre atualizados. Ele sempre foi receptivo e respondeu-nos muito rapidamente. É aí que a US Cloud é diferente. É mais orientada para o relacionamento do que a Microsoft, onde o seu TAM tem 120 clientes e eles respondem ao seu e-mail quando têm tempo.

O US Cloud é super rápido e íntimo. Não consigo pensar numa palavra melhor para usar, mas íntimo de uma forma não estranha.

Mal posso esperar para usar essa parte da campanha de marketing. Apoio íntimo, mas não de uma forma estranha. E você vai me trazer muito mais clientes. Obrigado. Sobre essa nota de TAM, ouvi dizer que a Microsoft agora está a se afastar do modelo TAM e se inclinando mais para o modelo CSAM, o que significa um pouco menos de capacidade técnica e um pouco mais de orientação para vendas. Você percebeu isso?

Mhm. Está sempre lá. Nós sempre brincamos dizendo que «existe um SKU para isso». «Existe um SKU para isso».

É uma piada. Sim, é uma piada recorrente. Tivemos discussões acaloradas com eles sobre a promoção de produtos quando eles nem sequer implementaram com sucesso o que compramos. Sentei-me numa grande sala de conferências e disse: «Bem, quando vocês conseguirem fazer funcionar o que compramos, talvez consideremos comprar o que estão a tentar vender-nos hoje.» É ridículo. É mesmo.

Não temos isso com o Mike. É tudo muito descontraído e ele está sempre a dizer: «Lembre-se, estou aqui, se precisar que eu entre em contacto com a Microsoft, podemos fazer isso». Ele está sempre a oferecer ajuda, mas não é um discurso de vendas.

Mike aborda a questão da seguinte forma: «Quais são os pontos fracos que vocês têm? Como podemos ajudar?» E isso é ótimo. É assim que se quer que falem connosco. Não apenas: «Ei, este é o SKU que o meu chefe me deu esta manhã, quando tivemos a nossa reunião de vendas. É este que devemos promover este mês, então vou ganhar um novo refrigerador Yeti se conseguir vendê-lo.»

Ótimo, muito obrigado a ambos. Vou lembrar-me de nunca mais enviar um novo refrigerador Yeti para vocês. Têm alguma sugestão para o nosso serviço? Alguma coisa que possamos melhorar para vocês?

Continue a concentrar-se em fornecer os diferenciais que você sabe que o diferenciam da Microsoft, tanto em termos de atitudes quanto de cultura.