História de sucesso da Bottomline Technologies
Como um líder em pagamentos na área da saúde reinventou o suporte da Microsoft
A Bottomline Technologies, fornecedora global de soluções de pagamentos comerciais e tecnologia financeira, atende clientes que dependem de um serviço ininterrupto e de alta qualidade. Para o diretor de tecnologias da informação Bob Love, oferecer essa confiabilidade requer uma solução rápida e especializada sempre que surge um problema na plataforma Microsoft.
Mas, com o Microsoft Premier Support, a assistência técnica efetiva muitas vezes demorava, afetando tanto as equipas internas quanto os clientes do setor de saúde que dependem das soluções da Bottomline. Quando a frustração crescente se somou ao desempenho cada vez pior, Bob procurou um modelo de assistência desenvolvido para atender às urgências do mundo real. Essa busca o levou à US Cloud, onde encontrou um parceiro mais responsivo e responsável.
Hoje, a Bottomline trocou a demora pela determinação — e renovou com a US Cloud por vários anos desde então.
Estatísticas rápidas
Organização: Bottomline Technologies
Localização: New Hampshire, EUA
Setor: Software
Tamanho: Grande (1.000 a 10.000 funcionários)
Por que substituíram o Unified: SLAs sem sentido , primeira resposta com baixo nível de especialização, suporte atrasado
Desafios com o suporte da Microsoft
A equipa da Bottomline precisava de um suporte melhor — não de um discurso de vendas ou de outro aumento de preço — da equipa de Suporte Unificado da Microsoft. Além disso, havia ainda mais motivos pelos quais o Suporte Unificado não estava mais a funcionar para a equipa da Bottomline.
SLAs superficiais, resposta real lenta
A Bottomline frequentemente precisava de conhecimentos especializados profundos: SQL Server, Azure, camadas de rede e muito mais. O SLA de primeira resposta da Microsoft Premier oferecia um rápido reconhecimento, mas nenhuma ação real. Os engenheiros capazes de resolver os problemas muitas vezes demoravam dias para entrar em ação.
Primeiro toque não técnico
Os tickets de nível crítico A eram atendidos com uma «chamada ou mensagem de voz» de duas horas, mas a equipa de atendimento ao cliente não tinha conhecimentos técnicos suficientes. Como a equipa da Bottomline partilhou, muitas vezes parecia que a Microsoft estava «apenas a cumprir o procedimento».
Especialistas no assunto chegando tarde demais
O suporte técnico real raramente estava alinhado com a urgência dos incidentes que afetavam os clientes da Bottomline. Os tickets ficavam «parados e expirando», expondo a Bottomline a riscos desnecessários.
Preocupações sobre deixar o OEM
A mudança da Microsoft criou uma hesitação natural. A US Cloud teria o mesmo nível de talento em engenharia? Conseguiria igualar ou superar as capacidades da Microsoft? As reuniões de pré-venda aliviaram essas preocupações, mas a prova viria durante incidentes reais.
O momento decisivo da Bottomline com a US Cloud ocorreu durante uma interrupção grave do Azure que afetou vários clientes da área da saúde. Ao mesmo tempo, vários engenheiros internos ficaram inesperadamente indisponíveis.
A equipa da Bottomline precisava de suporte multidisciplinar imediato. Abriram um ticket crítico com a US Cloud e, em uma hora, quatro engenheiros altamente especializados juntaram-se à ponte de incidentes.
O problema exigiu uma profunda colaboração entre regras de firewall, balanceadores de carga na nuvem e configurações de ACL. A equipa multifuncional da US Cloud diagnosticou e corrigiu rapidamente a interrupção, restaurando o serviço para os clientes da Bottomline.
Como disse Bob Love:
«Eles não trouxeram apenas as pessoas certas, trouxeram a cavalaria. Foi diferente de tudo o que eu tinha vivido com a Microsoft nos meus oito anos na Premier. Fizemos a escolha certa.»
Por que a nuvem dos EUA funciona para os resultados financeiros
A Bottomline Technologies é um cliente de longa data da US Cloud. Pelas seguintes razões, eles encontraram o valor de suporte que procuravam — o suficiente para renovar o seu contrato de suporte ano após ano.
Engenheiros reais desde o primeiro toque
Sem preenchimento de formulários. Sem encaminhamentos superficiais. A US Cloud conecta os clientes diretamente com engenheiros seniores que podem agregar valor imediatamente.
Tempo de resolução acelerado
Incidentes críticos exigem conhecimentos especializados urgentes. O modelo da US Cloud centra-se num envolvimento rápido e significativo, muitas vezes reunindo uma equipa de resposta multidisciplinar em menos de uma hora.
Profundidade técnica comprovada
Do Azure ao SQL Server, passando pela resolução de problemas na camada de rede, a Bottomline considerou a equipa de engenharia tão forte (ou mais forte) quanto a da Microsoft.
Migração de baixo risco, grande retorno
Começar com um compromisso de um ano permitiu à Bottomline validar o desempenho sem riscos a longo prazo. Durante esse ano, a US Cloud provou de forma decisiva o seu valor.
Impacto contínuo do suporte de terceiros da Microsoft para a Bottomline Technologies
O suporte de alto desempenho da Microsoft é uma coisa, mas os efeitos desse excelente suporte se espalharam pelo resto da equipa e da empresa Bottomline.
Mais confiança nos compromissos com os clientes
O suporte confiável e especializado ajuda a Bottomline a manter seus altos padrões de serviço para clientes das áreas de saúde e financeira.
Gestão de incidentes mais eficaz
A US Cloud conecta-se diretamente às operações orientadas por ITIL da Bottomline, fortalecendo os fluxos de trabalho de resposta e reduzindo os tempos de resolução.
Parceria renovada — agora por três anos
Após experimentar um suporte consistente e de alta qualidade, a Bottomline ampliou o seu compromisso. Bob Love afirma:
«Não quero voltar para a Microsoft. Acabámos de assinar a nossa nova renovação com vocês e, em vez de um ano, comprometemo-nos por três.»
Risco operacional reduzido
Com especialistas no assunto disponíveis quando os recursos internos não estão, a Bottomline mitiga lacunas de pessoal, férias, licenças médicas e ausências inesperadas.
A Bottomline Technologies passou de um suporte OEM lento e pesado para um parceiro estruturado em torno da urgência do mundo real e do conhecimento técnico aprofundado. O modelo da US Cloud, que prioriza os engenheiros, os tempos de resposta rápidos e a capacidade de mobilizar os especialistas certos no momento certo, fortaleceu as operações de atendimento ao cliente e a confiança interna da Bottomline.
O que começou como uma «experiência de baixo risco» evoluiu para uma relação estratégica de longo prazo, baseada na confiança, no desempenho e no compromisso comum de prestar um serviço excecional.
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