História de sucesso da Canon Europa
A Canon Europa testa a pressão do suporte na nuvem dos EUA para avaliar o sucesso do suporte da Microsoft
A Canon Europa, com sede na Holanda e operações importantes em Londres, conta com uma equipa global para dar suporte aos serviços de computação do utilizador final. Isso inclui o seu ecossistema Microsoft: Office 365, SQL, Windows Server, Active Directory e muito mais. À medida que os custos do Suporte Unificado da Microsoft continuavam a aumentar, a equipa de liderança da Canon começou a avaliar alternativas que pudessem oferecer experiência de nível empresarial sem a volatilidade dos preços.
Em busca de um orçamento previsível, economia sustentável e qualidade de suporte equivalente à da Microsoft, a Canon selecionou a US Cloud como sua parceira terceirizada de suporte da Microsoft. Após concluir uma prova de conceito (POC) estruturada, a Canon iniciou um contrato de 12 meses com a US Cloud.
Este estudo de caso destaca como a Canon avaliou a mudança, o que aprendeu durante o primeiro terço do prazo do contrato e como está a monitorizar os resultados do suporte a longo prazo entre as equipas técnicas.
Estatísticas rápidas
Organização: Canon Europa
Localização: Países Baixos
Setor: Manufatura
Tamanho: Extra grande (10.000 a 100.000 funcionários)
Por que substituíram o Unified: custos crescentes do Unified, preços imprevisíveis do suporte, suporte inconsistente da Microsoft
Desafios: Encontrar a alternativa certa ao suporte da Microsoft
O gestor de computação para utilizadores finais da Canon Europa, Yuri Ishchenko, supervisiona o suporte a milhares de utilizadores internos e gere todos os contratos de suporte da Microsoft. A organização enfrentou vários desafios ao avaliar o seu modelo de suporte:
Aumento dos preços do suporte unificado
Os preços agressivos da Microsoft levaram a Canon Europa a explorar opções mais previsíveis e económicas. A pesquisa da Gartner confirmou poucas alternativas validadas, entre elas a US Cloud.
Necessidade de profundidade técnica ao nível empresarial
As equipas de engenharia de alto nível da Canon Europa lidam com escalações altamente técnicas. Qualquer substituto para o Microsoft Unified tinha de corresponder ou aproximar-se bastante da especialização da Microsoft.
Confiança interna num novo modelo de suporte
Enquanto os tomadores de decisão estavam motivados pela redução de custos, os engenheiros acostumados com a marca de longa data da Microsoft precisavam de garantias de que um modelo de terceiros poderia oferecer uma capacidade de resposta igual ou superior.
Garantindo a qualidade durante a transição
A Canon Europa antecipou as curvas naturais de aprendizagem, tanto para as suas equipas que se adaptavam a um modelo de suporte multicamadas, como para os engenheiros da US Cloud que se familiarizavam com o ambiente da Canon.
Verificação do impulso: o que a Canon aprendeu nos primeiros quatro meses
Na metade do contrato, a Canon realizou uma pesquisa interna entre os engenheiros que tinham enviado tickets para a US Cloud. Os resultados forneceram uma visão inicial honesta sobre a adoção, o desempenho e as áreas a serem melhoradas.
As conclusões do inquérito incluíram:
- As experiências positivas destacaram a resposta imediata do suporte como um diferencial.
- Feedback neutro ou negativo frequentemente associado a:
- Bilhetes enviados pela sua equipa com detalhes insuficientes
- A mudança do modelo de janela única da Microsoft para a estrutura de engenharia em camadas da US Cloud
- Comparação com a Microsoft: Embora alguns engenheiros tenham classificado a Microsoft com uma pontuação ligeiramente superior, Yuri observou que isso pode refletir a familiaridade com a marca, em vez de uma avaliação comparativa completa.
- A maturidade da transição é importante: as equipas que ainda estão a se adaptar a um novo fluxo de trabalho podem subestimar os resultados a longo prazo — por isso, a Canon planeia repetir a pesquisa a cada quatro meses.
Principais conclusões do feedback
A qualidade do suporte não é medida num único momento — ela amadurece à medida que os engenheiros se familiarizam com o parceiro, comunicam-se de forma mais eficaz e constroem um contexto comum em torno do ambiente.
A diferença da nuvem nos EUA: construir confiança por meio de parcerias, não apenas com bilhetes
A experiência da Canon destaca como a US Cloud se diferencia da Microsoft Unified, não apenas em termos de custo, mas também na forma como as relações de suporte se desenvolvem ao longo do tempo.
Preços previsíveis e sustentáveis
Ao afastar-se do modelo imprevisível de custos de suporte da Microsoft, a Canon ganhou estabilidade orçamental, mantendo as expectativas de suporte de nível empresarial.
Camadas de engenharia dedicadas e alinhadas às necessidades reais
Ao contrário do sistema de admissão único da Microsoft, o US Cloud oferece escalonamento de engenharia em vários níveis. As equipas da Canon observaram o fluxo de trabalho diferente, que permite um encaminhamento mais especializado quando um caso contém os detalhes necessários.
Acesso mais rápido a conhecimentos especializados humanos
As respostas iniciais à pesquisa destacaram a importância da disponibilidade imediata de suporte — algo que a Microsoft não pode garantir no seu modelo Unified padrão.
Relação de apoio responsiva e colaborativa
A US Cloud procura ativamente e incorpora o feedback da Canon, permitindo uma melhoria contínua ao longo do ano contratual. As duas equipas mantêm um diálogo aberto sobre expectativas, qualidade dos tickets e transferência de conhecimento.
Impacto contínuo do suporte de terceiros da Microsoft
A transição da Canon para a US Cloud já produziu quatro resultados de alto nível:
1. Clareza ao nível da liderança sobre poupança de custos versus qualidade do apoio
A alta administração da Canon Europa agora conta com um processo estruturado para medir a qualidade do suporte juntamente com os benefícios financeiros, alinhando as prioridades estratégicas e operacionais.
2. Medição transparente e baseada em ciclos do desempenho do suporte
A iniciativa da Yuri de realizar pesquisas de satisfação do utilizador a cada quatro meses reforça a avaliação contínua do serviço e fornece à Canon e à US Cloud referências claras para melhorias.
3. Melhor disciplina e colaboração na emissão de multas
À medida que as equipas se adaptam às camadas de engenharia da US Cloud, a Canon está a enfatizar detalhes mais ricos nos tickets, acelerando o tempo de resolução e reduzindo idas e vindas desnecessárias.
4. Expandindo a confiança entre as equipas técnicas
Os engenheiros que inicialmente se inclinavam para a Microsoft por hábito estão a ganhar experiência em primeira mão com os recursos da US Cloud, ajudando a superar os preconceitos em relação à marca tradicional.
Conclusão
Os primeiros meses da Canon Europa com a US Cloud mostram o que muitas empresas globais descobrem: a transição do Microsoft Unified não é apenas uma decisão de redução de custos, é uma jornada de construção de confiança em um novo parceiro de suporte. O POC validou a força técnica da US Cloud, o compromisso de 12 meses oferece economia previsível e sustentável, e a estrutura de pesquisa contínua da Canon garante melhorias contínuas.
À medida que a Canon continua a monitorizar o desempenho do suporte através de ciclos de feedback estruturados, a US Cloud mantém o compromisso de fornecer a experiência, a capacidade de resposta e o modelo de serviço baseado em parceria de que as empresas precisam para prosperar num ambiente Microsoft moderno.
Houston, o teu problema está resolvido — Oferta aberta da US Cloud à NASA para futuras missões Artemis
Acabar com o monopólio da Microsoft: como as equipas de compras das empresas estão a reduzir os custos de assistência em 50%
O SaaSpocalypse chegou – e a sua fatura da Microsoft só vem piorar as coisas
