História de sucesso do Parkland Health Hospital System
Oferecendo melhor atendimento ao paciente por meio de um melhor suporte da Microsoft
O Parkland Health Hospital System, um dos maiores sistemas de hospitais públicos do Texas, presta cuidados médicos essenciais aos residentes do condado de Dallas. Para Jeff Maxfield, diretor de serviços técnicos, a missão é clara: «Cuidamos daqueles que cuidam dos nossos pacientes.» Isso significa garantir que a pequena equipa de engenharia do Parkland tenha suporte confiável e ágil da Microsoft para manter os sistemas críticos — incluindo SharePoint, fluxos de trabalho de projetos e processos clínicos — totalmente operacionais.
Quando o modelo de suporte unificado da Microsoft se tornou lento, dispendioso e incompatível com as prioridades de atendimento ao paciente da Parkland, a organização recorreu à US Cloud como uma alternativa mais ágil e económica.
Estatísticas rápidas
Organização: Sistema Hospitalar Parkland Health
Localização: Texas , EUA
Setor: Saúde
Tamanho: Extra grande (10.000 a 100.000 funcionários)
Por que substituíram o Unified: escalonamento ineficiente , riscos críticos no fluxo de trabalho, foco do suporte em vender em vez de resolver
Desafios do suporte da Microsoft
Apesar do seu tamanho e complexidade, o Parkland opera com uma equipa de TI reduzida, responsável por todo o hospital e pelo serviço de urgências. A sua experiência com o suporte da Microsoft tornou-se um fardo tanto para os recursos como para os resultados:
- Capacidade limitada de pessoal: uma pequena equipa de engenharia a apoiar uma operação clínica de grande dimensão.
- Limitações de tempo: Não há largura de banda para pesquisar constantemente novas tecnologias ou procurar caminhos de suporte.
- Ineficiências na escalação: os tickets da Microsoft frequentemente ficavam parados ou eram rejeitados nas filas, deixando a Parkland sem respostas oportunas.
- Disputas sobre horas: a Microsoft negou repetidamente o trabalho como «fora do âmbito», solicitou novos pacotes contratuais e concentrou-se mais nas horas faturáveis do que na resolução.
- Risco crítico no fluxo de trabalho: um fluxo de trabalho do SharePoint que alimentava sites de projetos para todas as iniciativas hospitalares — clínicas e operacionais — corria o risco de falhar, uma vez que a Microsoft se preparava para descontinuar os fluxos de trabalho de 2010.
Para a Parkland, qualquer atraso ou erro técnico não era apenas inconveniente — tinha um impacto direto e indireto no atendimento ao paciente.
De Runaround a Runway: um ponto de viragem no apoio a Parkland
A motivação da Parkland para encontrar um novo modelo de suporte consolidou-se após um ticket não resolvido de três anos com a Microsoft.
O fluxo de trabalho em questão era essencial — ele provisionava automaticamente sites para todos os projetos hospitalares, desde inovações cirúrgicas até atualizações nas instalações. Quando a Microsoft anunciou o fim do suporte aos fluxos de trabalho do SharePoint 2010 em 2019, o Parkland imediatamente abriu um ticket. Mas, após três anos de idas e vindas, horas de disputas e orientações inconsistentes, o problema continuava sem solução.
A Microsoft acabou por suspender o trabalho até que um novo contrato fosse assinado, afirmando que a questão exigia um «conjunto de horas» diferente.
Como Jeff disse:
«Eles só se preocupavam com contratos. Só se preocupavam com dinheiro. Não se preocupavam em cuidar de mim. Não se preocupavam em garantir que os meus pacientes não fossem afetados.»
Naquele momento, a Parkland percebeu que precisava de um parceiro focado em resultados, e não em vendas adicionais.
A diferença da nuvem nos EUA
A partir do momento em que Parkland passou a utilizar o US Cloud, a experiência mudou drasticamente. Depois de mudar do Unified Support para o US Cloud, ele finalmente pôde dizer: «Eles colocam-me em primeiro lugar».
Abaixo estão algumas formas mais específicas pelas quais Jeff e a sua equipa se sentiram bem atendidos.
Propriedade dedicada de engenharia
A US Cloud designou um único engenheiro para liderar o caso — alguém que se reuniu diretamente com Jeff e as partes interessadas internas, traduziu nuances técnicas complexas e lidou com todos os aspetos do projeto. Jeff observou:
«O engenheiro era brilhante... muito técnico quando eu precisava que ele fosse, muito genérico quando eu precisava que ele fosse.»
Gestão transparente de contas
Mesmo quando Jeff deu luz verde para «fazer o que fosse necessário», o gestor de contas da Parkland comunicou consistentemente cada passo, cada custo e cada alteração com antecedência.
- Atualizações semanais
- Definição clara do âmbito
- Sem surpresas
- Sem disputas sobre horas ou categorias
Experiência completa
A US Cloud trouxe desenvolvedores do SharePoint para reconstruir e modernizar o fluxo de trabalho — exatamente a especialização que a Parkland não tinha na sua equipa.
Resultados rápidos em comparação com a Microsoft
Quando a Microsoft finalmente desativou os fluxos de trabalho de 2010, o novo sistema da Parkland continuou a funcionar com apenas um pequeno bug de e-mail, que foi rapidamente corrigido.
- Tempo de resolução da Microsoft: 3 anos, sem resolução
- Tempo de resolução da nuvem nos EUA: ~6 meses, totalmente resolvido
Jeff resumiu a experiência de forma simples:
“Foi fenomenal. Não consigo expressar o quanto foi bom sentir que alguém estava a colocar-me em primeiro lugar.”
Impacto contínuo do suporte de terceiros da Microsoft
Desde que mudou para a US Cloud, a Parkland experimentou melhorias técnicas e operacionais significativas:
- Suporte consistente e rápido: os problemas são acompanhados até serem totalmente resolvidos, sem serem ignorados.
- Ambiente SharePoint confiável: fluxos de trabalho essenciais são executados perfeitamente, sem comprometer as operações dos pacientes.
- Maior confiança interna: a liderança aprovou rapidamente a transição assim que a redução de custos e a qualidade da engenharia foram confirmadas.
- Uma rede de segurança confiável: com o caminho de escalonamento da US Cloud para a Microsoft disponível como suporte, a Parkland obtém todos os benefícios do suporte independente, sem perder o acesso ao OEM quando necessário.
- Mais tempo para o trabalho que impacta os pacientes: a equipa de Jeff agora pode se concentrar em iniciativas de TI orientadas para o valor, em vez de lidar com as complexidades dos contratos ou perseguir tickets.
Como Jeff descreveu a sua realidade diária antes da US Cloud:
«Vou levar o meu cão para o escritório e contar-lhe o que está a acontecer... Às vezes, é assim que é falar com a Microsoft.»
Hoje, a diferença é notável: conversar com a US Cloud gera respostas, não silêncio.
Conclusão
A missão do Parkland Health Hospital System depende de tecnologia que funcione e de suporte que esteja disponível quando necessário. Com pessoal limitado, orçamentos apertados e a necessidade de operações clínicas ininterruptas, o Parkland encontrou na US Cloud um parceiro que correspondia à sua urgência e partilhava o seu compromisso com o atendimento ao paciente.
Ao oferecer resoluções mais rápidas, engenharia prática, comunicação transparente e economias substanciais, a US Cloud capacitou a equipa de TI da Parkland a fazer o que faz de melhor: apoiar as pessoas que cuidam dos pacientes do condado de Dallas.
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