História de sucesso da Universidade Brown
Restaure uma parceria de suporte verdadeira — sem argumentos de venda
Visão geral da história de sucesso
A Brown University, uma prestigiada instituição da Ivy League em Providence, Rhode Island, é amplamente respeitada pelo seu currículo aberto e programas académicos sólidos em medicina, engenharia, saúde pública e estudos profissionais. Por quase duas décadas, Michael Rosendale, Diretor Associado de Sistemas, supervisionou as operações de TI na Brown University, garantindo que os sistemas e o suporte adequados estivessem disponíveis para atender milhares de estudantes e funcionários.
Mas, após anos sob o suporte Premier e, posteriormente, Unified Support da Microsoft, a equipa de TI da universidade viu-se a lutar mais contra a frustração do que a encontrar soluções. A mudança para o suporte Microsoft de terceiros da US Cloud ajudou-os a recuperar a excelência técnica e um serviço ágil.
Estatísticas rápidas
Organização: Universidade Brown
Localização: Rhode Island (Estados Unidos)
Setor: Educação
Tamanho: Grande (1.000 a 10.000 funcionários)
Por que substituíram o Unified: engenheiros de suporte que agiam como representantes de vendas, resoluções lentas de tickets
O desafio: perda de confiança no suporte da Microsoft
Com o tempo, a experiência da Brown University com o Suporte da Microsoft passou de confiável para disfuncional. Quando a Microsoft fez a transição do Suporte Premier para o Suporte Unificado, o conhecimento técnico que antes caracterizava o serviço desapareceu.
«Começámos a ver uma mudança nos nossos gestores de contas técnicas... Os CSAMs estavam mais orientados para as vendas do que para a parte técnica. Perdemos essa relação», disse Rosendale.
A mudança resultou em experiências de serviço ineficientes e falhas de comunicação. Mesmo com solicitações de suporte bem documentadas, a equipa da Brown University foi forçada a explicar repetidamente os problemas a engenheiros iniciantes com conhecimentos técnicos limitados. Chegou ao ponto em que os membros da sua equipa de TI não queriam mais abrir tickets porque achavam que não valia a pena o tempo gasto.
A liderança de TI da Universidade reconheceu que era hora de mudar.
Por que mudámos: «Precisávamosde algomelhor»A Brown University estava determinada a encontrar um suporte melhor da Microsoft. Embora houvesse algumas preocupações iniciais em perder o contacto direto com a Microsoft, elas desapareceram rapidamente quando a equipa percebeu que a US Cloud poderia encaminhar os casos para a Microsoft, se necessário, servindo tanto como escudo quanto como ponte.
«Assim que percebemos [que mudar para a nuvem dos EUA não significava sacrificar toda a ajuda da Microsoft], a decisão foi fácil», disse Rosendale. «Eliminámos a frustração dos engenheiros de nível inferior e finalmente obtivemos o suporte com o qual podíamos contar.»
Da frustração ao fluxo: a vida com a US Cloud
Desde que mudou para a US Cloud, a Brown University tem desfrutado de uma experiência consistente e de nível profissional, caracterizada por um suporte simplificado, gestão de contas dedicada e comunicação clara.
Principais melhorias após a mudança para o suporte de terceiros:
- Um gestor de contas consistente que compreende verdadeiramente o seu ambiente
- Resolução rápida e eficaz de tickets com engenheiros responsivos
- Transferências suaves durante escalonamentos e transições de fuso horário
- Comunicação proativa e verificações regulares
- Gestão flexível de contratos com base na utilização real
Rosendale observa: «Não ouvi uma única crítica negativa de ninguém da equipa... A comunicação tem sido excelente. As transferências e escalações têm sido excelentes.»
Mesmo depois de anos de suporte deficiente, a equipa de TI da Brown University está agora a recuperar a confiança para abrir casos de suporte, sabendo que não serão recebidos com ineficiência ou indiferença.
Além do apoio: parceria em progresso
O valor do US Cloud não se limitou à resolução de tickets. A Brown University adotou benefícios adicionais, como verificações de integridade, insights sobre o uso do contrato e novos serviços que estão a ser implementados ao longo do tempo.
Rosendale comentou: «Gosto que a US Cloud esteja a expandir-se e a oferecer mais serviços, ainda mais do que aqueles que contratámos.» A sua equipa agora beneficia dos novos serviços que a US Cloud lança à medida que a equipa ganha experiência e engenheiros experientes.
Conclusão: uma decisão fácil para a Universidade Brown
A experiência da Brown University com a US Cloud é um exemplo clássico de como instituições de nível mundial se beneficiam do suporte terceirizado da Microsoft, que coloca os clientes em primeiro lugar.
Para a Brown University, a equipa da US Cloud pegou num sistema de suporte unificado que estava completamente bloqueado e forneceu à sua equipa um suporte da Microsoft que simplesmente funciona. «Este estado de "simplesmente funcionar muito bem" é realmente útil para nós», concluiu Rosendale. «Com a US Cloud, já não temos medo de abrir um ticket de suporte.»
Desde um serviço sem vendas até resoluções oportunas e insights especializados, a US Cloud forneceu o suporte que a Brown University precisava — e merecia.
| Benefício | Antes da nuvem dos EUA (Suporte Unificado da Microsoft) | Após a nuvem dos EUA (suporte Microsoft de terceiros) |
|---|---|---|
| Engenheiro de Suporte à Qualidade | Engenheiros de baixo nível a ler guiões; falta de profundidade técnica | Engenheiros seniores com experiência técnica e compreensão clara do ambiente |
| Experiência de resolução de tickets | Perguntas repetitivas apesar da apresentação detalhada dos casos; progresso lento . |
Resoluções rápidas; comunicação fluida; sem perguntas redundantes |
| Gestão de contas | Rotatividade frequente; CSAMs com foco em vendas | Gestor de conta consistente; check-ins mensais; consultor de confiança |
| Relação com o cliente | Conversas orientadas para as vendas; perda de um defensor de confiança | Relacionamento personalizado e focado na tecnologia, com abordagem proativa outreach |
| Escalações e transferências | Transferências inadequadas; perda de progresso com mudanças de turno ou ausências | Transferências sem interrupções; escalações tratadas de forma rápida e eficaz |
| Moral e confiança da equipa | A equipa evitou abrir tickets devido à frustração e ineficiência | Confiança restaurada no processo de suporte; equipa incentivada a abrir tickets . |
| Flexibilidade contratual | Contrato rígido; pouca visibilidade do valor recebido | Ajustes baseados no uso; processo transparente de renovação de contrato |
| Serviços proativos | Anteriormente incluído, posteriormente diminuído | Recuperou serviços proativos, como exames de saúde |
| Suporte para fusos horários | Atrasos com engenheiros fora do turno; respostas iniciais lentas | Sem problemas de fuso horário; suporte rápido e coordenado, independentemente do horário de funcionamento da . |
| Experiência geral | Frustrante, ineficiente e desvalorizado | Responsivo, tecnicamente sólido e centrado no cliente |
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