História de sucesso da Universal Health Services (UHS)
A UHS migrou para a nuvem dos EUA para obter suporte real da Microsoft — não um argumento de vendas
A Universal Health Services, Inc. (UHS) é uma das maiores e mais respeitadas prestadoras de serviços de saúde dos Estados Unidos, com ampla presença em hospitais e serviços de atendimento de emergência. Quando a Microsoft anunciou a mudança do Suporte Premier para o Suporte Unificado, com custos mais do que triplicados, a UHS precisava de uma alternativa confiável que pudesse atender às demandas de um ambiente de saúde de missão crítica, sem sacrificar o tempo de resposta ou a qualidade.
Essa pesquisa levou-os à US Cloud.
Estatísticas rápidas
Organização: Universal Health Services (UHS)
Localização: Pensilvânia , EUA
Setor: Saúde
Tamanho: Extra grande (10.000 a 100.000 funcionários)
Por que substituíram o Unified: custos de suporte crescentes , qualidade de suporte em declínio, tempo de inatividade inaceitável
Desafios com o suporte da Microsoft antes da nuvem dos EUA
Enquanto a UHS se preparava para a transição para o O365, a mudança para o Suporte Unificado da Microsoft criou um atrito imediato:
- Os custos de suporte dispararam para mais de três vezes o valor que a UHS pagava anteriormente, devido aos novos preços da Microsoft.
- Diminuição da capacidade de resposta da Microsoft Premier, resultando em frustração entre as equipas de TI.
- Pressão para reduzir o tempo de inatividade em um ambiente de saúde, onde interrupções podem afetar diretamente o atendimento ao paciente.
- Preocupações em abandonar o suporte direto do fabricante (OEM) para um ecossistema de missão crítica.
O custo não era o único problema — os longos tempos de resposta do Premier Support e a falta de alinhamento técnico dificultavam que a UHS avançasse com confiança para um futuro com prioridade na nuvem.
Um ponto de viragem: «Um julgamento que provou o seu valor»
A UHS começou com uma prova de conceito cautelosa e sobreposta: manter o Microsoft Premier ativo, encaminhar todas as questões para a US Cloud e monitorar o desempenho entre os dois serviços de suporte.
Os resultados foram imediatos.
As equipas de toda a organização rapidamente preferiram a US Cloud graças às melhorias dramáticas na capacidade de resposta, profundidade técnica e experiência geral. O período de teste eliminou qualquer hesitação, e a organização mudou-se totalmente para a US Cloud com confiança.
A diferença da nuvem nos EUA: «Responsiva, orientada para o relacionamento e sem argumentos de venda»
Os líderes da UHS destacaram consistentemente diferenciais específicos que tornaram a transição para a US Cloud bem-sucedida:
Tempos de resposta rápidos e fiáveis
«Quando estamos com problemas, precisamos de uma resposta o mais rápido possível. Com a US Cloud, recebemos respostas em até 15 minutos.»
– Ed Panzeter
Retornos de chamadas em quinze minutos tornaram-se a norma — e não a exceção —, criando confiança em momentos críticos.
Um modelo de suporte mais humano e mais eficaz
A UHS enfatizou repetidamente como os engenheiros e a gestão de contas da US Cloud eram drasticamente diferentes da estrutura de suporte da Microsoft, orientada para vendas e voltada para grandes volumes:
«A US Cloud é super rápida e íntima... íntima de uma forma não estranha... Mike aborda-a da seguinte forma: «Quais são os seus pontos fracos? Como podemos ajudar?» Não qual é o SKU que ele deve promover nesse mês.»
– Ed Panzeter
Em vez de navegar num CSAM da Microsoft com mais de 120 outros clientes e uma quota de vendas, a UHS agora experimenta um envolvimento proativo e pessoal baseado em engenharia, e não em quotas de vendas.
Economia de custos sem comprometer a qualidade
Com o suporte unificado cotado pelo triplo do custo, a UHS tomou uma decisão financeiramente responsável sem sacrificar a qualidade:
«A UHS é muito orientada para o dinheiro... quando era 3X, não foi um grande salto para dar o salto.»
– Kristin Mondi
Uma transição suave
Dores de crescimento? Praticamente nenhuma.
«Para nós, foi mais uma questão organizacional do que qualquer coisa relacionada com a US Cloud. A transição foi bastante tranquila.»
– Ed Panzeter
Impacto contínuo: estabilidade, confiança e segurança organizacional
Desde que adotou o US Cloud, a UHS observou:
- Maior confiança nas interações de suporte
- Resolução mais rápida de incidentes
- Maior satisfação entre as equipas técnicas
- Sem pressão para comprar mais SKUs da Microsoft
- Uma mentalidade de parceria mais forte
A UHS renovou um contrato plurianual, uma prova do valor mensurável que eles experimentaram.
As equipas internas agora encaminham os trabalhos de reparação/correção com confiança para a US Cloud, sabendo que receberão atenção dedicada, caminhos de escalonamento rápidos e engenheiros que realmente conhecem o seu ambiente.
Conclusão
Para uma organização de saúde que opera em escala nacional, a importância de um suporte confiável da Microsoft não poderia ser maior. A UHS precisava de um suporte ágil, econômico e alinhado com a realidade das operações de TI críticas para os pacientes.
A US Cloud cumpriu — e continua a cumprir — em todas as frentes.
Ao substituir o Microsoft Unified Support pelo US Cloud, a UHS não só reduziu significativamente os custos de suporte, como também ganhou um parceiro que prioriza a rapidez, a experiência e a conexão humana genuína. O resultado é uma operação de TI mais forte e resiliente, impulsionada por um modelo de suporte criado para organizações que simplesmente não podem se dar ao luxo de ter tempo de inatividade.
