História de sucesso da Boehringer Ingelheim
Transformando o dispendioso suporte da Microsoft em valor estratégico com a US Cloud
Visão geral da história de sucesso
A Boehringer Ingelheim é uma das principais empresas farmacêuticas do mundo voltadas para a investigação. Esta organização fez a transição do Microsoft Unified Support para o US Cloud para melhorar a capacidade de resposta dos serviços e reduzir os custos de suporte de TI.
Após três anos a trabalhar diretamente com o suporte da Microsoft, a empresa procurava um parceiro mais proativo e personalizado para lidar com o seu complexo ambiente tecnológico.
Estatísticas rápidas
Organização: Boehringer Ingelheim
Localização: Sede em Ingelheim am Rhein (Alemanha)
Setor: Manufatura
Tamanho: Extra Grande (10.000 – 100.000 funcionários)
Por que substituíram a Unified: suporte lento, serviço impessoal, aumento dos custos do suporte da Unified, falta de inovação proativa
Desafios
Antes de migrar para a nuvem dos EUA, a Boehringer Ingelheim enfrentava desafios comuns com o suporte direto da Microsoft:
- Explicações repetitivas: os engenheiros muitas vezes tinham que explicar as questões várias vezes antes de avançar.
- Personalização limitada: o Suporte Unificado da Microsoft parecia transacional, sem um entendimento mais profundo do ambiente específico do cliente.
- Oportunidades perdidas para melhorias: recomendações proativas e orientações personalizadas eram raras.
- Eficiência de custos: Os elevados custos de suporte tornavam difícil justificar o nível de serviço prestado.
A empresa precisava de um parceiro que não só resolvesse os problemas rapidamente, mas também fornecesse insights estratégicos para evitar problemas recorrentes.
Transformando a frustração em foco
Desde que estabeleceu parceria com a US Cloud, a Boehringer Ingelheim passou por uma mudança de frustração para foco. O feedback em toda a organização tem sido amplamente positivo, com os engenheiros observando que a equipa de suporte da US Cloud compreende os seus desafios técnicos sem exigir explicações constantes.
Esta nova experiência de suporte da US Cloud reduziu o atrito e permitiu que as equipas se concentrassem mais nas suas principais responsabilidades.
Rowell Averia, líder da Boehringer Ingelheim, também iniciou um processo automatizado para recolher feedback sobre todos os tickets de suporte da US Cloud, garantindo que a parceria continue a evoluir e a proporcionar melhorias mensuráveis.
US Cloud: Um parceiro proativo
Uma das diferenças mais notáveis para a Boehringer Ingelheim tem sido a abordagem proativa do seu gestor técnico de contas (TAM) na nuvem dos EUA, Geoff. Ao contrário das experiências anteriores com a Microsoft, Geoff fornece consistentemente recomendações e sugestões adaptadas ao ambiente da Boehringer.
Esse nível de envolvimento personalizado diferenciou a US Cloud, transformando a experiência de suporte de reativa para verdadeiramente consultiva.
Impacto contínuo
Até agora, o suporte terceirizado da Microsoft da US Cloud deixou um impacto duradouro na organização Boehringer Ingelheim. Aqui estão algumas maneiras pelas quais a equipa está a notar mudanças para melhor:
- Maior satisfação dos engenheiros: as equipas internas estão mais confiantes no suporte que recebem dos especialistas da US Cloud, tornando a experiência de suporte mais eficiente em geral.
- Economia de tempo: menos tempo perdido a explicar novamente os problemas significa resoluções mais rápidas.
- Informações úteis: orientações proativas ajudam a prevenir problemas antes que eles ocorram.
- Melhorias escaláveis: os ciclos de feedback automatizados permitem que a Boehringer monitore e otimize continuamente a eficácia do suporte.
Conclusão sobre o sucesso do cliente
A transição da Boehringer Ingelheim para a US Cloud destaca o poder de escolher um parceiro que valoriza o envolvimento proativo, profundo conhecimento técnico e feedback contínuo. Com a US Cloud, a empresa foi além do suporte transacional para uma relação colaborativa que aumenta a eficiência e a satisfação em todas as suas operações de TI.
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